Kunstmatige intelligentie en Customer Experience: een positieve samenwerking in proces

Kunstmatige intelligentie en Customer Experience: een positieve samenwerking in proces

Hoewel Big Data al veel veranderingen in de praktijken en planimetrische weergave van ons bedrijf veroorzaakt heeft, is het nog steeds moeilijk voor te stellen het fenomenale effect dat kunstmatige intelligentie (AI) op customer experience management hebben zal. Deze technologische doorbraak biedt ons met talloze en spannende vooruitzichten zolang we anticiperen en aan te passen.

De toekomst begint nu. Heb je bewijs nodig? Een in elke twee marketeers bepaalt al gebruiken ze AI volgens Salesforce de staat van Marketing 2017. Een kwart van de markten is ook van plan een AI om strategie te implementeren binnen de komende twee jaar. Van natuurlijke-taalverwerking aan chatbots en van machinaal leren aan automatisering, innovaties zijn gekoppeld en hun aanwezigheid is versnellen. Hoe vinden we onszelf in deze overvloed aan technologieën?

We ontmoette Arnaud de Lacoste, Chief Marketing & innovaties Officer en van de oprichters partner van Acticall Sitel Group groep en expert op het gebied van klant ervaring beheer, om kennis te nemen van belangrijke trends.

Aandacht voor modewoorden

We gewoon veel bloeiende termen binnen de huidige professionele artikelen geciteerd. Toch zijn we pas aan het begin van de AI-revolutie. Alan Turing, meer dan 60 jaar geleden, vroeg zich af, op het moment, als machines denken kon, wat zou er gebeuren als ze nam controle over mensen?

Dit onderwerp, dat lang in de experimentele fase gebleven is, is onlangs teruggekeerd in kracht als gevolg van het gecombineerde effect computer opslagkosten verminderen en een daling van de kosten van de opslag van de computer, exponentieel groeiende gegevens en de groeiende prestaties van de computer. Maar zelfs vandaag, alles wordt nog steeds gedacht als het gaat om AI.

Moving toward complementaire technologieën

Een van de grote mythen rond AI is dat het klant ervaring beheer carrièremogelijkheden zal vernietigen. Ons bedrijf feeds op menselijke contacten, en geen robot en geen machine zal steeds zitten kundig voor perfecte gesprekken voeren. Moeten niet alleen zou de robot hebben een volledig inzicht in wat de klant zegt (ondanks accenten, toespraak stroom, enz.), maar een rekening te houden met andere parameters die zijn de stem en de pitch – die weeg 38 procent in onze uitdrukking.

Daarom zal er sterke samenwerkingsverbanden tussen mannen en machines. Afhankelijk van de behoeften, de interacties mogelijk verwerkte of automatische, semi-automatische of gewoon menselijk. Dit leidt tot de herdefiniëring van de taken en missies – waarvan sommige zal zeker worden “bot managers.” In plaats van een eenzijdige automatisering van de relatie, zullen we zien een synergie van vaardigheden tussen mens en technologie… voor de best mogelijke klantervaringen.

Minder schermen, meer interacties

In een paar jaar, hebben we verplaatst van desktop schermen naar surfen op onze mobiele telefoons. Maar, na het tijdperk van de “mobile first” komt nieuwe interfaces. Met AI, tientallen apps – elke één reageren op specifieke behoeften – zal hebben interacties die plaatsvinden op een enkel platform beheren van al onze gesprekken – met onze vrienden en met de merken.

Deze minimalisering van uitwisseling gaat zelfs verder dan enkel schermen- en zelfs reclame zoals wij die kennen. Zoals Amazon’s Alexa of Google Startpagina sprekers, zullen het gesprek natuurlijker – gewoon de stem zal commando acties.

Meer beschadiging van de gegevens

Met scharen van beschikbare gegevens, zal de toenemende real-time stromen aan AI gerelateerde evolueren de klantervaring van een contact benadering bij een conversationele modus – voor meer contextuele berichten. Merken heb genoeg informatie om proactief-het aanbieden van de juiste inhoud op het juiste moment, in een servicegerichte aanpak te zijn.

De economie van vertrouwen

Dit nieuwe concept is primordiaal voor AI, want het is de sleutel tot het vertrouwen van de consument. In deze ultra verbonden uitwisselingen, moet deze laatste worden gerustgesteld. Dit vertrouwen economie is gebaseerd op drie fundamenten: eerbiediging van de persoonlijke gegevens, transparantie en wederkerigheid (die garandeert de ernst en de verantwoordelijkheid van merken in vergelijking met hun contacten).

“Technologie alleen is niet logisch,” zei de Lacoste. “Wij geloven in positieve samenwerking en samenwerking tussen mensen en technologieën. De kunst van het gesprek zal de kern van de gebruikerservaring – en het vertrouwen verenigt consumenten met hun favoriete merken. Dit is een optimistisch en realistische visie van een toekomst die in de buurt van – en wij moeten ons voorbereiden.”

 

Dit artikel werd oorspronkelijk gepubliceerd in Hub Instituut door Herveline Denis

Sitel Group

Deel

Categorieën

Recente berichten

Ontvang updates in uw inbox



Door registratie gaat u akkoord met deze voorwaarden.