7 Digitale Customer Experience Best Practises die handig zijn te weten

7 Digitale Customer Experience Best Practises die handig zijn te weten

1) Conversaties zijn het hart van onze interacties

De Digitale Customer Experience van vandaag, zet de mobiele telefoon centraal in al onze interacties. Dit leidt tot een nieuwe vorm van communicatie: instant messaging. Dit medium opent een conversatie venster waardoor klanten direct een Brand kunnen benaderen. Het houdt een log bij van hun conversaties en is 24/7 beschikbaar.

Messenger, WhatsApp en Twitter zijn kampioenen in deze nieuwe vorm van contact. Dit model is ook opgenomen “inApp” waar je, binnen klanten accounts, een geschiedenis van je contacten altijd kunt terugvinden.

Voor de Millenial generatie is messaging de nummer 1 methode om contact te maken met een Brand. Dit spreekt hun technologische aanpassingsvermogen aan, en dan specifiek die van de mobiele technologie.

2)  E-reputatie: De digitale customer experience feedback

Een andere belangrijke trend, waarvan de Brands nu eindelijk het belang van realiseren, is customer feedback. Dit heeft als gevolg dat communities en conversaties omtrent een Brand een grote impact hebben op de zaken. Zij zijn de belangrijkste invloed op een klant bij het maken van zijn keuze voor een Brand.

Mond-op-mond reclame is vandaag de dag geëxplodeerd als gevolg van de digitale technologie en de potentie van het internet om uiting te geven aan onze opinies, indrukken en adviezen. Commentaar kan direct viral gaan. Daarom is het voor Brands van groot belang om de hoeveelheid aanbevelingen  te verhogen, werk te maken van aanbevelende klanten en feedback in overweging mee te nemen. Dit alles vormt een Brand haar “E-reputatie”. Brands moeten dit niet alleen overwegen, maar zij moeten dit succesvol managen en hier invulling aan geven.

3) Invloed van de klant

Brands realiseren zich nu de grote invloed die mond-tot-mond kan hebben bij het maken of het breken van een reputatie. Als gevolg hiervan moeten zij dit in hun voordeel inzetten, door op de klanten feedback door te bouwen, hun merkreputatie te creëren, ambassadeur programma’s in te zetten en mensen met sociale invloed te betrekken. Dit stelt een Brand in staat om zich te verrijken, te organiseren en voordeel te pakken van de mond-tot-mond invloed.

4) Denk “Mobile Native”

Ook al is het verouderd, toch zijn er nog Brands die blijven proberen om een computer format aan te passen tot een mobile format. We zijn dit punt nu voorbij. Er zijn specifieke codes aan mobiele apparaten verbonden. Het werkt niet langer voor Brands om te denken dat zij een tweede toegevoegde ervaring bieden. Vandaag de dag, als gevolg van de technologie, moeten we “Mobile Native” ervaringen bieden.

5) Samenvoegen van alle contactpunten

In de komende drie jaren, zullen we ons bewust worden van de impact van een belangrijk ding: de digitale technologie heeft onze contactpunten explosief doen toenemen en de Brands staan voor een  impasse. Zij kunnen zich niet langer veroorloven om daar te zijn waar hun klanten al hun tijd aanwezig zijn. Als de kanalen voor contact onbeperkt blijven groeien, komen de Brands op het punt dat zij het niet meer bij kunnen houden. Als gevolg hiervan is de trend nu om alle contactpunten samen te brengen, met in het centrum twee hoofdrolspelers die onmisbaar blijken te zijn:

  • Social media, specifiek Messenger. Messenger heeft een jaar geleden een samenvoegingstrategie aangenomen. We kunnen een “Send to Messenger” knop toevoegen aan elke interface, die de klant in staat stelt om een Brand via een kanaal te benaderen: Messenger.
  • Ontwikkelaars werken aan de digitale customer experience en CRM interacties om een uniek platform te creëren dat “contact blending” toelaat , ongeacht de verschillende kanalen.

6) Chatbots en AI

En zo ontstaat er een logische trend: chatbots en kunstmatige intelligentie (AI). Als het aantal kanalen toeneemt, neemt ook het verkeer toe, dat chatbots en AI effectief kunnen managen en stroomlijnen. Dit doet de vraag rijzen of automatisering het menselijk contact zal gaan vervangen ( wat wij niet geloven). Wij geloven, echter, dat bepaalde simpele, repetitieve taken automatisch gedaan kunnen worden en zo extra waarde kunnen toevoegen aan het echte menselijke contact met de Brand. De digitale verwachtingen van de klant zullen veel hoger zijn als zij in contact komen met een menselijke adviseur. Technologie opent dus ruimte om nieuwe ervaringen te verrijken zo niet uit te vinden.

7) Meeslepende realiteit , klanten context en Brand pro activiteit.   

Sommige Brands zijn al begonnen met virtuele- en augmented realities te experimenteren om echte meeslepende en eenmalige digitale customer experiences te creëren. Deze experimenten nemen in substantieel belang, geloofwaardigheid en financierbaarheid toe en, geloven we, zullen binnen vijf jaar de standaard zijn.

We hebben gesproken over het samenvoegen van de contactpunten, automatisering en augmented reality. Dit maakt ons bewust van de customer context: een nieuwe tijd waar we ingaan. Door automatisering en de AI kunnen Brands hun klanten relatie personaliseren. Door kennis te verzamelen over wat de klant verwacht van deze relatie, moeten Brands de digitale customer experience fine-tunen en aanpassen. Tot slot, Brands moet werkelijk pro actief worden in het beantwoorden van de behoeften van de klant en, beter nog, er op anticiperen.

Binnen een context van snelle innovaties, is het de ambitie van The Social Client om Brands te helpen bij het begrijpen van de evolutie van de technologie en de impact die dat heeft op de activiteiten en het gedrag van de gebruikers. Acht jaar lang heeft ons bureau geëxperimenteerd, geïnnoveerd en doorbrekende oplossingen toegepast op de digitale customer experience. Het belangrijkste is: we streven ernaar om Brands te helpen deze nieuwe technologieën te exploiteren door concrete operaties te implementeren die passen bij hun behoeften, business en marketing strategie.

Sitel Group

Deel

Categorieën

Recente berichten

Ontvang updates in uw inbox



Door registratie gaat u akkoord met deze voorwaarden.