Parce que nous recherchons l’excellence opérationnelle dans tous les secteurs de notre activité, vous êtes assurés de bénéficier d’une qualité de service constante et d’améliorations permanentes, ce qui vous permet de continuer à atteindre voire dépasser vos objectifs commerciaux.

Normes opérationnelles internationales (GOS)

Où que vous soyez dans le monde, vous pouvez compter sur nous pour vous fournir le même niveau d’expertise et de connaissances.


Depuis plus de 35 ans, Sitel Group® offre aux marques d’exception une expérience client (CX) à la hauteur de leur image. Du fait de cette longue expérience, nous sommes en mesure de comprendre précisément ce qui est nécessaire pour gérer les opérations d’un centre de contacts à la pointe des solutions humaines et technologiques.

Nos résultats performants sont le fruit d’une approche opérationnelle globale éprouvée, à partir de laquelle nous élaborons des solutions sur mesure, orientées client, et ce pour chacun de nos clients. Nous avons baptisé cette approche nos normes d’exploitation internationales (Global Operating Standards) ou GOS.

Il s’agit d’une méthodologie vivante et dynamique qu’emploient nos équipent pour s’aligner sur les activités qui comptent le plus pour vous et vos clients. Depuis l’embauche, le développement et la fidélisation des meilleurs talents jusqu’à l’harmonisation parfaite avec vos besoins individuels et à l’amélioration de nos performances au quotidien, le GOS s’appuie sur des outils digitaux et des modules de formation qui permettent à nos collaborateurs de réussir en votre nom.

Grâce à notre plateforme sociale mondiale Workplace, nous partageons au quotidien les meilleures pratiques et valorisons les expériences positives et les nouvelles approches de chacun, en perfectionnant continuellement les normes qui régissent notre mode de travail.

Le GOS évolue constamment en fonction de nos activités et de vos besoins. Sitel® MAX fait office de moteur d’innovation, et s’appuie sur nos équipes de première ligne pour identifier et développer de nouvelles bonnes pratiques, puis intègre ces nouvelles méthodologies dans les normes de fonctionnement pour qu’elles soient appliquées de manière constante dans le monde entier. Grâce à Sitel MAX, le GOS hisse la barre toujours plus haut.

Pour vous et vos clients, le GOS signifie :

  • Les meilleurs programmes de formation pour que nos collaborateurs soient équipés pour réussir avec une plus grande rapidité d’exécution et pour développer la confiance et l’engagement des clients lors des interactions.
  • Une excellence des performances dans tous les domaines, garantissant la meilleure CX et une augmentation du chiffre d’affaires à moindre coût
  • De la cohérence grâce à un langage de performance commun partout dans le monde où nous soutenons vos opérations
  • L’évolutivité, la flexibilité et le rythme sont inhérents à vos services

Sur le marché mondial actuel, où les solutions CX sont souvent gérées dans un centre de contacts virtuel, le GOS veille à ce que nous agissions comme une équipe unique qui offre une expérience transparente pour vous et vos clients, quelle que soit leur situation géographique.

Amélioration continue

La création d’un processus opérationnel efficace prêt à l’emploi.

Chez Sitel Group, l’amélioration continue est plus qu’une méthodologie, elle est ancrée dans notre culture comme en témoignent nos valeurs. Nos collaborateurs sont habilités à identifier et à partager leurs idées afin de perfectionner nos processus et nos outils. Sitel® MAX crée un circuit simple afin de canaliser l’innovation des collaborateurs et l’orienter vers les équipes qui peuvent mettre en pratique leurs idées.

Bien que tous les collaborateurs participent à l’amélioration continue dans toutes les fonctions, des personnels compétents sont disponibles pour diriger des projets et apporter leur soutien si nécessaire.

Notre fonction d’amélioration continue (AC) a pour but de favoriser l’optimisation des coûts, l’amélioration de la relation client et l’augmentation des revenus pour nos clients. Pour atteindre ces objectifs, nous déployons une méthodologie Lean Six Sigma créant ainsi une boîte à outils capable d’aborder aussi bien la réduction des déchets que d’identifier les opportunités d’amélioration de productivité dans tous les domaines. Notre équipe de CI se préoccupe de répondre aux attentes du client, en basant la prise de décision et la gestion du changement sur les données afin de réduire et éliminer les activités qui n’apportent qu’une valeur ajoutée limitée.

Amélioration des processus certifiée Six Sigma

Nos responsables de l’amélioration des processus et de la productivité sont des Green Belts certifiés Six Sigma à même de soutenir les équipes de gestion sur site par le biais d’une analyse pratique des données et d’un contrôle statistique des processus. Nos Green Belts cherchent à fournir une CX encore plus positive, en aménageant les processus et les efforts de qualité susceptibles d’apporter une valeur ajoutée à nos clients.

Nos Green Belts travaillent aux côtés des Black Belts certifiés Six Sigma, qui se concentrent sur des projets d’amélioration continue définis comprenant :

  • La satisfaction des clients et des consommateurs
  • La réduction des coûts
  • L’élimination des déchets
  • Les structures de qualité
  • La satisfaction des collaborateurs
  • L’efficacité des processus
  • Les performances fonctionnelles

Nos projets d’amélioration continue sont souvent produits par notre équipe d’initiés Sitel® MAX, principalement en première ligne. Découvrez comment Sitel MAX permet aux conseillers d’affiner leurs outils et leurs processus pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

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