Sitel® Promouvoir notre culture au MAX

Sitel® MAX est une démarche méthodologique développée à l’échelle de l’entreprise pour transformer l’expérience collaborateur.


Il s’agit d’une approche inter-opérationnelle pour la co-conception et la mise en œuvre d’initiatives aux niveaux local, régional et mondial destinées à adapter l’expérience des collaborateurs au sein de Sitel Group®. Plus que ne saurait le faire un programme classique pour les employés, Sitel MAX donne à nos collaborateurs la possibilité d’être acteurs de leur expérience et instaure une culture d’amélioration continue. Grâce à Sitel MAX, nos collaborateurs identifient les possibilités de croissance, d’amélioration et d’engagement en tant qu’architectes de nouvelles solutions.

Résultats de Sitel® MAX

En un peu plus d’un an, Sitel Group® a obtenu des résultats dans toute l’entreprise, depuis la construction et le lancement en 17 jours d’une solution intranet pour tous les collaborateurs jusqu’à l’amélioration de la formation des collaborateurs. Alors que l’objectif initial était d’améliorer l’expérience des collaborateurs, Sitel MAX se fait fort d’apporter sans cesse des améliorations aux solutions de nos clients tout comme l’intuition de nos collaborateurs a apporté une valeur ajoutée pour nous.

Sitel MAX en chiffres

  • Plus de 1 000 idées partagées avec 68 % des personnes en première ligne              
  • Un an après le lancement de Sitel MAX, dans le cadre de notre enquête annuelle Sit & Tell menée auprès de nos collaborateurs, nous avons constaté des améliorations importantes et constantes de leur engagement :
    • Les eNPS mondiaux en 2020 sont passés de 13,4 en 2019 à 26,5 en 2020 (participation de 88 %).
  • Sitel MAX Flexibilité : Donner à nos collaborateurs un plus grand rôle de planification pour mieux équilibrer vie professionnelle et vie privée et augmenter la satisfaction de tous.
    •  98% des collaborateurs ont déclaré que la création de leurs propres horaires était une expérience positive.
  • Formation Sitel MAX : Afin de fournir la meilleure CX, les conseillers de première ligne ont suivi une formation complémentaire ciblée sur les produits. La communauté a créé des modules de micro-apprentissage dans le cadre du flux de travail.
    • 550% d’unités de vente par jour ; 395% de ventes de mises à niveau premium (semaine après semaine)
  • iCoach (outil de gestion des performances) : Le développement d’outils améliorés pour le développement des compétences et l’optimisation des processus est essentiel pour transformer l’expérience des collaborateurs. C’est pourquoi il convient de mettre en place une plateforme de gestion des performances bien adaptée, qui fournisse à nos coachs et à nos responsables des opérations une source unique de données et d’informations utiles pour améliorer les cycles de coaching.
    • La satisfaction des utilisateurs est passée de 62 % à 91 % ; les étapes ont été réduites de neuf à trois ; le temps de diagnostic des KPI a été réduit de 180 à 13 secondes

Communauté Sitel® MAX

Avec plus de 3 000 membres, la communauté Sitel MAX Insiders est au cœur de toutes les initiatives Sitel® MAX. Composée principalement de conseillers de première ligne, la communauté participe à des activités de crowdsourcing et de co-création pour préparer leur future expérience.

  • MAX Insiders : une communauté représentative de notre main-d’œuvre mondiale (~3 000)
  • MAXperts : super utilisateurs et coordinateurs (~200)

La communauté est engagée dans des activités d’expérience utilisateur (UX) pour stimuler l’innovation et co-concevoir l’avenir de l’expérience des collaborateurs de Sitel Group® par le biais de la culture, de la technologie et du lieu de travail.

CULTURE
Initiatives autour de la mission de notre entreprise, de nos valeurs, des normes opérationnelles internationales (GOS), de l’apprentissage et du développement, de l’inclusion et de la diversité ainsi que du bien-être.

TECHNOLOGIE
De meilleurs outils pour améliorer les performances et l’efficacité.

LIEU DE TRAVAIL
Des améliorations qui rendent le parcours de nos collaborateurs plus agréable et plus productif.

Cette méthodologie est basée sur les travaux de Jacob Morgan, un futuriste de formation et l’une des principales autorités mondiales en matière de leadership, d’avenir du travail, d’expérience des collaborateurs et de direction. Source : thefutureorganization.com.

Une meilleure expérience utilisateur (UX)

Afin de maximiser l’impact sur l’expérience de nos collaborateurs, nous avons mis en place une approche transversale qui implique activement les membres de notre communauté à chaque étape des initiatives Sitel® MAX.

DÉCOUVRIR
Nos collaborateurs participent à des activités de collecte de données telles que des enquêtes et des entretiens afin de recueillir des informations sur leur expérience actuelle.

DEFINIR
Nos collaborateurs contribuent à la définition des prochaines étapes de leur nouvelle expérience en partageant leurs idées dans le cadre d’ateliers et d’activités de réflexion sur la conception.

CONCEPTION
Nos équipes sont activement impliquées dans le processus de conception car nous partageons constamment les mises à jour avec la communauté et nous sollicitons commentaires et suggestions.

TEST
Nos collaborateurs testent des prototypes de solutions et d’expériences futures afin de contribuer à améliorer les résultats finaux.

ITERATION
L’implication de nos collaborateurs est essentielle à l’amélioration continue des initiatives de notre feuille de route.

Grâce à notre communauté Sitel MAX et à notre réseau de 100 000 personnes, nous partageons nos connaissances avec vous et améliorons l’expérience que nous offrons à la clientèle au nom de votre marque pour Créer une connexion. Valoriser la conversation.

Découvrez les expériences de nos collaborateurs au sein de Sitel Group.

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