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Mesurer et gérer efficacement le travail

Mesurer et gérer efficacement le travail au sein de votre centre de contacts

Savoir quoi mesurer et comment gérer efficacement le travail du centre de contacts est essentiel pour toute entreprise désireuse d’offrir une expérience client (CX) gagnante sans se ruiner.

Mesures personnalisées du centre de contacts

Il n’est plus possible d’adopter une approche unique pour les indicateurs des centres de contact. Chaque secteur d’activité et chaque marque a ses priorités et ses problématiques propres, qui déterminent en fin de compte les indicateurs clés de performance (ICP) à appliquer. Néanmoins, certains indicateurs − tels que la résolution du premier contact (FCR) et le taux d’abandon – sont toujours valables quel que soit le moment ou l’expérience client.

Pour identifier les indicateurs qui comptent, il faut une clarté absolue concernant les objectifs commerciaux et le rôle de votre centre de contacts dans leur réalisation. De même, il est important de considérer comment les mesures traditionnellement appliquées à la voix s’étendent aux canaux numériques, du self-care au live chat et aux performances du chatbot.

Mesures importantes à prendre pour les centres de contact

Il est également important d’adopter une approche « moins, c’est plus ». Le suivi de trop de points de données peut s’avérer contre-productif pour les performances. Cela peut entraîner une réduction de l’efficacité du centre de contacts, car les conseillers de première ligne responsables de l’expérience client, les superviseurs et les responsables ont du mal à identifier les indicateurs clés de performance qui doivent être prioritaires ou sur lesquels se concentrer pour favoriser l’amélioration continue.

KPI liés aux tâches

Si les mesures sont cruciales pour les opérations quotidiennes du centre de contact, ces KPI, s’ils sont soigneusement sélectionnés, peuvent directement informer la gestion des opérations commerciales dans leur ensemble. Ils peuvent fournir des informations susceptibles d’améliorer les produits ou les services et, par conséquent, d’améliorer l’expérience client au sein du centre de contacts et au-delà.

Résolution au premier contact (RPC)

La résolution au premier contact est le pourcentage de tous les contacts entrants qui sont résolus par le conseiller qui reçoit la question ou la requête sans avoir à transférer à un supérieur, à un autre service ou à rappeler le client. La résolution au premier contact peut être calculée de plusieurs façons. Par exemple, il peut s’agir du nombre de contacts résolus lors de la première interaction divisé par le nombre total de contacts reçus, ou du nombre de contacts résolus lors de la première interaction divisé par le nombre total de premiers contacts reçus. S’il existe plusieurs façons de qualifier le RPC, la meilleure est de le demander directement aux clients au moyen d’une enquête post-contact.

Pour 40% des consommateurs américains, la résolution au premier contact est ce qui définit une bonne expérience client. Il s’agit d’une mesure qui met en évidence non seulement la facilité avec laquelle les conseillers accèdent aux bonnes informations ou aux données du client, mais aussi les éventuelles lacunes dans la formation des conseillers.

Tout cela fait de la résolution au premier contact un indicateur crucial pour les entreprises qui cherchent à optimiser la satisfaction de leurs clients. Par conséquent, assurez-vous qu’elle est correctement mesurée et, si votre entreprise utilise plusieurs fournisseurs de centres de contacts différents, que tous les partenaires sont alignés.

First Call Close (FCC : Vente conclue au premier appel)

Le FCC est aux équipes de vente sortantes ce que la résolution au premier contact est aux équipes de service client entrantes.

Cet indicateur met en évidence le nombre de ventes réalisées par un conseiller lors d’un premier contact avec le client. L’alignement de cette mesure sur le comportement du conseiller permet de découvrir des tendances en matière de ventes conclues lors du premier appel qui peuvent être adoptées par d’autres membres de l’équipe de vente sortante pour améliorer leur performance et donc leur productivité. Plus le taux de conclusion au premier appel est élevé, plus l’efficacité globale de l’entreprise est grande, car elle vous permet de générer plus de revenu et de le faire plus rapidement.

Durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un conseiller du centre de contacts passe à traiter un contact. Il comprend le temps passé en attente par le client ou à effectuer ensuite certaines taches ainsi que la durée de la conversation elle-même.

Lorsque la plupart des activités des centres de contact se déroulaient par voie téléphonique, la DMT était souvent une mesure clé ; la théorie étant que plus un conseiller doit rester au téléphone pour résoudre le problème d’un client, plus cet appel coûte à l’entreprise et moins le conseiller a de temps disponible pour servir d’autres appelants.

Cependant, les centres d’appels sont aujourd’hui des centres de contacts et les clients sont tout aussi susceptibles d’interagir avec un chatbot ou d’utiliser un dispositif self-care que de parler avec un conseiller en direct.

Comparaison entre DMT et RPC

Cette prolifération de choix d’interactions sert à réduire le flux de trafic dans les canaux en direct, mais cela signifie également que, de plus en plus, les clients qui recherchent une interaction humaine le font parce qu’ils ont un besoin émotionnel ou un problème complexe à résoudre. Par conséquent, la durée moyenne de traitement doit être comparée aux données de résolution au premier contact pour dresser un tableau complet.

La durée moyenne de traitement reste également une bonne mesure pour planifier les niveaux de personnel des centres de contacts et pour mettre en évidence les faiblesses potentielles des scripts ou des bases de connaissances. De même, il peut être utilisé pour comparer les performances de différents canaux pour la résolution d’un même problème. Par exemple, un chatbot devrait être plus rapide pour répondre à certaines requêtes que même le conseiller le plus qualifié.

Escalade vers un conseiller réel

L’escalade vers un conseiller réel est le pourcentage d’interactions que votre agent digital redirige vers un conseiller humain. Il y aura toujours des cas où un conseiller en chair et en os devra intervenir pour résoudre complètement un problème ; cependant, si votre entreprise dispose d’une plateforme d’engagement omnicanal, l’escalade devrait être l’exception, et non la règle. Le suivi de cette mesure met en évidence les points faibles des options de self-care – peut-être que les informations relatives à certains facteurs de contact courants n’ont pas été mises à jour. À mesure que les entreprises se tournent vers les chatbots pour améliorer l’expérience client, le suivi des cas d’escalade vers des conseillers en chair et en os fournira des informations sur les performances du chatbot. Si le taux d’escalade est trop élevé, le chatbot pourrait avoir besoin d’une formation supplémentaire pour continuer à dévier les volumes de contact en direct.

L’escalade est un élément clé, quelle que soit la façon dont une entreprise choisit d’évaluer son expérience client. En fait, 60 % des consommateurs américains affirment que de ne pas faire perdre du temps au client est la meilleure chose qu’en entreprise puisse faire pour offrir une bonne expérience client en ligne. S’il est nécessaire de passer d’un canal à l’autre sur la voie de la résolution, 75 % des clients s’attendent à ce que leurs informations ‘les accompagnent’ afin qu’ils puissent reprendre là où ils se sont arrêtés sans avoir à se répéter. Dans les cas où l’escalade est inévitable, assurez-vous que le client demeure dans le canal de son choix. Si le processus de résolution a commencé par une réponse vocale interactive (RVI), il est préférable de passer à une réponse vocale avec un conseiller en direct. Si le client a commencé par du self-care ou une interaction avec un chatbot, l’escalade doit se faire vers le chat en ligne.

Mesures liées à la qualité

Au-delà des indicateurs clés de performance liés aux tâches, il existe un large éventail de paramètres liés à la qualité que vous devez prendre en compte pour mesurer et gérer l’efficacité de votre centre de contacts. Quant aux indicateurs de qualité pour le centre de contacts, ils peuvent être utilisés pour identifier les zones de faiblesse où des solutions numériques pourraient être mises en place, pour garantir la conformité et pour améliorer les compétences générales des conseillers.

Si vous les considérez conjointement avec les indicateurs clés de performance liés aux tâches, vous obtiendrez une compréhension globale de l’efficacité de votre centre de contacts et améliorerez l’expérience client de votre marque dans son intégralité.

Respect du planning

Le respect du planning est le temps que les conseillers passent à travailler conformément au planning qui leur est attribué.

Le respect du planning se concentre sur le temps que les conseillers passent à interagir avec les clients, à gérer le travail après l’appel, mais pas sur le temps nécessaire aux pauses et à la formation. Son étude permet de mettre en évidence les domaines dans lesquels l’efficacité et la productivité peuvent être améliorées. Cela est plus facile pour les entreprises qui font appel à des centres de contacts externalisés, car elles utilisent des outils propriétaires de gestion de la main-d’œuvre qui suivent et calculent le respect du planning.

Contrairement à d’autres indicateurs clés de performance, le respect des horaires est une mesure sur laquelle les conseillers eux-mêmes ont le plus de contrôle. Cela en fait un outil utile pour découvrir les meilleures pratiques qui peuvent être transmises aux autres conseillers afin d’augmenter leur productivité et leur efficacité opérationnelle.

Qualité des appels

La qualité des appels est le nombre d’appels qui répondent à des normes de qualité définies.

Un score de qualité d’appel, souvent exprimé sous la forme d’un pourcentage ou d’une note, indique la performance des contacts par rapport à des normes de qualité définies. Ces normes peuvent inclure l’indication du nom du conseiller au début de l’appel, le fait de demander au client s’il a besoin d’une assistance supplémentaire avant de mettre fin à l’appel et le partage de toute déclaration de conformité spécifique au secteur ou à l’action.

Étant donné qu’il faut en moyenne 60 minutes pour sélectionner, écouter, analyser et évaluer manuellement la qualité d’un seul appel de 8 minutes, les entreprises se tournent de plus en plus vers les solutions d’analyse sémantique pour contrôler la qualité et l’adhésion de tous les contacts sur tous les canaux afin de déterminer le véritable score de qualité.

Taux d'abandon

Le taux d’abandon est le nombre de clients qui abandonnent le contact avant d’avoir pu joindre un conseiller.

Il s’agit d’une autre mesure clé de l’expérience client, car 56 % des clients ne veulent pas être mis en attente pendant 2 minutes et 11 % des clients disent qu’aucun temps d’attente n’est acceptable. Par conséquent, plus le temps d’attente est élevé, plus la probabilité qu’un client raccroche ou abandonne la session est forte. Un taux d’abandon élevé peut signifier qu’il faut davantage de conseillers pour traiter les volumes d’appels ou que les conseillers affectés au chat en ligne doivent améliorer la simultanéité. Toutefois, cela peut également révéler la nécessité d’améliorer le contrôle d’accès. Un client ne devrait pas être en attente d’un conseiller s’il n’est pas d’abord passé par un SVI visuel ou conversationnel, tandis que ceux qui sont dans une file d’attente de chat devraient attendre parce qu’ils ont été transférés après une interaction initiale avec un chatbot.

Temps moyen dans la file d'attente

Le temps moyen dans la file d’attente est le temps que le client passe à attendre pour interagir avec un conseiller.

Un taux d’abandon élevé est généralement le résultat d’un temps d’attente moyen trop long, ce qui rend les deux mesures inextricablement liées. Plus le problème est grave ou complexe, plus le client est prêt à faire la queue avant d’entrer en contact avec un conseiller. Cependant, pour de nombreux autres problèmes, les clients devraient avoir la possibilité de trouver la solution eux-mêmes.

86 % des consommateurs, dans le monde entier, considèrent désormais comme acquis le fait que votre entreprise offre une option de self-care, tandis que 73 % d’entre eux ont déjà visité votre site web pour tenter de résoudre un problème avant de passer à un canal en direct. Assurez-vous donc que tout est en place pour aider les clients à s’aider eux-mêmes.

Concomitance moyenne

La concomitance moyenne est le nombre de chats que les conseillers traitent en même temps.

Contrairement aux contacts vocaux, l’un des avantages du chat est de permettre aux conseillers de gérer plusieurs contacts en même temps. La simultanéité est un équilibre délicat entre l’efficacité et l’efficience, et la simultanéité optimale sera déterminée par les types de contacts gérés par vos conseillers. Les questions complexes nécessitent une attention plus ciblée, tandis que plusieurs interactions simples peuvent être gérées simultanément, souvent avec des réponses initiales préétablies pour une efficacité optimale.

Cependant, n’oubliez pas qu’un taux de concomitance élevé peut également augmenter la durée moyenne de traitement. C’est pourquoi il est important de surveiller plusieurs indicateurs clés de performance afin d’obtenir une image plus claire de la façon dont les besoins des clients sont satisfaits sans s’écarter des objectifs commerciaux ultimes.

Mesurer, surveiller, répéter

Une fois que vous avez déterminé les indicateurs clés de performance qui correspondent le mieux à vos objectifs commerciaux, surveillez chaque mesure individuellement et en combinaison pour comprendre où vous excellez et quelles sont les opportunités. Sans une analyse minutieuse, il se peut que vous ne sachiez pas clairement ce qu’il faut cibler pour favoriser l’amélioration continue. Les entreprises qui s’associent à un ou plusieurs fournisseurs d’externalisation de l’expérience client ont un avantage certain à cet égard. Les fournisseurs de premier plan sont en mesure de déterminer avec précision où il faut concentrer les efforts pour réaliser des gains d’efficacité. Ils peuvent également partager et appliquer les meilleures pratiques dont il est prouvé qu’elles font une différence mesurable et mettre en commun les ressources et l’expertise pour assurer la cohérence de tous les points de contact.

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