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Former et perfectionner les collaborateurs

Former et perfectionner les collaborateurs dans les rôles de centre de contacts à fort turnover

Le rôle du conseiller du centre de contacts est en train de changer. Les entreprises doivent par conséquent modifier leur approche du recrutement, de la formation et de l’accompagnement professionnel pour lutter contre l’attrition et répondre aux attentes des clients.

Le conseiller de centre de contacts aujourd'hui

Même avant la pandémie, le rôle du conseiller de centre de contacts était déjà en train d’évoluer. L’intégration croissante de différentes formes d’intelligence artificielle (IA), l’application de l’automatisation des processus robotiques (RPA) et l’utilisation grandissante de l’analyse sémantique ont commencé à prendre en charge de nombreux aspects banals et répétitifs de l’expérience client (CX). De fait, le Forum économique mondial prévoit que d’ici la fin de 2021, le temps de travail consacré aux tâches courantes accomplies par les humains et les machines sera égal. Car, en effet, en 2020, la COVID-19 a accéléré l’adoption de la digitalisation par de nombreuses entreprises.

Augmentation des investissements dans l'IA

Les données de KPMG, compilées au cours de l’été lorsque la COVID-19 était en tête des priorités de toutes les entreprises, montrent que 80 % des chefs d’entreprise ont accéléré le rythme lorsqu’il s’agit d’appliquer l’IA à leur entreprise. La plus grande avancée, selon les résultats de l’enquête, se situe dans les opérations numériques, où 30 % des dirigeants disent qu’ils pensent désormais avoir un avantage concurrentiel.

De même, le rapport 2020 sur l’état de l’IA de PwC a noté que l’automatisation des tâches (35 %) et l’aide aux collaborateurs pour prendre plus rapidement de meilleures décisions (31 %) étaient déjà les principales priorités des dirigeants en matière d’IA.

Plus de temps pour plus de complexité

À mesure que se généralisent l’utilisation d’outils et de technologies, tels que les chatbots et les bots vocaux, ainsi que l’importance croissante du self-care pour les clients, les conseillers des centres de contacts se voient libérés pour se concentrer sur la fourniture aux clients d’un service différencié dans des circonstances où l’interaction est exceptionnelle, où une connexion émotionnelle et humaine, qu’elle soit vocale ou numérique, est le seul moyen de résoudre un problème.

Toutefois, ce conseillé augmenté, qui utilise une technologie plus complexe et fait preuve d’une plus grande empathie, requiert des compétences nouvelles. Plutôt que de se concentrer sur la saisie de données précises, le respect des scripts et la connaissance des politiques, le personnel CX de première ligne aura besoin d’une grande intelligence émotionnelle, ainsi que de compétences en matière de résolution de problèmes et d’analyse. De plus en plus, ces conseillers doivent être hautement qualifiés pour comprendre les sentiments cachés dans les interactions avec les clients et être habilités à agir de manière appropriée.

Redéfinir le rôle du conseiller de centre de contacts

Les rôles dans les centres de contacts connaissent naturellement un turnover élevé, en partie en raison de la nature répétitive du travail. À mesure que les tâches de routine sont confiées à l’intelligence artificielle, on peut s’attendre à ce que le taux de turnover commence à diminuer. En effet, les centres de contacts devenant des centres d’interaction de haute technologie, le rôle du conseiller devient une proposition beaucoup plus intéressante.

C’est ainsi que Forrester estime que, collectivement, les entreprises ont affecté 8 milliards de dollars supplémentaires au recrutement des conseillers de centres de contacts dotés des capacités nécessaires pour exceller dans ce nouvel environnement d’expérience client. Ce changement fondamental exige que les entreprises repensent leur processus de recrutement afin de donner la priorité aux candidats les plus aptes à réussir dans ce nouveau climat.

Les centres de contacts de premier plan utilisent déjà des outils de recrutement en volume qui sélectionnent les candidats au moyen d’évaluations en ligne attrayantes. Ces évaluations créent un processus de recrutement attractif pour les candidats tout en faisant correspondre les candidats aux profils des rôles, ce qui vous permet de faire votre choix parmi les candidats les plus susceptibles de réussir. Pour gérer des interactions complexes et de grande valeur, les conseillers doivent être sympathiques, avoir de solides compétences interpersonnelles et des capacités cognitives élevées. Ces outils de recrutement de pointe permettent vous assurer que vos employés possèdent les compétences non techniques difficiles à acquérir dont vous avez besoin.

Le coaching réimaginé

Le coaching est la pierre angulaire de la formation et du développement traditionnels des centres de contacts. Selon les données de McKinsey, un centre de contacts moyen de 500 places consacre chaque année 2 millions de dollars en heures de travail au coaching. Pourtant, cet investissement n’a pas toujours l’impact escompté.

Cela est dû au fait que les approches traditionnelles du coaching ne peuvent pas répondre aux besoins de formation actuels. Le coaching est généralement une activité programmée pour les conseillers et les directeurs de plateau. Mais, en raison de la charge administrative, il est souvent mis de côté au profit de questions plus immédiates.

Le coaching personnalisé change la donne

Le coaching est souvent basé sur le retour d’information d’un petit nombre d’appels sélectionnés de manière aléatoire. Dans cet environnement, les opportunités de coaching importantes sont facilement et souvent négligées, perdues parmi les milliers de contacts qui n’ont jamais été examinés. Étant donné que les conseillers traitent de plus en plus de types de contacts complexes et variés, il est peu probable que cette approche livre les informations nécessaires pour créer des moments de coaching précieux afin de responsabiliser les conseillers et d’améliorer leur capacité à générer des résultats positifs à long terme pour les clients.

L'apprentissage par petites touches est synonyme de meilleurs résultats

L’engagement est une mesure essentielle pour analyser l’efficacité d’un programme d’apprentissage et de développement. La façon dont les apprenants interagissent avec le contenu est aussi importante que le contenu lui-même. C’est pour cette raison que les centres de contacts doivent s’éloigner de l’approche traditionnelle de la formation en salle de classe en faveur de méthodes qui reflètent la nature dynamique de l’environnement du centre et les médias que les apprenants préfèrent de plus en plus.

Grâce à la gamification − l’utilisation d’éléments, de principes, de composants, de caractéristiques et/ou de mécanismes de jeu tels que les récompenses, les classements et les défis personnels − ces modules deviennent accessibles et facilement assimilables, transformant l’apprentissage en une expérience proactive.

Coupler apprentissage traditionnel et non traditionnel

Les jeunes générations sont habituées à accéder à l’information sur le moment, dans un format facile à comprendre. Le microlearning fournit des informations en petits morceaux accessibles à tout moment grâce à des expériences numériques interactives qui offrent des possibilités d’apprentissage interactif et ludique.

En adoptant une approche d’apprentissage mixte qui exploite les meilleurs aspects de la formation avec instructeur avec l’instantanéité des modules numériques − accessibles sur n’importe quel appareil à tout moment − les conseillers disposent des informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

En mélangeant les approches d’apprentissage traditionnelles et non traditionnelles, vous pouvez développer une expérience d’apprentissage optimale tout en réduisant la charge des formateurs. La formation avec instructeur est idéale pour l’apprentissage approfondi, le développement des compétences ou les sujets complexes, tandis que l’apprentissage en ligne permet un apprentissage et un développement continus.

Soutien aux conseillers par un accès instantané aux informations

L’IA se chargeant de plus en plus des tâches banales, les conseillers en chair et en os devront faire preuve de plus en plus d’empathie et d’intelligence émotionnelle et être capables de tirer parti de la technologie pour aider les clients. Avec des outils d’analyse, de données et de personnalisation à portée de main, ils doivent être en mesure d’établir une connexion ou de créer une expérience significative, ainsi que de réaliser des ventes incitatives ou croisées. Pour garantir une expérience positive aux clients et un fonctionnement efficace de votre centre de contacts, vous devez donner aux conseillers un accès facile et instantané aux informations les plus pertinentes et les plus récentes.

Les bases de connaissances en ligne permettent d’accéder aux informations au moment même, directement dans l’interface du conseiller, ce qui permet à ce dernier d’apporter une assistance plus précise. Les conseillers peuvent accéder aux bases de connaissances manuellement ou, lorsqu’elles sont combinées à l’analyse de la parole et du texte, recevoir des informations pertinentes basées sur la conversation en cours. En veillant à ce que vos employés aient accès aux informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, vous augmentez la vitesse d’acquisition des compétences tout en réduisant le nombre de contacts répétés et la durée moyenne de traitement.

Avec tous les bons éléments en place et la bonne combinaison d’automatisation intelligente et de conseillers émotionnellement intelligents, les entreprises ont tout ce dont elles ont besoin pour offrir une expérience client véritablement différenciée.

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