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Découvrez ce que vos clients veulent vraiment

Découvrez ce que vos clients veulent vraiment et ce dont ils ont besoin

Les méthodes traditionnelles d’établissement des relations avec les clients sont peut-être révolues, mais même si les consommateurs deviennent digitaux par défaut, ils attendent toujours la qualité de l’expérience client dont ils ont précédemment bénéficié. Ces expériences client ont été le fruit d’interactions en face à face, parfois même depuis des générations. Aujourd’hui, les grandes marques relèvent le défi de l’expérience client (CX) en devenant des véritables maîtres de l’interaction client.

Rencontrez vos clients virtuellement

Dans un monde où la numérisation révolutionne les relations avec les clients et où la vitesse du changement est plus grande que jamais, comment savoir qui sont vos clients, ce qu’ils veulent et ce qu’ils apprécient le plus dans votre marque ?

L’heure où les relations avec les clients se forgeaient en face à face et d’année en année a sonné. En raison de la pandémie, même les baby-boomers les plus traditionalistes ont délaissé les achats en personne au profit des canaux numériques. Qui plus est, ils ont été enchantés par ces expériences client. À tel point qu’ils ont l’intention de continuer à interagir virtuellement avec les marques une fois que la COVID-19 sera dans notre rétroviseur et aura relâché son emprise sur notre vie quotidienne.

Accélération des tendances clients

Toutefois, cela fait déjà plus de dix ans que ces tendances se développent et prennent de l’ampleur. Chaque année, la taille de la part de marché de l’e-commerce dans le secteur du retail augmentait de 10 % ; la pandémie a simplement servi d’accélérateur. Pour s’en convaincre, il suffit d’observer l’envolée du cours de l’action d’Amazon.

À l’autre bout du spectre, parmi les marques les plus valorisées dans le monde de cette année, aucune banque ou aucun constructeur automobile ne figure dans le Top 10 alors que ce sont des entreprises construites sur des relations en face à face depuis des générations.

Le pouvoir de l'émotion

Cela ne signifie pas que les clients recherchent désormais exclusivement une expérience transactionnelle lorsqu’ils interagissent avec des entreprises − rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Les clients recherchent toujours activement un lien avec la marque qui soit plus grand que la somme de ses parties. En fait, 60 % des clients fidèles à une marque parlent de leurs marques préférées avec le même vocabulaire émotionnel que celui qu’ils réservent habituellement aux amis, à la famille et aux animaux domestiques.

En fait, pour 80 % des consommateurs, l’expérience client est un critère de choix de marque aussi important que les produits ou services. Un client sur quatre est prêt à payer une prime de 12 % pour des produits et services qui s’accompagnent d’une excellente expérience client.

Ce qui a changé, c’est le temps dont disposent les marques pour répondre à ces attentes. Aujourd’hui, une relation se fait ou se perd en un seul instant, et ce moment fulgurant est plus susceptible d’avoir lieu en ligne à travers une interaction en mode self-care, sur les réseaux sociaux, via du chat en direct, la messagerie ou un bot.

Le pouvoir de la data

Aujourd’hui, il se peut qu’une marque ne rencontre jamais physiquement aucun de ses clients. Pourtant, eux s’attendent toujours à ce que vous les connaissiez − leurs goûts, leurs aversions et leurs préférences en matière de produits ou de services − aussi bien qu’ils se connaissent eux-mêmes.

Heureusement, pour les entreprises tournées vers l’avenir, la technologie évolue aussi vite que les attentes des clients. Grâce aux progrès de l’exploration et de l’analyse des données, les marques ont à leur portée tous les éléments nécessaires pour découvrir ce que leurs clients veulent et ce dont ils ont besoin. Et les marques peuvent offrir aux clients des expériences personnalisées si nuancées qu’elles vont bien au-delà d’une relation forgée en face à face et au fil des ans.

Captez toutes vos données

Les données sont le carburant d’une expérience client personnalisée et leur valeur est inestimable. Bien que toutes les entreprises disposent d’informations exploitables, avec les méthodes traditionnelles de collecte de données il faut plus de 60 minutes pour sélectionner, écouter, analyser et évaluer la qualité d’un seul appel client de 8 minutes. Il n’est donc pas étonnant que, sans accès à l’analyse textuelle et vocale pour la collecte de données volumineuses, les entreprises ne soient capables de capturer et d’analyser que 1 % de tous les contacts avec les clients.

En outre, en raison du cloisonnement ou de l’incompatibilité des formats de données, 73 % (en moyenne) des données d’une entreprise ne peuvent pas être utilisées à des fins d’analyse, tandis que 27 % seulement des entreprises affirment que leurs données sont adaptées aux besoins et que l’analyse fournit des informations et des recommandations réellement exploitables.

Exploitez vos données

Les enquêtes clients peuvent contribuer à combler ce manque et à fournir des informations sur l’expérience client. Mais si elles ne sont pas correctement conçues et réalisées au bon moment du parcours client, elles ne donnent souvent aucun résultat. Le taux de réponse moyen d’une enquête Net Promoter Score™ (NPS) est de 10 % et les résultats sont faussés car ce sont les clients qui ont eu les meilleures ou les pires expériences qui sont les plus susceptibles de fournir des commentaires.

Ne pas savoir ce que pensent ou ressentent vraiment les clients est un problème majeur. 18 % seulement des consommateurs pensent que les marques répondent à leurs attentes en matière d’expériences omnicanales personnalisées. C’est pourquoi l’utilisation de l’analyse sémantique est cruciale pour toute entreprise qui cherche à comprendre ses clients et à utiliser l’expérience client pour différencier sa marque.

En ayant la possibilité d’exploiter 100% des interactions avec les clients sur tous les canaux, les entreprises peuvent rapidement identifier les points de douleur potentiels, réduire les efforts des clients et augmenter leur satisfaction. L’analyse client peut également améliorer la prise de décision et guider le processus de développement des futurs produits et services.

L’Analytics, un atout décisif

Cependant, l’exploitation isolée des données des centres de contacts ne permet jamais à une entreprise de comprendre clairement qui sont ses clients et ce qu’ils veulent vraiment. Les données structurées, comme celles que l’on trouve dans les systèmes de CRM, doivent être mélangées à des sources d’informations non structurées qui ne comprennent pas seulement les transcriptions des centres de contacts. Elles doivent également inclure les évaluations en ligne et les discussions sur les médias sociaux si vous voulez vraiment vous faire une idée précise de vos clients et de la perception qu’ils ont de votre marque.

En outre, ces données doivent circuler librement dans l’entreprise afin de faire une réelle différence en termes d’expérience client − un défi majeur pour de nombreuses entreprises. Dans leur quête d’opérationnalisation des données, 37 % des entreprises disent se débattre avec les silos de données et pour 18 % d’entre elles, l’obtention d’une vue unifiée de l’expérience client à travers les points de contact est une pierre d’achoppement.

Ces problèmes peuvent coûter aux entreprises 15 millions de dollars par an. En effet, sans données opérationnalisées, la connaissance du client, la veille stratégique, le routage intelligent des contacts et les chatbots intelligents sont tous hors de portée. En outre, 46 % des entreprises admettent que le manque de données exploitables est le principal obstacle à la réalisation des projets d’IA.

Analyses renforcées

Une fois l’analyse en place et les silos éliminés, les données doivent être ajustées pour avoir le plus fort impact positif sur votre entreprise et vos clients. Grâce à l’Analytics augmentée, il devient simple pour quiconque au sein d’une entreprise d’avoir une vue micro ou macro de la relation des clients avec sa marque. Cela signifie qu’il est possible d’identifier les clients ayant la plus grande valeur potentielle à vie et, surtout, ceux qui sont à une interaction près du moment de rupture.

Cela permet de passer d’une expérience client passive à une expérience client proactive. Lorsque les conseillers ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main, ils sont en mesure de répondre aux attentes des clients et de prédire ce qu’ils veulent, avant même qu’ils ne le demandent.

Analyses avancées

Que vous souhaitiez savoir ce que vos clients pensent de votre expérience ou de celle de vos concurrents, l’analyse client vous permet d’acquérir une compréhension complète des facteurs qui déterminent l’expérience client de votre marque. L’analyse client soutient votre prise de décision commerciale grâce à des informations fondées sur des données. L’utilisation d’une intelligence artificielle (IA) avancée facilite la gestion d’ensembles de données volumineux et non structurés et fournit des informations exploitables pour améliorer la satisfaction des clients.

La compréhension des facteurs clés du paysage concurrentiel et l’identification des besoins non satisfaits des clients vous aident à proposer de nouvelles offres ou des offres plus attrayantes, ce qui permet d’investir dans des produits et des services conçus pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients, afin de maximiser leur valeur vie.

Visualisez vos données

Même une fois analysées, les données peuvent être difficiles à partager efficacement avec les équipes internes pour créer une dynamique d’action. L’utilisation de visualisations avancées vous aide à mettre à la portée de votre équipe des informations faciles à comprendre et exploitables. Cela vous permet ensuite de hiérarchiser les actions, d’identifier les modèles régionaux, de comprendre les tendances de la voix du client (VOC) et de visualiser le flux des interactions avec les clients et les événements pénibles à l’origine de résultats spécifiques. Grâce à ces informations, vous disposez des renseignements dont vous avez besoin pour apporter des changements conséquents afin d’avoir un impact positif sur les domaines qui comptent le plus pour vos clients − fournir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent.

Décelez les insights cachées dans vos données

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