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Améliorer l'efficacité de la résolution des contacts

Améliorer l’efficacité de la résolution des contacts

L’amélioration du taux de résolution au premier contact est l’un des plus grands défis que les marques doivent relever dans le cadre de leur centre de contacts, mais l’effort en vaut la peine. Il est essentiel de garantir les résultats, de sécuriser les activités à venir et de développer votre entreprise. Mais il est aussi important si ce n’est plus d’offrir une expérience client (CX) positive.

Ayez le beurre et l’argent du beurre

Si vous voulez stimuler croissance de votre entreprise, il est indispensable d’améliorer l’efficacité des opérations du centre de contacts ; cependant offrir une expérience client exceptionnelle est aussi un élément clé de cette croissance. Les recherches que nous avons faites montrent que 73 % des clients sont prêts à rompre les liens avec une marque à la suite d’une seule mauvaise expérience. Alors, comment trouver un équilibre entre l’efficacité du centre de contacts et la qualité de l’expérience client ?

La définition et le suivi des indicateurs clés de performance des centres de contacts ne sont qu’une partie du puzzle. Les mesures permettent de voir où il faut concentrer les efforts, mais pour créer des efficacités durables, il faut parfois prendre du recul pour réimaginer le fonctionnement de votre centre de contacts. L’efficacité est une composante essentielle de la performance durable d’une entreprise. Dans le cas des centres de contacts, l’efficacité ne se limite pas à une simple réduction des coûts, elle permet d’améliorer l’expérience client.

Une expérience centrée sur le client

Alors, qu’est-ce qui constitue une bonne expérience client ? Pour 71 % des consommateurs américains, cela signifie une résolution rapide. En fait, 83 % des consommateurs du monde entier considèrent désormais comme acquis que même si leur problème est complexe, il peut être résolu en interagissant avec une seule personne sur un seul canal en direct.

Par conséquent, le défi auquel votre entreprise est confrontée consiste à trouver un équilibre entre l’efficacité du centre d’appels et la fourniture d’une expérience client axée sur la résolution au premier contact.

Conservez les indicateurs clés de performance pour plus tard

Vous serez tenté de vous tourner immédiatement vers les indicateurs clés de performance (KPI) afin d’identifier les possibilités d’amélioration de l’efficacité et de la performance des conseillers. Bien que les mesures puissent mettre en évidence l’état actuel de votre expérience client avec le centre de contacts, les indicateurs clés de performance prennent tout leur sens une fois que des changements ont été apportés, afin que l’efficacité puisse être mesurée avec précision et que de nouveaux repères soient établis.

De même, pour de nombreuses entreprises, la réorganisation du fonctionnement du centre de contacts existant entrainera des gains d’efficacité. Mais pour apporter des changements durables qui profitent à la fois à l’entreprise et au client, vous devez commencer par examiner vos processus et les points de contact avec le client.

Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes

Votre centre de contacts doit être un dernier recours, et non le premier port d’appel pour un client ayant un problème. Les solutions de self-care (libre-service) constituent l’un des moyens les plus rapides et les plus rentables de réduire le nombre de contacts. 86 % des consommateurs, dans le monde entier, tiennent désormais pour évident le fait que votre entreprise offre une option de self-care. En fait, 73 % des clients auront déjà visité votre site web pour tenter de résoudre un problème avant de décrocher le téléphone.

Un ensemble bien entretenu de FAQ en ligne, l’utilisation de forums de clients, un système SVI conversationnel ou visuel ou un chatbot spécialisé formé pour répondre aux problèmes les plus courants des clients peuvent détourner les facteurs d’appel les plus courants. Vos conseillers peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes et sur l’engagement des clients. Outre la diminution du nombre de contacts et l’accroissement de la satisfaction des clients, le self-care réduit de manière significative les coûts liés au CX. Le coût moyen d’une résolution client en self-care est de 0,10 $ par interaction, contre 8,01 $ par client pour une résolution via des canaux en direct.

Analysez et automatisez

Une technologie adéquate permettra de déterminer où et comment créer des expériences digitales attrayantes pour les clients et également d’identifier les aspects du travail des conseillers des centres de contacts qui peuvent être automatisés et accélérés.

Par exemple, l’application de l’analyse de la parole et du texte permet de capturer automatiquement toutes les informations pertinentes de chaque interaction entre un client et votre entreprise. Elle peut ensuite surveiller toutes les conversations pour assurer le contrôle de la qualité et la conformité. Sélectionner, analyser et vérifier manuellement un seul appel pour des raisons de qualité peut prendre 60 minutes. Cela signifie non seulement que les entreprises ne sont pas en mesure d’analyser plus de 1 % de leurs appels, mais aussi que les informations recueillies le sont trop tard et ne permettent pas de corriger les erreurs commises par les conseillers qui sont susceptibles d’entraîner d’autres interactions avec les clients ou des escalades.

Avec ce niveau d’exploration des données à portée de main, il est facile d’appliquer l’analyse client pour repérer les points de contact qui demandent trop d’efforts ou agacent les clients. Ces informations mettent également au jour les facteurs d’appel courants qui pourraient être traités par une amélioration de la fonctionnalité du self-care. Elles permettent aussi d’identifier les actions du centre de contacts qui entraînent les niveaux de satisfaction client les plus élevés et les plus bas.

Donnez du pouvoir à vos équipes

Grace à l’intelligence artificielle (IA) qui alimente l’analyse de la parole et des données, davantage de données sont captées, plus rapidement et avec plus de précision, que lorsqu’elles sont saisies manuellement par les conseillers. Cela permet d’obtenir des informations en temps réel qui peuvent être utilisées pour rationaliser davantage les processus et améliorer l’efficacité des conseillers. Cela permet également de souligner les lacunes potentielles dans la formation des conseillers et les modifications des scripts existants qui pourraient accélérer la résolution.

L’étape suivante consiste à appliquer l’automatisation des processus robotiques (RPA) pour automatiser davantage les activités répétitives qui, autrement, auraient été confiées aux conseillers.

Par exemple, 45 % du temps d’appel d’un client est consacré à la recherche d’informations par le conseiller pendant que l’interlocuteur est en attente, ou attend d’être renseigné ou transféré. Grâce à la RPA qui capture et saisit les données − ou qui récupère automatiquement le contenu de la base de connaissances − les durées moyennes de (DMT) peuvent être considérablement réduites. La RPA et l’automatisation intelligente peuvent éliminer jusqu’à 29 % de la charge de travail des conseillers des centres de contact, tandis que les temps d’attente, les erreurs et les coûts de service à froid peuvent être réduits de 25 %.

N’allez pas chercher trop loin. Vous avez les moyens de répondre à vos besoins

Toute entreprise disposant depuis longtemps d’un centre de contacts peut identifier des gains d’efficacité en examinant et en révisant son approche actuelle du support client vocal. Mais il est également possible qu’en se concentrant sur les opérations existantes, ou en commettant l’erreur de considérer leur partenaire d’externalisation de centre de contacts comme un simple fournisseur chargé de réaliser des économies d’une année sur l’autre, les entreprises n’aient pas vu à quel point les centres de contacts ont évolué. Aujourd’hui, ils sont bien plus que des banques d’employés sous contrat à court terme assis dans des cubicules et attendant de prendre des appels vocaux.

En plus d’être une plaque tournante pour l’engagement omnicanal des clients, le centre de contacts moderne est peuplé d’un réservoir de talents plus large que jamais, grâce à des horaires flexibles et aux avancées en matière de cybersécurité, qui ont permis l’adoption généralisée du travail à distance. Lorsqu’ils sont réunis en équipes virtuelles, ils apportent à chaque campagne une plus grande flexibilité, une plus grande expérience et un plus large éventail de compétences que ne pourrait le faire une équipe recrutée uniquement au niveau local.

Mettez vos ressources en commun pour donner la priorité aux besoins des clients

Les centres de contacts modernes sont adeptes d’une planification précise des effectifs. Par conséquent, travaillez en étroite collaboration avec votre partenaire d’externalisation pour identifier et comprendre l’impact des fluctuations prévisibles des volumes de contacts. Confiez-lui la responsabilité de veiller à ce que vous disposiez du nombre adéquat de conseillers pour gérer les montées en puissance de manière à maintenir à la fois la rentabilité et la satisfaction des clients.

La formation polyvalente des conseillers est un autre domaine dans lequel des économies d’efficacité peuvent souvent être réalisées. En organisant les contacts avec les clients, tels que les appels, les courriels, le chat et la messagerie, pour réduire le plus possible le nombre, ou en créant des pools de conseillers qui maîtrisent tous les canaux, mais qui se concentrent sur la résolution d’un seul type de problème, vous pouvez réduire les coûts et améliorer les temps de traitement moyens et la résolution au premier contact.

Avec les conseillers à distance, les possibilités s’étendent

L’exploitation des avantages inhérents à un réseau de conseillers à domicile permet de gérer de manière transparente les pics inattendus de volumes de contacts et de fournir une couverture en cas de maladie ou d’absence, sans le coût supplémentaire lié à l’ajout d’ETP physiques dans un centre de contacts physique.

Au cours de l’année écoulée, les entreprise ayant la possibilité de faire appel aux services de conseillers travaillant à domicile ont maintenu la continuité de leurs activités face à la pandémie. À l’avenir, une approche hybride associant des conseillers en centre, à domicile, nearshore, onshore et offshore deviendra la meilleure pratique dans le secteur de l’externalisation. Cette approche offre aux entreprises des possibilités encore plus grandes de croissance sans nuire à l’efficacité opérationnelle.

Par exemple, les entreprises peuvent rapidement mettre en place des centres pour certaines langues et certains types de contacts, situés à l’endroit le plus rentable pour une tâche spécifique.

Identifiez et industrialisez les activités des plus performants

Les marques qui rationalisent déjà leurs besoins en ressources, qui utilisent la technologie pour minimiser les contacts en direct et qui appliquent les bons indicateurs pour refléter les besoins des clients et les objectifs commerciaux peuvent aller plus loin dans l’efficacité de la résolution des contacts.

L’analyse des indicateurs clés de performance pour les modèles de résolution du premier contact, puis l’analyse des interactions permettent d’identifier les conseillers les plus performants et les activités à l’origine de leur succès. Une fois ces facteurs identifiés, l’analyse d’interaction peut être utilisée pour piloter le coaching au moment même et générer des tableaux de bord d’conseillers en temps réel pour faciliter une gestion proactive des performances.

Enfin, l’analyse d’interaction peut servir de base à l’automatisation des activités des conseillers qui ont le plus grand impact positif sur l’expérience client. En écoutant et en analysant chaque conversation avec le client, sur tous les canaux en direct et en temps réel, l’analyse des interactions fournit aux conseillers les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et elle les incite à engager la meilleure action pour résoudre le problème du client.

Ne cessez jamais de mesurer

Grâce à une application intelligente de la technologie et à une approche proactive de la gestion des ressources, du soutien et de la formation, toute entreprise peut améliorer l’expérience client en fonction des attentes des clients et réduire simultanément les coûts d’exploitation. Cependant, la définition d’une bonne expérience client est − et continue d’être − changeante et évolutive. Ce que vos clients considèrent comme prioritaire aujourd’hui peut se retrouver tout en bas de l’échelle demain. Il est donc impératif de continuer à appliquer les mesures qui comptent et de les utiliser pour orienter les investissements et les ressources vers une amélioration continue.

L’analytics vous permet d’identifier les points de douleur des clients qui font augmenter le nombre de contacts ou empêchent les clients de se servir. Les outils de visualisation permettent de partager les informations de manière intelligible et pratique. Faites en sorte que vos données travaillent pour vous afin de découvrir des informations susceptibles d’améliorer la satisfaction de vos clients et de vous faire réaliser des économies, aujourd’hui et demain.

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