Sitel Group® nommé leader en 2021 dans les rapports ISG Provider Lens™ Quadrant et Archetype

Le spécialiste mondial de l'externalisation des processus de service client a été nommé leader mondial n°1 pour ses services d'analyses IA et ses services CX sur les médias sociaux CX. Sitel remporte également le 1er prix pour 2021 en Europe et au Royaume-Uni dans 4 catégories du rapport ISG Provider Lens™ Quadrant.

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décembre 21, 2021 - 6 MIN READ

Sitel Group® a été reconnue comme une société pionnière dans les processus d’automatisation. L’entreprise remporte dans le rapport Customer Experience Services Archetype 2021 de l’ISG Provider Lens ™ les titres dans les catégories suivantes : Adeptes de l’automatisation, Connaisseurs digitaux, Évangelistes de la CX.

Sitel Group®, l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de produits et de solutions d’expérience client (CX), a eu l’honneur d’être récompensé par ISG (Information Services Group) dans deux rapports :

«Nous sommes ravis d’être à nouveau nommés par ISG en tant que leader mondial du service client», a déclaré Laurent Uberti, président, PDG et cofondateur de Sitel Group.

«Les 18 derniers mois ont redéfini le comportement des clients et l’industrie CX telle que nous la connaissons. Le prix que nous remportons cette année est encore plus porteur de sens pour nous, car nous avons entrepris un voyage sans précédent avec nos clients et continuons d’innover pour améliorer leur expérience. Alors que l’innovation a toujours été importante dans notre industrie, la technologie s’est accélérée à une grande vitesse en raison de la pandémie et nous sommes honorés d’obtenir cette reconnaissance pour tout ce que nous avons accompli pour nos clients.»

«Poussé par une vision forte, des investissements et une croissance continue, Sitel Group est un leader du secteur grâce à sa présence mondiale, sa technologie de pointe, ses conseillers clients très engagés et ses résultats», a déclaré Namratha Dharshan, directeur de la recherche et analyste principal chez ISG.

Les rapports ISG Quadrant mondial, Europe et Royaume-Uni ont mesuré les résultats de 29 fournisseurs de services de centre de contact. Sitel Group a été nommé leader mondial pour ses opérations en ligne, l’analyse IA, ainsi que dans les nouvelles catégories du rapport : Services de télétravail et Services CX sur les médias sociaux.

Dans le rapport Europe & UK Quadrant, Sitel Group était également le premier acteur pour les quatre catégories suivantes :

  • Opérations digitales – Au sein du Top 3 des acteurs de l’industrie des centres de contacts, Sitel Group a une vision forte pour son développement international sur le marché. Le lancement d’ EXP+™, la plateforme d’expérience d’entreprise de Sitel Group offre des options de tarification flexibles, une extension rapide et des investissements importants dans les nouvelles technologies.
    Le travail réalisé pour diversifier ses activités et améliorer l’expérience client fait de Sitel un acteur ayant une véritable capacité de différenciation sur le marché.
  • Analyses IA – Sitel Group continue de dominer dans cette catégorie en intégrant de manière transparente l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation dans son architecture de produit EXP+ basée sur le cloud. De plus, grâce à ses partenariats solides, ses solutions propriétaires et ses investissements stratégiques, Sitel Group a réalisé des progrès significatifs et obtenu des résultats concrets.
  • Services de télétravail  – Sitel Group est pionnier dans le domaine du télétravail et de l’adaptation des centres de contact avec la création des MAXhubs. Sitel Group a récemment lancé son modèle Sitel at Home™ qui propose des solutions de sécurité complètes. Cette sécurité renforcée permet à Sitel Group de se développer rapidement sur de nouveaux marchés et d’améliorer l’engagement et la satisfaction de ses collaborateurs à distance. Cela offre aux collaborateurs plus de flexibilité et la possibilité de s’adapter rapidement aux besoins des centres de contacts virtuels.
  • Services CX sur les médias sociaux – Sitel® Social Media and Communities s’associe aux principales plateformes d’intelligence artificielle et les médias sociaux pour mettre en place une surveillance en temps réel et une véritable stratégie de marque sur les réseaux sociaux. Sitel Group a su exploiter les médias sociaux de ses clients pour apporter une nouvelle dimension au service client et à la résolution des problèmes. Le point de départ de cette stratégie est de savoir écouter ce que les clients disent, pour transformer ces données en informations exploitables et permettre de piloter la stratégie de la marque sur les médias sociaux.

Sitel Group a également été reconnu lauréat dans le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services Archetype. Ce rapport a mesuré les capacités de 30 fournisseurs de services de centre de contact à répondre aux exigences de trois problématiques fréquemment rencontrées par des clients. Les 3 catégories concernées sont : Adeptes de l’automatisation, Connaisseurs digitaux, Évangelistes de la CX.

Le Sitel Group est le fournisseur de services ayant obtenu la meilleure note sur ces 3 catégories :

  • Adeptes de l’automatisation – Avec de solides investissements technologiques tels qu’EXP+ ainsi que la récente acquisition de Sykes Enterprises, Inc., Sitel Group est l’un des principaux leaders de l’automatisation dans le secteur des centres de contact. Sa présence mondiale et ses nombreux partenaires apportent des solutions adaptées aux besoins de ses clients.
  • Connaisseurs digitaux– Sitel Group dispose d’un portefeuille de services très diversifié et d’un écosystème de partenaires numériques avec EXP+. Grâce à une feuille de route claire pour la transformation CX, Sitel Group offre à ses clients un CX transparent, de bout en bout, en proposant des solutions verticales intégrées et une expertise interfonctionnelle.
  • Évangelistes de la CX – Grâce à son utilisation d’analyses CX avancées dans EXP+ Explore, Sitel Group fournit des informations précieuses aux clients en utilisant des analyses avancées pour conduire des échanges plus empathiques et utiles, permettant aux clients de prendre des décisions éclairées et de se démarquer.

Pour plus d’informations sur Sitel Group, visitez www.sitel.com.

À propos de Sitel Group®

En tant que leader mondial des produits et solutions complètes en matière d’expérience client (CX), Sitel Group® permet aux marques d’établir des relations plus fortes avec leurs clients par des connexions significatives augmentant la valeur des marques.

Avec 160 000 collaborateurs dans le monde entier – travaillant en télétravail et dans des centres de contacts MAXhubs – nous connectons en toute sécurité les marques avec leurs clients plus de 8 millions de fois par jour et dans plus de 50 langues, procurant ainsi un avantage concurrentiel sur tous les points de contacts avec les clients. Primée à de nombreuses reprises, notre culture s’appuie sur plus de 40 ans d’expérience à la pointe du secteur et sur notre engagement à améliorer l’expérience collaborateur.

EXP+™, la plateforme d’expérience d’entreprise de Sitel Group®, est une solution flexible avec une capacité de cloud complète, conçue pour simplifier l’offre de services CX, tout en augmentant l’efficacité, la productivité et la satisfaction des clients. EXP+™ crée un écosystème solide en exploitant la puissance de familles de produits connectés : Empower, Engage, Explore et Evolve.

Pour en savoir plus, visitez www.sitel.com/fr/, et rejoignez-nous sur Facebook, LinkedIn et Twitter.

À propos de l’ISG Provider Lens™ Research

La série de recherche ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation de fournisseur de services à combiner une recherche empirique et une analyse de marché avec l’expérience et les observations sur le terrain des équipes de l’ISG. Les entreprises présentent une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour les aider à sélectionner des partenaires appropriés, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et faire des recommandations aux entreprises clientes de l’ISG. La recherche de l’ISG couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, aux États-Unis, en Allemagne, en Suisse, au Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au Brésil et en Australie/Nouvelle-Zélande, avec des marchés supplémentaires à l’avenir. Pour plus d’informations sur la recherche ISG Provider Lens, consultez cette page Web.

Une série de recherches complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, offrent une évaluation unique des fournisseurs.

À propos de l’ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq : III) est l’une des principales sociétés mondiales de recherche et de conseil en technologie. Partenaire commercial de confiance de plus de 700 clients, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises du monde, ISG s’engage à aider les entreprises, les organisations du secteur public et les fournisseurs de services et de technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance rapide. La société est spécialisée dans les services de transformation numérique, notamment l’automatisation, le cloud et l’analyse de données ; conseil en approvisionnement ; services gérés de gouvernance et de gestion des risques ; services d’opérateur de réseau ; conception de la stratégie et des opérations ; la gestion du changement ; l’intelligence artificielle et la recherche et l’analyse de la technologie. Fondée en 2006, et basée à Stamford, Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels dans plus de 20 pays — une équipe mondiale connue pour sa pensée innovante, son influence sur le marché, une expertise approfondie de l’industrie et de la technologie, et des capacités de recherche et d’analyse basées sur les données de marché les plus complètes de l’industrie. Pour plus d’informations, visitez www.isg-one.com.

Contact media
media@sitel.com

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