Les éléments essentiels
Dans ce livre blanc, fondé sur une étude menée au Royaume-Uni et aux États-Unis au cours du premier trimestre 2021, vous découvrirez :
- Les stratégies de fidélisation clients qui fonctionnent réellement pour les consommateurs
- Les facteurs clés de succès pour une expérience client réussie
- Les convergences et divergences entre genres, générations et pays
- Le lien entre la responsabilité sociétale des entreprises et la fidélité des clients
En bref
Les marques les plus appréciées adoptent une approche centrée sur le client.
Les marques qui se préoccupent réellement de leur CX sont récompensées par une meilleure fidélisation clients car elles mettent un point d’honneur à satisfaire et à dépasser les attentes de leurs consommateurs. Les clients fidèles font confiance à votre marque et ont tendance à acheter plus.
La qualité a plus de valeur que le prix.
Lorsqu’il est question de prix, les clients sont fidèles aux marques proposant des produits ou des services dont ils estiment qu’ils ont un bon rapport qualité/prix, même s’ils peuvent être plus chers.
Les clients souhaitent être plus autonomes.
Pour que les clients soient satisfaits, les marques doivent leur permettre de résoudre leurs problèmes de manière autonome et leur donner accès à des sites web faciles à utiliser afin de réaliser des économies et d’accroître la satisfaction des clients.
Les canaux digitaux s’imposent de plus en plus.
Pour 40 % de l’ensemble des répondants et 47 % des millennials, le chat et la messagerie en ligne avec l’assistance d’un conseiller client sont désormais les ingrédients clés d’une expérience client réussie.