Glossaire
« Disruptor »
Une entreprise est considérée comme un « disruptor » ou comme étant disruptive quand elle a trouvé une manière innovante de faire [...]
Lire la suiteAnalyse vocale
L’analyse vocale transforme les appels passés à un centre de contacts en données exploitables dont on peut tirer quantité d’informations. [...]
Lire la suiteAutomatisation des processus robotisés (RPA)
RPA, ou automatisation des processus robotisés, utilise la partie d’un logiciel perfectionné ou « bot » pour effectuer une tâche [...]
Lire la suiteBack office
Le back office désigne toutes les fonctions et tous les départements opérationnels d’une entreprise qui, à l’inverse des ventes ou [...]
Lire la suiteBase de connaissances
Une base de connaissances est un dépôt ou une bibliothèque d’informations en self-care utilisé pour stocker des informations récupérables sur [...]
Lire la suiteBig data
Les Big data correspondent à de nouvelles méthodes et approches en matière de gestion, de traitement et d’obtention d’informations à [...]
Lire la suiteCartographie du parcours client
La cartographie du parcours client est un moyen de visualiser chaque interaction d’un client avec votre entreprise et de comprendre [...]
Lire la suiteCentre de contacts
Le centre de contacts, traditionnellement utilisé comme plateforme physique pour répondre aux appels téléphoniques des clients qui demandent une aide, [...]
Lire la suiteChatbot
Un chatbot est une application logicielle qui exécute une tâche automatisée – généralement sur internet. Ainsi, dans sa forme la [...]
Lire la suiteCommunautés en ligne
Une communauté en ligne est un groupe d’utilisateurs qui interagissent virtuellement pour partager des connaissances, avoir des discussions et communiquer [...]
Lire la suiteConformité PCI
Si vous acceptez, traitez, stockez ou transmettez des informations de crédit, de débit ou de carte prépayée, vous devez être [...]
Lire la suiteConseillers clients
Un conseiller client (CC) est la personne qui assiste les clients d’une marque par téléphone, chat, e-mail, messagerie, médias sociaux [...]
Lire la suiteDMT Durée moyenne de traitement
La durée moyenne de traitement (DMT) fait référence au temps total qu’un conseiller du service de relation client passe en [...]
Lire la suiteDonnées non structurées
Si les données ne sont pas dans un format uniforme prédéfini ou ne sont pas saisies dans des champs définis, [...]
Lire la suiteDonnées structurées
Si des données sont structurées, elles sont dans un format qui est simple à traiter, à assimiler, à consulter ou [...]
Lire la suiteDragon
Selon Daniel Newman, entrepreneur, analyste, orateur public et auteur à succès, un dragon est une entreprise qui, grâce à son [...]
Lire la suiteEnquête NPS
Les enquêtes NPS sont utilisées pour générer des scores NPS, soit la probabilité que les clients recommandent ou non votre [...]
Lire la suiteEntente de niveau de service
Élément clé du contrat d’externalisation, l’entente de niveau de service (SLA, ou Service Level Agreement) définit le travail à accomplir [...]
Lire la suiteExpérience client
L’expérience client est la perception et le sentiment d’un client vis-à -vis d’une marque pendant sa navigation sur le parcours client. [...]
Lire la suiteExternalisation des processus d’affaires (Business Process Outsourcing ou BPO)
L’externalisation des processus d’affaires (BPO) est une pratique qui consiste à sous-traiter les opérations et les fonctions d’une activité spécifique [...]
Lire la suiteExternalisation nearshore
Le nearshore consiste à externaliser une ou plusieurs activités, procédés ou services de l’entreprise cliente, généralement dans un pays situé [...]
Lire la suiteExternalisation offshore
Dans le monde de l’externalisation du processus d’affaires (BPO), déplacer en offshore signifie déplacer une ou plusieurs activités d’une entreprise [...]
Lire la suiteExternalisation onshore
L’externalisation onshore caractérise par le fait qu’une entreprise déplace un ou plusieurs services ou processus vers une autre entreprise dont [...]
Lire la suiteGestion de communauté
La gestion de communauté est la pratique qui consiste à développer une communauté de marque en ligne, et à en [...]
Lire la suiteGestion du cycle de vie du client
La gestion du cycle de vie du client est le fait de mesurer l’efficacité dont fait preuve votre entreprise pour [...]
Lire la suiteIndicateur clé de performance (KPI)
Un indicateur clé de performance (KPI) est une façon bien définie et quantifiable de comprendre dans quelle mesure une personne, [...]
Lire la suiteIntelligence artificielle (IA)
L’intelligence artificielle (IA) est la simulation, par des systèmes informatiques, de facultés cognitives humaines telles que la perception visuelle, la [...]
Lire la suiteInteractive voice response (IVR)
Fonctionnant par le biais de saisies sur le clavier du téléphone ou par les commandes vocales d’un client, la réponse [...]
Lire la suiteInternet des objets (IdO)
L’internet des objets (IoT) est le réseau créé en reliant potentiellement à internet et entre eux tout appareil électronique, depuis [...]
Lire la suiteLicorne
Une licorne est une startup dont les seuls investissements privés sont évalués à plus de 1 milliard de dollars. Ce [...]
Lire la suiteMassive open online course (MOOC)
Un Massive Open Online Course (MOOC) est une formation ou un portail de formation basé sur le web. En plus [...]
Lire la suiteMoment de vérité
En général, un moment de vérité désigne toute interaction client / entreprise au cours de laquelle le client se forme [...]
Lire la suiteNet promoter score (NPS)
Un Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la probabilité qu’un client recommande ou non votre entreprise. Il se [...]
Lire la suiteOmnicanal
Omnicanal signifie que tous les canaux de communication fonctionnent ensemble pour fournir une expérience client cohérente et unifiée. C’est une [...]
Lire la suiteParcours client
Le parcours client est le chemin qu’une personne emprunte depuis le moment où elle ne connaît pas l’entreprise jusqu’au moment [...]
Lire la suitePlateforme de gestion de la relation client
La gestion de la relation client ou GRC est un outil que les entreprises utilisent pour suivre les données et [...]
Lire la suitePortail self-care
Un portail self-care est hébergé sur un site internet et conçu pour permettre aux clients d’effectuer un certain nombre de [...]
Lire la suiteRésolution au premier contact
La résolution au premier appel ou au premier contact (RPC) est une capacité du centre de contacts à résoudre le [...]
Lire la suiteRetail phygital
Phygital est le terme créé pour décrire l’approche émergente du commerce de détail visant à répondre à ou à surpasser [...]
Lire la suiteRGPD
Le RGPD ou règlement général sur la protection des données est un cadre légal qui harmonise les règles concernant la [...]
Lire la suiteScore de satisfaction client (CSAT)
Une enquête Score de Satisfaction Client (CSAT) est la façon la plus simple d’évaluer ce que vos clients pensent des [...]
Lire la suiteServeur vocal interactif visuel (SVI Visuel)
Le serveur vocal interactif visuel (SVI visuel) est une technologie utilisée dans les centres de relation client pour comprendre plus [...]
Lire la suiteSondage de Customer Effort Score (CES)
Une enquête de Customer Effort Score (CES) est utilisée pour déterminer la facilité ou la difficulté d’un client à interagir [...]
Lire la suiteSystème de gestion de l’apprentissage
Un système de gestion de l’apprentissage (SGA) est une plateforme numérique construite pour dispenser une éducation ou une formation dans [...]
Lire la suiteSystème de ticketing
Un système de ticketing est le moyen le plus efficace de suivre un problème client et de s’assurer qu’il soit [...]
Lire la suiteVoicebot
Un voicebot permet à son utilisateur d’interagir avec un appareil ou un service simplement en parlant. Basé sur l’intelligence artificielle [...]
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