Glossaire

Glossaire

De BPO à DMT en passant par phygital (physique + digital !), l’externalisation a son lexique bien à elle. Consultez notre glossaire pour connaître les termes que nous utilisons et leur signification.

« Disruptor »

Si une entreprise est considérée comme disruptor ou comme étant disruptive, elle a trouvé une manière innovante de faire des [...]

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Analyse vocale

L’analyse vocale transforme les appels passés à un centre de relation client en données exploitables qui peuvent fournir une foule [...]

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Automatisation des processus robotisés (RPA)

RPA, ou automatisation des processus robotisés, utilise la partie d’un logiciel formé ou « bot » pour effectuer une tâche [...]

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Back office

Le back office fait référence à toutes les fonctions et tous les départements opérationnels d’une entreprise qui, à l’inverse des [...]

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Base de connaissances

Une base de connaissances est un dépôt ou une bibliothèque d’informations en self-service utilisé pour stocker des informations récupérables sur [...]

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Big data

Les Big data font référence à de nouvelles méthodes et approches en matière de gestion, de traitement et d’obtention d’informations [...]

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Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est un moyen de visualiser chaque interaction d’un client avec votre entreprise et de comprendre [...]

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Centre d’appels/ centre de contacts

Le centre d’appels, traditionnellement utilisé comme plateforme physique pour répondre aux appels téléphoniques des clients qui demandent une aide, une [...]

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Chatbot

Un chatbot est une application logicielle qui exécute une tâche automatisée - généralement sur internet. Ainsi, dans sa forme la [...]

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Commerce de détail phygital

Phygital est le terme créé pour décrire l’approche émergente du commerce de détail visant à répondre à ou à surpasser [...]

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Communautés en ligne

Une communauté en ligne est un groupe d’utilisateurs qui interagissent virtuellement pour partager des connaissances, avoir des discussions et communiquer [...]

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Conformité PCI

Si vous acceptez, traitez, stockez ou transmettez des informations de crédit, de débit ou de carte prépayée, vous devez être [...]

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Conseillers clients

Un conseiller client (CC) est la personne qui assiste les clients d’une marque par téléphone, chat, e-mail, messagerie, médias sociaux [...]

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DMT Durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement (DMT) fait référence au temps total qu’un conseiller du centre de relation client passe en [...]

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Données non structurées

Si les données ne sont pas dans un format uniforme prédéfini ou ne sont pas saisies dans des champs définis, [...]

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Données structurées

Si des données sont structurées, elle sont dans un format qui est simple à traiter, à assimiler, à consulter ou [...]

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Dragon

Selon l’entrepreneur, analyste, orateur public et auteur de best-seller Daniel Newman, un dragon est une entreprise qui, grâce à son [...]

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Enquête NPS

Les enquêtes NPS sont utilisées pour générer des scores NPS, soit la probabilité que les clients recommandent ou non votre [...]

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Entente de niveau de service

Élément clé du contrat d’externalisation, l’entente de niveau de service (SLA, ou Service Level Agreement) définit ce qui est entrepris [...]

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Expérience client

L’expérience client est la perception et le sentiment d’un client vis-à-vis d’une marque pendant sa navigation sur le parcours client. [...]

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Externalisation des processus d’affaires (Business Process Outsourcing ou BPO)

L’externalisation des processus d’affaires (BPO) est une pratique qui consiste à sous-traiter les opérations et les fonctions d’une activité spécifique [...]

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Externalisation nearshore

Le nearshore consiste à externaliser une ou plusieurs activités, procédés ou services de l’entreprise cliente, généralement sur le même continent [...]

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Externalisation offshore

Dans le monde de l’externalisation du processus d’affaires (BPO), déplacer en offshore signifie déplacer une ou plusieurs activités d’une entreprise [...]

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Externalisation onshore

L’externalisation onshore, c’est quand une entreprise déplace un ou plusieurs services ou processus vers une autre entreprise dont les locaux [...]

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Gestion de communauté

La gestion de communauté est la pratique qui consiste à développer une communauté de marque en ligne, et à en [...]

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Gestion du cycle de vie du client

La gestion du cycle de vie du client est le fait de mesurer l’efficacité dont fait preuve votre entreprise pour [...]

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Indicateur clé de performance (KPI)

Un indicateur clé de performance (KPI) est une façon bien définie et quantifiable de comprendre dans quelle mesure une personne, [...]

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Intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle (IA) est la simulation, par des systèmes informatiques, de facultés cognitives humaines telles que la perception visuelle, la [...]

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Interactive voice response (IVR)

Fonctionnant par le biais de saisies sur le clavier du téléphone ou par les commandes vocales d’un client, la réponse [...]

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Internet des objets (IdO)

L’internet des objets (IoT) est le réseau créé en reliant potentiellement tout appareil électronique, depuis les capteurs de mouvement jusqu’aux [...]

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Licorne

Une licorne est une startup dont les seuls investissements privés sont évalués à plus de 1 milliard de dollars. La [...]

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Massive open online course (MOOC)

Un Massive Open Online Course (MOOC) est une formation ou un portail de formation basés sur le web. En plus [...]

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Moment de vérité

En général, un moment de vérité désigne toute interaction qu’un client a avec une marque pendant laquelle ce client forme [...]

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Net promoter score (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la probabilité qu’un client recommande ou non votre entreprise. Il est [...]

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Omnicanal

Omnicanal signifie que tous les canaux de communication fonctionnent ensemble pour fournir une expérience client cohérente et unifiée. C’est une [...]

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Parcours client

Le parcours client est le chemin qu’une personne emprunte depuis le moment où elle ne connaît pas l’entreprise jusqu’au moment [...]

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Plateforme de gestion de la relation client

La gestion de la relation client ou GRC est un outil que les entreprises utilisent pour suivre les données et [...]

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Portail de self-service

Un portail de self-service est hébergé sur un site internet et est conçu pour permettre aux clients d’effectuer un certain [...]

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Réponse vocale interactive visuelle (Visual IVR)

La réponse vocale interactive visuelle (Visual IVR) est une technologie utilisée dans les centres de relation client qui aide à [...]

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Résolution au premier contact

La résolution au premier appel ou au premier contact (RPC) est une capacité du centre de relation client à résoudre [...]

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RGPD

Le RGPD ou règlement général sur la protection des données est un cadre légal qui harmonise les règles concernant la [...]

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Score de satisfaction client (CSAT)

Une enquête Score de satisfaction client (CSAT) est la façon la plus simple d’évaluer ce que vos clients pensent des [...]

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Sondage de Customer Effort Score (CES)

Un sondage de Customer Effort Score (CES) est utilisé pour déterminer la facilité ou la difficulté d’un client à interagir [...]

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Système de gestion de l’apprentissage

Un système de gestion de l’apprentissage (SGA) est une plateforme numérique construite pour dispenser une éducation ou une formation dans [...]

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Système de ticketing

Un système de ticketing est le moyen le plus efficace de suivre un problème client et de s’assurer qu’il soit [...]

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Voicebot

Un voicebot permet à son utilisateur d’interagir avec un appareil ou un service simplement en parlant. Basé sur l’intelligence artificielle [...]

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