Glossaire

De BPO à DMT en passant par phygital (physique + digital !), l’externalisation a son lexique bien à elle. Consultez notre glossaire pour connaître les termes que nous utilisons et leur signification.

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« Disruptor »

Si une entreprise est considérée comme disruptor ou comme étant disruptive, elle a trouvé une manière innovante de faire des affaires dans un secteur existant, ou est en train de créer un nouveau marché, et elle bouscule le statu quo dans le processus. De nombreuses entreprises ont été décrites comme [...]

Analyse vocale

L’analyse vocale transforme les appels passés à un centre de relation client en données exploitables qui peuvent fournir une foule d’informations. Ces informations peuvent avoir trait à la compréhension des raisons des prises de contact, au sentiment du client vis-à-vis d’une marque, à la qualité globale du service fourni, aux [...]

Automatisation des processus robotisés (RPA)

RPA, ou automatisation des processus robotisés, utilise la partie d’un logiciel formé ou « bot » pour effectuer une tâche numérique répétitive et à fort volume, qui nécessiterait autrement d’être effectuée par un humain. Les tâches peuvent aller des saisies de données et des validations de dossiers à la génération [...]

Back office

Le back office fait référence à toutes les fonctions et tous les départements opérationnels d’une entreprise qui, à l’inverse des ventes ou du marketing, par exemple, ne sont pas en contact direct avec le client. Ainsi, tous les services, depuis l’informatique et la comptabilité jusqu’à la logistique, les achats, la [...]

Base de connaissances

Une base de connaissances est un dépôt ou une bibliothèque d’informations en self-service utilisé pour stocker des informations récupérables sur un produit, un service ou un sujet. Autrement dit, c’est un recueil des connaissances internes ou externes de votre entreprise que les utilisateurs finaux peuvent rapidement consulter pour trouver des [...]

Big data

Les Big data font référence à de nouvelles méthodes et approches en matière de gestion, de traitement et d’obtention d’informations à partir d’ensembles de données qui sont maintenant trop importants pour pouvoir être gérés par les applications et technologies existantes. Le terme est également utilisé pour décrire la situation à [...]

Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est un moyen de visualiser chaque interaction d’un client avec votre entreprise et de comprendre si cette interaction facilite les choses ou les complique au moment de franchir une étape du processus d’achat. Généralement créées dans un format visuel facile à suivre, les cartes du [...]

Centre d’appels/ centre de contacts

Le centre d’appels, traditionnellement utilisé comme plateforme physique pour répondre aux appels téléphoniques des clients qui demandent une aide, une assistance ou des informations, est un composant central de toute stratégie de gestion de l’expérience client. Ces dernières décennies, le centre d’appels s’est métamorphosé pour devenir le centre d’appels moderne, [...]

Chatbot

Un chatbot est une application logicielle qui exécute une tâche automatisée - généralement sur internet. Ainsi, dans sa forme la plus basique, un bot est un programme informatique qui, sans intervention humaine, est capable d’automatiser une conversation écrite limitée avec une personne sur une application de messagerie sociale, une application [...]

Commerce de détail phygital

Phygital est le terme créé pour décrire l’approche émergente du commerce de détail visant à répondre à ou à surpasser les attentes des clients en termes de praticité et d’émotion. Combinaison de physique et de numérique, le commerce de détail phygital prend les meilleurs éléments du e-commerce et les associe [...]

Communautés en ligne

Une communauté en ligne est un groupe d’utilisateurs qui interagissent virtuellement pour partager des connaissances, avoir des discussions et communiquer avec d’autres personnes avec lesquelles ils ont un intérêt commun. Pour ce qui est du support client, une communauté en ligne offre aux clients et aux utilisateurs un moyen d’accéder [...]

Conformité PCI

Si vous acceptez, traitez, stockez ou transmettez des informations de crédit, de débit ou de carte prépayée, vous devez être en conformité avec la norme de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). La conformité PCI signifie atteindre puis maintenir et suivre constamment un ensemble de six objectifs [...]

Conseillers clients

Un conseiller client (CC) est la personne qui assiste les clients d’une marque par téléphone, chat, e-mail, messagerie, médias sociaux ou autres canaux. Pour fournir la meilleure expérience, les conseillers doivent disposer de compétences spécialisées et de qualités, dont l’empathie, l’efficacité et la capacité à rester calme sous la pression. [...]

DMT Durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement (DMT) fait référence au temps total qu’un conseiller du centre de relation client passe en conversation avec un client - il inclut le temps d’attente et le temps passé à remplir des formulaires ou autres tâches résultant de la conversation, ainsi que la longueur de [...]

Données non structurées

Si les données ne sont pas dans un format uniforme prédéfini ou ne sont pas saisies dans des champs définis, elles sont considérées comme des données non structurées. Les e-mails, les documents word, les publications sur les réseaux sociaux, les photos, les fichiers audio et les vidéos sont tous des [...]

Données structurées

Si des données sont structurées, elle sont dans un format qui est simple à traiter, à assimiler, à consulter ou à analyser. Ainsi, tout fichier qui se trouve dans une base de données relationnelle correspond à des données structurées, comme tout ce qui est saisi dans un fichier excel - [...]

Dragon

Selon l’entrepreneur, analyste, orateur public et auteur de best-seller Daniel Newman, un dragon est une entreprise qui, grâce à son agilité, est capable de s’adapter, d’innover et de prospérer même face à une disruption. À l’inverse des licornes, les dragons sont des entreprises établies qui redécouvrent leur mentalité de startup [...]

Enquête NPS

Les enquêtes NPS sont utilisées pour générer des scores NPS, soit la probabilité que les clients recommandent ou non votre entreprise en utilisant une échelle allant de 0 à 10. Pour ce qui est de la façon dont cela fonctionne, les clients répondant avec un score situé entre zéro et [...]

Entente de niveau de service

Élément clé du contrat d’externalisation, l’entente de niveau de service (SLA, ou Service Level Agreement) définit ce qui est entrepris et les niveaux de performance requis. En plus d’une description claire des services, la SLA mentionnera quels indicateurs seront suivis et à quelle fréquence afin de pouvoir évaluer et rendre [...]

Expérience client

L’expérience client est la perception et le sentiment d’un client vis-à-vis d’une marque pendant sa navigation sur le parcours client. Comme l’expérience client est cumulative, chaque point de contact et chaque interaction, que ce soit avec un produit, un site internet ou un conseiller travaillant dans un centre de relation [...]

Externalisation des processus d’affaires (Business Process Outsourcing ou BPO)

L’externalisation des processus d’affaires (BPO) est une pratique qui consiste à sous-traiter les opérations et les fonctions d’une activité spécifique à un fournisseur de service tiers. Chez Sitel Group, nous allons plus loin que l’application du modèle traditionnel d’externalisation des processus d’affaires pour soutenir chaque étape du parcours de vos [...]

Externalisation nearshore

Le nearshore consiste à externaliser une ou plusieurs activités, procédés ou services de l’entreprise cliente, généralement sur le même continent et avec un fuseau horaire identique ou très proche. Par exemple, une entreprise nord-américaine peut déplacer certaines de ses opérations à Mexico ou au Panama, de même qu’une entreprise du [...]

Externalisation offshore

Dans le monde de l’externalisation du processus d’affaires (BPO), déplacer en offshore signifie déplacer une ou plusieurs activités d’une entreprise cliente, ou un ou plusieurs processus, vers un autre pays. Il y a un certain nombre de bienfaits à l’offshoring, dont le fait d’être en mesure d’accéder à un pool [...]

Externalisation onshore

L’externalisation onshore, c’est quand une entreprise déplace un ou plusieurs services ou processus vers une autre entreprise dont les locaux sont basés dans le même pays. En s’alliant par partenariat avec un fournisseur majeur d’externalisation des processus d’affaires (BPO), qu’il soit onshore, nearshore ou offshore, une entreprise gagne accès à [...]

Gestion de communauté

La gestion de communauté est la pratique qui consiste à développer une communauté de marque en ligne, et à en gérer l’engagement et l’activité avec son audience pour créer un réseau auquel elle peut se connecter et sur lequel elle peut partager. Une « communauté » de marque se compose [...]

Gestion du cycle de vie du client

La gestion du cycle de vie du client est le fait de mesurer l’efficacité dont fait preuve votre entreprise pour déplacer le client de point de contact en point de contact tout au long du parcours client. En pratique, la gestion du cycle de vie du client consiste à observer [...]

Indicateur clé de performance (KPI)

Un indicateur clé de performance (KPI) est une façon bien définie et quantifiable de comprendre dans quelle mesure une personne, un département ou une entreprise dans sa globalité est proche de son objectif déclaré. Potentiellement, tout indicateur obtenu dans l’entreprise peut être utilisé comme KPI - par exemple, combien de [...]

Intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle (IA) est la simulation, par des systèmes informatiques, de facultés cognitives humaines telles que la perception visuelle, la reconnaissance vocale et faciale, la traduction, la prise de décision et la résolution de problèmes. Au moyen de technologies de traitement automatique du langage naturel (TALN), les ordinateurs sont entraînés [...]

Interactive voice response (IVR)

Fonctionnant par le biais de saisies sur le clavier du téléphone ou par les commandes vocales d’un client, la réponse vocale interactive (IVR) est une technologie utilisée dans les centres de relation client pour comprendre pourquoi un client appelle et, selon la situation, pour les aider à résoudre eux-mêmes leur [...]

Internet des objets (IdO)

L’internet des objets (IoT) est le réseau créé en reliant potentiellement tout appareil électronique, depuis les capteurs de mouvement jusqu’aux machines à café, à internet et entre eux. La popularité croissante des appareils connectés, particulièrement dans le cadre d’une maison connectée, retire déjà les frictions du parcours client dans certains [...]

Licorne

Une licorne est une startup dont les seuls investissements privés sont évalués à plus de 1 milliard de dollars. La femme qui a inventé ce terme, l’investisseur en capital risque Aileen Lee, l’a fait pour décrire le peu de chances qu’a une entreprise, avant une introduction en bourse, d’attirer autant [...]

Massive open online course (MOOC)

Un Massive Open Online Course (MOOC) est une formation ou un portail de formation basés sur le web. En plus d’être simples d’accès - ils sont ouverts à tout le monde n’importe où avec une connexion internet - les MOOC sont innovants parce qu’ils combinent des matières de salle de [...]

Moment de vérité

En général, un moment de vérité désigne toute interaction qu’un client a avec une marque pendant laquelle ce client forme ou change son opinion. Toutefois, dans la gestion de l’expérience client, et en particulier dans le réseau mondial des centres de relation client de Sitel Group, nous définissons le moment [...]

Net promoter score (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la probabilité qu’un client recommande ou non votre entreprise. Il est émis sous forme d’enquête à question unique demandant au client d’évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’il recommande votre entreprise à quelqu’un qu’il connaît, sur la [...]

Omnicanal

Omnicanal signifie que tous les canaux de communication fonctionnent ensemble pour fournir une expérience client cohérente et unifiée. C’est une approche de l’interaction client qui reconnaît que les clients se déplacent de canal en canal - par exemple depuis un média social jusqu’à la messagerie instantanée puis sur le téléphone [...]

Parcours client

Le parcours client est le chemin qu’une personne emprunte depuis le moment où elle ne connaît pas l’entreprise jusqu’au moment où elle devient tout d’abord un client puis éventuellement un défenseur de ses produits et de ses services. En d’autres termes, il désigne toutes les interactions d’un individu avec une [...]

Plateforme de gestion de la relation client

La gestion de la relation client ou GRC est un outil que les entreprises utilisent pour suivre les données et les interactions du client. Une plateforme GRC utilise l’analyse de données pour offrir de la visibilité sur les interactions d’une entreprise avec les clients actuels et potentiels, fournissant ainsi une [...]

Portail de self-service

Un portail de self-service est hébergé sur un site internet et est conçu pour permettre aux clients d’effectuer un certain nombre de tâches par eux-mêmes plutôt que de joindre un centre de relation client. Les tâches concernées peuvent aller de la tâche la plus simple - réinitialiser un mot de [...]

Réponse vocale interactive visuelle (Visual IVR)

La réponse vocale interactive visuelle (Visual IVR) est une technologie utilisée dans les centres de relation client qui aide à comprendre plus facilement la raison pour laquelle un client entre en contact et pour donner à cet appelant les outils qui lui permettront de résoudre son problème lui-même plutôt que [...]

Résolution au premier contact

La résolution au premier appel ou au premier contact (RPC) est une capacité du centre de relation client à résoudre le problème d’un client dès la première demande - par exemple sans que le client ait à faire un appel de suivi ou à changer de canal. Bien qu’il existe [...]

RGPD

Le RGPD ou règlement général sur la protection des données est un cadre légal qui harmonise les règles concernant la façon dont les données des résidents européens sont collectées, stockées ou traitées. Il s’applique à toute entreprise, partout dans le monde, qui exerce ses activité dans l’Union européenne (UE), et [...]

Score de satisfaction client (CSAT)

Une enquête Score de satisfaction client (CSAT) est la façon la plus simple d’évaluer ce que vos clients pensent des interactions qu’ils ont avec votre entreprise sur n’importe quel canal. Que ce soit après avoir parlé avec un représentant de service client au centre de relation client, après avoir navigué [...]

Sondage de Customer Effort Score (CES)

Un sondage de Customer Effort Score (CES) est utilisé pour déterminer la facilité ou la difficulté d’un client à interagir avec une entreprise tout au long du processus d’achat, par exemple, ou avec l’un de ses produits ou services. Basés sur un schéma de question simple avec une échelle de [...]

Système de gestion de l’apprentissage

Un système de gestion de l’apprentissage (SGA) est une plateforme numérique construite pour dispenser une éducation ou une formation dans un environnement scolaire ou professionnel. Un SGA prend en charge tous les types de contenu, mais à l’inverse d’un MOOC, ce matériel multimédia est généralement conçu sur mesure. Il est [...]

Système de ticketing

Un système de ticketing est le moyen le plus efficace de suivre un problème client et de s’assurer qu’il soit correctement résolu. Quand un client appelle un centre de relation client pour un problème, le conseiller auquel il s’adresse crée un ticket numérique qui enregistre le problème et toute autre [...]

Voicebot

Un voicebot permet à son utilisateur d’interagir avec un appareil ou un service simplement en parlant. Basé sur l’intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel (TALN), un voicebot peut comprendre une question ou une demande orale et structurer une réponse audio appropriée. Même s’ils sont différents, on peut [...]