CX Technology

Donnez les moyens au conseiller d’accompagner le client grâce à une technologie axée sur les besoins opérationnels.

Une technologie d’expérience client avec un vrai focus opérationnel

Sitel Group® offre des plateformes, des outils et des solutions de pointe pour assurer une expérience client et une expérience collaborateur de premier ordre.

Notre gamme CX Technology est conçue comme un facilitateur de service plutôt qu’une barrière entre le conseiller et le client. Lorsque nous élaborons une solution technologique pour vous, notre objectif est de créer une plateforme omnicanal de bout en bout qui reflète les exigences propres aux clients de votre organisation. ​

Cette approche éprouvée commence par l’examen des systèmes en place afin d’identifier la meilleure façon d’incorporer des solutions inédites, innovantes, intégrées et sans couture.

Nous améliorons l’expérience client et collaborateur grâce à des technologies connectées qui apportent efficacité et valeur ajoutée.

Engager

L’adoption de l’omnicanal

Réduire

Le coût par contact

Améliorer

La DMT

Accélérer

La vitesse d’apprentissage

Augmenter

L’efficacité des conseillers

Simplifier

Le Desktop Agent

Accompagner et soutenir vos équipes, où qu’elles se trouvent

Virtual Communication Platform

Réunissez vos conseillers au sein d’un même environnement partagé, virtuel et sécurisé, qu’ils soient au bureau ou à la maison.

  • Espace de travail inclusif
  • Engagement en temps réel
  • Interactions simples et naturelles

Gestion de performance des collaborateurs

Dotez vos équipes opérationnelles d’une plateforme performante à portée de clic pour renforcer votre expérience client.

  • Donner aux conseillers les moyens d’agir
  • Soutenir l’apprentissage
  • Optimiser les compétences

Offrir des conversations unifiées et résoudre efficacement les demandes

Une suite technologique unifiée et entièrement compatible avec le Cloud qui gère efficacement toutes les demandes des clients.

Unified Agent Desktop

Mettez à disposition des conseillers les informations les plus pertinentes, en seulement quelques clics.

Gestion de cas & orchestration

Maximisez le rendement grâce à des flux de travail personnalisables et des intégrations de systèmes.

Messagerie conversationnelle

Bénéficiez de conversations en continu, quel que soit le canal choisi par vos clients.

Plateforme téléphonique omnicanal

Utilisez des technologies de téléphonie pour un service plus fiable.

Solutions self-service

Améliorez le service client et raccourcissez les délais de résolution tout en réduisant la charge de travail.

Connecter, accélérer et améliorer les processus de front-office et de back-office

Simplifiez, numérisez et automatisez les parcours afin d’améliorer l’expérience client et collaborateur. Utiliser des parcours automatisés pour résoudre les problèmes courants, en reliant les données aux flux de travail et à l’activité humaine afin d’accélérer les performances commerciales.

Dynamisez la productivité du back-office et les capacités de prise de décision grâce à Sitel® RPA & Aide à la décision.

  • Éliminez la composante humaine d’un grand nombre d’actions répétitives, complexes et basées sur des règles.  
  • Concentrez vos efforts sur a création de valeur ajoutée pour les clients à un rythme qui convient le mieux à vos exigences opérationnelles. 

Accompagnez et accélérez le travail des conseillers avec Sitel® Digital Assistant.

  • Associez un assistant dévoué, un coach réactif et un gestionnaire de connaissances, disponibles en permanence.
  • Aidez chaque conseiller à accomplir ses tâches administratives, améliorer la qualité de ses interactions, assurer une gestion standardisée et apporter des éléments d’information contextuels.

Répondez aux demandes via le canal le plus efficace grâce à Sitel® Visual IVR.

  • Placez l’information à portée de clic des clients.
  • Apportez une solution numérique aux demandes de vos clients ou réacheminez-les vers une interface omnicanal.
  • Traitez les appels sans intervention humaine.

Nous recommandons, concevons et élaborons les solutions technologiques intégrées les plus efficaces pour vous

Guider

Nous offrons à nos clients conseils et soutien pour améliorer et transformer leur écosystème technologique lorsque cela est nécessaire.

Optimiser

Nous dotons nos clients d’outils et de solutions qui améliorent leurs opérations quotidiennes.

Transformer

Nous aidons les organisations à éliminer les cloisonnements, accroître leur efficacité, optimiser les coûts et réussir pleinement leur transformation.

Innover

Nous élaborons des programmes de coopération pour façonner l’avenir de l’expérience client avec nos clients et nos partenaires.

Comblez vos clients en leur offrant une expérience client sans couture et donnez à vos collaborateurs les moyens d’agir efficacement grâce aux meilleurs technologies et logiciels de gestion de centres de contact

Découvrez la suite logicielle exclusive de Sitel Group

innso

Solution complète de desktop unifié avec gestion des dossiers et messagerie conversationnelle.

OneTEAM

Outil de communication permettant d’améliorer la productivité, le travail d’équipe et la sécurité dans un contexte de travail multilocalisé.

Triboo

Plateforme d’expérience d’apprentissage optimisée pour le domaine de la CX.

iCoach

Gestion des performances favorisant cohérence, améliorations continues et une approche harmonisée du coaching.

UbotCare

Service d’assistance 24h/24 et 7j/7 via une expérience de chatbot personnalisable, rapide à déployer et à enrichir.

Qelp

Solution en libre-service permettant de gérer facilement les tutoriels et autres contenus pertinents du site Web.

Profitez de l’écosystème de technologies CX de Sitel Group pour les solutions CRM/ECEM & téléphonie, les bots, l’IA et la RPA, ainsi que pour les outils d’apprentissage et les outils sociaux.

Nos équipes CX Tech au service de nos clients

  • Un réseau de soutien compétent et disponible
  • Plus de 1 000 ingénieurs et experts
  • Une assistance en temps réel permanente 24/7/365
  • Veille technologique

Conseils et solutions

Grâce à leur savoir-faire et leur connaissance métier, des experts des technologies et de la CX créent des solutions à valeur ajoutée pour vos clients et votre entreprise.

Logiciels et intégration

Développeurs, ingénieurs et experts en CRM partagent leur savoir-faire pour offrir une plateforme omnicanal unifiée qui met l’automatisation au service de l’expérience client.

Données et rapports

L’équipe de statisticiens de Sitel Group est prête pour élaborer des rapports ad hoc, du reporting sur mesure, ainsi que des solutions de stockage et d’analyse complète des données.

Téléphonie et mise en réseau

Plus de 400 ingénieurs sont à disposition pour mettre en place des connexions réseau (MPLS, VPN et LS) et personnaliser la plateforme de téléphonie en fonction des besoins du client.

Assistance

Nos équipes fournissent une assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/365 : ingénieurs sur site, Professional Services et experts en gestion du changement qui travaillent selon les principes des bonnes pratiques ITIL.

Serveurs et systèmes

Plus de 100 ingénieurs experts en serveurs mettent leurs connaissances des systèmes Unix/Windows au service de nos opérations et donnent accès de nos solutions basées sur le Cloud.

Protégez les données de votre marque tout au long du chemin

Conformité et soutien proactif et consultatif

Vos clients comptent sur vous pour protéger leurs données et l’intégrité de votre entreprise en dépend. La protection de vos clients et de vos activités implique de travailler avec des partenaires aussi attachés que vous à la sécurité des données.

Fidèles à la devise de Sitel Group « Build Trust », nos collaborateurs, nos processus et nos technologies protègent votre marque et vos données à chaque interaction.

La protection de votre entreprise est notre affaire

Après avoir pris le temps de bien cerner les besoins et les risques liés à votre activité, nous collaborons avec vous pour vous conseiller et mettre en œuvre notre savoir-faire en matière de sécurité de vos données et ce, à l’échelle mondiale.

Des technologies pour atténuer les risques liés au télétravail

Les systèmes d’authentification multifactorielle, basés sur des logiciels et des jetons et alliant des technologies de géolocalisation, déclenchent des alertes dès lors qu’une connexion ne s’effectue pas depuis un lieu autorisé. Les connexions des conseillers travaillant à distance sont comparées aux plannings IEX, ce qui permet de signaler les ouvertures de session effectuées en dehors des horaires de travail prévus.

Une démarche globale cohérente

Le respect des normes internationales est garanti par une politique stricte et des pratiques rigoureuses de continuité des activités sur tous les sites.

Formation et sensibilisation des collaborateurs

Une formation digitale et interactive sur la sécurité des systèmes doit être suivie tous les ans par tous les collaborateurs. De faux e-mails d’hameçonnage envoyés de façon aléatoire permettent de tester la vigilance des collaborateurs et le respect des protocoles.

Enrichissez votre suite technologique et combinez plusieurs technologies, pour créer un vrai lien entre vos équipes et vos clients

-20 %

DMT

+10 %

RPC

74

Net Promoter Score

30 %

Gains de productivité

Bien plus qu’une simple technologie

Nous vous accompagnons à chaque étape.

Nous pouvons mettre à votre disposition une équipe d’experts pour déployer une plateforme entièrement intégrée et adaptée à vos besoins particuliers.

De plus, nous offrons une rapidité inégalée de déploiement et de support pour nos produits ainsi que pour l’utilisation quotidienne de nos applications.

  • Réorganisation des process, avec une cartographie CX des clients et des conseillers, des audits visant à améliorer les technologies et les processus.
  • Professional Services, qui incluent la gestion de projets, la conception de l’expérience, la configuration, le reporting, la formation et le support lors de la mise en service.
  • Intégration de systèmes y compris l’analyse des exigences métier et des aménagements, tests et déploiements en fonction de scénarios spécifiques.
  • Support des services à plusieurs niveaux, garantissant la qualité supérieure des services dont votre entreprise a besoin.
  • Services d’hébergement via notre partenaire AWS en Europe et aux États-Unis.
  • Et la possibilité de co-créer des fonctionnalités qui apportent agilité et innovation pour répondre à vos besoins spécifiques.

DÉCOUVREZ TOUTE L’OFFRE CX TECHNOLOGY DE SITEL GROUP®

Gérez les interactions sur les différents canaux afin d’obtenir des conversations consolidées et résoudre efficacement les demandes.

Simplifiez, digitalisez et automatisez les parcours, les tâches et les process afin d’améliorer l’expérience client et collaborateur.

Gérez, encadrez et responsabilisez vos équipes internes et/ou externalisées, où qu’elles se trouvent.