CX Analytics

Des insights pertinents pour une meilleure performance.

Des améliorations puissantes grâce à des données précieuses

Les plateformes performantes d’analyse et d’exploitation des informations sont de puissants accélérateurs de changement et d’innovation, et aident à développer de nouvelles offres qui dynamisent vos résultats.

EXP+™ Explore révèle des insights précieux à travers de multiples sources de données, fournissant de l’aide à la décision, améliorant l’efficacité globale et renforçant les liens avec les clients.

Technologies de pointe d’analyse de la parole, exploration de données issues d’enquêtes avec Voice of the Customer (VOC), CX Consulting et plus encore… EXP+™ Explore libère les données de vos contacts pour en faire des insights qui améliorent la performance de votre marque de façon significative.

Des insights qui vous rapprochent de vos clients

Comprendre et répondre aux besoins de vos clients n’a jamais été aussi important. En fournissant des informations clients exploitables vous impactez chaque interaction dans chaque canal et optimisez l’expérience.

Les insights client vous permettent de répondre aux défis de CX et d’améliorer votre efficacité en vous plaçant au cœur des besoins de vos clients.

Analyse de churn client

Partagez votre histoire et entrez en contact avec vos clients pour augmenter votre valeur vie client.

  • Analysez les points de contact avec les clients, identifiez les motifs d’insatisfaction et implémentez des solutions.
  • Identifiez comment améliorer les performances, la CX et la satisfaction des collaborateurs. Réduisez les gaspillages en créant des flux et process efficaces.

Voix du client (VOC)

Comprenez votre client sur tous les canaux pour créer une expérience plus significative.

  • Identifiez des opportunités de réduire l’effort du client, en augmentant satisfaction et fidélité.
  • Obtenez des résultats et maximisez le potentiel à travers une meilleure compréhension du client.

Next Best Action for Increased Sales

Créez de la valeur et gardez une longueur d’avance sur la concurrence.

  • Comprenez les besoins sous-jacents de vos clients pour offrir des produits et services attrayants, augmenter les ventes et créer des sources de revenu supplémentaires.
  • Concentrez-vous sur ce qui motive vos clients pour augmenter leur satisfaction et fidélité.
  • Développez des offres pertinentes pour garantir une plus grande efficacité.

Faites de chaque contact une source d’informations

Comprendre, créer et instaurer des interactions qui améliorent la conformité, l’expérience et l’efficacité opérationnelle grâce à Interaction Analytics.

Analyse des performances

Utilisez des informations en temps réel pour améliorer les performances de votre programme de CX.

Quality Assurance Automation

Ciblez des éléments clés de qualité avec une couverture à 100 % de la totalité de vos interactions.

Real-Time Agent Assistant

Vos données peuvent servir à assister vos conseillers en temps réel, pour plus de précision et moins de tâches administratives.

Analyse des parcours de navigation

Identifiez les informations cachées derrière chaque clic et découvrez comment vos process aident ou gênent vos équipes.

Comprendre ce qui motive un comportement pour y répondre avec la solution idéale

Sitel® Predictive Analytics vous permet de protéger vos clients, votre réputation et votre stratégie d’investissement en détectant rapidement les tentatives de fraude, en réduisant les risques et en améliorant les résultats.

Compliance Analytics

Facilitez et accélérez le traitement des données pour réduire le risque de fraude.

  • Identifier les acteurs menaçants
  • Assurer la conformité des scripts des conseillers
  • Augmenter l’efficacité des collaborateurs

Social Fraud Engineering

Soyez proactif, signalez des violations potentielles des données client et identifiez des situations potentiellement compromettantes avant qu’elles ne se produisent.

  • Baisser le risque de non- conformité
  • Réduire les risques de fraude
  • Enrichir le développement de produits

Démarquez-vous grâce à l’analyse

Une data client exhaustive est importante. Mais il faut la comprendre, la passer au crible et l’analyser pour en faire un vecteur d’efficacité opérationnelle qui augmente les performances et l’expérience client.

Vers une accélération de vos performances

Éliminer les goulots d’étranglement

Identifier les difficultés

Révéler des insights sur tous les canaux

Enrichir la formation et les apprentissages

Mobilisez les informations client en combinant technologies de pointes et une grande expertise analytics dans chaque secteur

Une visualisation explicite à portée de main

La visualisation est un moyen facile et intuitif pour comprendre les données et pour mettre en évidence les étapes critiques du parcours client qui peuvent faire la différence pour vos opérations.

  • Heat maps
    Priorisez les actions et les clients menaçant de partir, sur la base d’un ensemble de facteurs.
  • Analyse géographique
    Identifiez des modèles régionaux ayant un impact sur la CX ou des pics de volumes de contacts.
  • Cartographie d’expérience CX
    Visualisez le flux d’interactions client et les événements en amont qui provoquent des résultats spécifiques.
  • Analyse d’impact
    Établissez et identifiez des corrélations en comprenant l’impact entre différents facteurs.
  • VOC et ressenti
    Comprenez les tendances/pics de VOC (Voice of the Customer)  en cherchant par mots-clés et canal utilisé.

Intégration sans couture des systèmes et données

Nos experts en données globales exploitent vos sources de données pour comprendre l’expérience client (CX) à chaque point de contact, en révélant des informations qui vous permettent d’offrir une CX vraiment exceptionnelle.

L’architecture  EXP+™ permet un fonctionnement sans couture des différents produits à l’intérieur de solutions faciles à implémenter,  pour une efficacité accrue et une plus grande plus-value.

Transférez la charge de travail des process à faible valeur vers une assistance automatisée, pour permettre à vos collaborateurs de se concentrer sur les conversations client à forte valeur ajoutée.

Une solution chatbot basée sur l’intelligence artificielle (IA) avancée qui dépasse la performance d’un chatbot traditionnel.

Une intégration entre front-office et  back-office  augmente l’efficacité du conseiller et la rentabilité et favorise la satisfaction client.

Tout à la fois assistant dévoué, coach réactif et source de connaissances disponible en permanence, l’agent digital se plie en quatre pour vos conseillers.

Éliminez le composant humain des tâches répétitives de back-office basées sur des règles.

Protégez les données de votre marque à chaque étape

Conformité et assistance consultative proactive

Vos clients vous font confiance pour protéger leurs données et l’intégrité de votre entreprise en dépend. Protéger vos clients et votre entreprise implique des partenaires tout autant engagés que vous dans la sécurité des données.

C’est pour cela que nos partenaires analytics sont tenus de respecter et d’appliquer les mêmes normes de sécurité strictes qui régissent nos opérations.

Collaboration étroite

Dans un monde où les règles et réglementations ne cessent d’évoluer, nous collaborons étroitement avec vos équipes chargées de la sécurité des données pour garantir un respect total des exigences juridiques et l’architecture unique de chaque entreprise, au niveau local, régional, national ou international.

Sécurité du serveur haut de gamme

Les informations sont sécurisées, expurgées, chiffrées et accessibles sur nos instances AWS, Google ou Azure. Des centres d’hébergement régionaux nous permettent de stocker nos données sur le site le plus approprié pour votre entreprise.

Notre approche rigoureuse du stockage, de l’analyse et de l’utilisation de données d’analyse, y compris les méthodologies RTO, RPO et SOC 2, est destinée à assurer une conformité totale et permanente, en garantissant la continuité des opérations et la tranquillité d’esprit à votre entreprise et à vos clients.

Révélez des insights pour booster efficacité, satisfaction, sécurité et revenus

+12 %

Satisfaction client

-50 %

Tâches post-appel

+12 %

Ventes supplémentaires

+27 %

Identification de fraudes

DÉCOUVREZ TOUTE L’OFFRE CX ANALYTICS DE SITEL GROUP®

Bénéficiez d’une veille clients pour concentrer votre stratégie CX sur les points les plus importants et impacter la qualité de chaque interaction sur tous les canaux, pour maximiser la satisfaction et la fidélité.

Comprenez les interactions de vos clients pour favoriser une conformité, une expérience et une efficacité opérationnelle hors pair.

Devenez proactif et préparez votre marque pour l’avenir. Anticipez les comportements et besoins des consommateurs pour vous assurer des résultats optimaux.