Voix du client (VOC)

Restez à l'écoute du client sur tous les canaux.

Créez une expérience plus enrichissante quel que soit le canal

Si vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients où qu’ils soient, indépendamment des canaux qu’ils choisissent pour communiquer, il est impossible de savoir de quoi ils ont besoin, pourquoi ils en ont besoin et vous ne pouvez pas comprendre comment accroître la fidélisation et les revenus.

Sitel® Voice of the Customer offre une analyse complète des facteurs qui influencent et améliorent la CX sur tous les canaux. L’exploitation des données issues d’enquêtes, de notes dans le dossier, de commentaires laissés sur le site Web et les réseaux sociaux ainsi que de l’analyse du discours et du texte permet de cerner le sentiment du client, de véritablement comprendre ses attentes et donc d’améliorer votre CX.

Des informations essentielles pour un CX exceptionnel

Multiplateforme

Comprenez les besoins des clients sur tout type de canal utilisé pour interagir avec votre marque.

Connaissance approfondie

Déterminez précisément ce qui incite les clients à rester et à demander  des services supplémentaires.

Attentes futures

Orientez la planification de votre stratégie en vue de maximiser la valeur vie client.

Renforcer la satisfaction grâce à une CX performante, fondée sur les données

Sitel Voice of the Customer permet aux marques de comprendre l’expérience du client à travers tous les points de contact, d’identifier sa motivation et de déterminer à quel moment il faut intervenir pour améliorer l’expérience.

Utilisez notre expertise en VOC pour l’analyse des commentaires des clients et identifier les questions fondamentales à poser pour comprendre leurs schémas comportementaux et répondre à tous leurs besoins.

Accroître la satisfaction client

Réduisez l’effort client et optimisez sa satisfaction et sa fidélité.

Améliorer la performance CX

Maximisez votre potentiel grâce à de nouvelles connaissances sur les clients.

Optimiser la valeur vie

Fidélisez les clients à forte valeur ajoutée dans la durée.

Exploiter les informations sur la concurrence

Proposez de nouvelles offres plus attrayantes.

Feedback pertinent pour un réel focus sur le client

15 %

Coût par rapport à une solution VOC interne

-50 %

Effort client

Une connaissance des clients qui couvre tous vos canaux d’interaction

Sitel Voice of the Customer recueille les commentaires des clients aux différents points de contact (e-mail, Internet, chat, messagerie vocale et SMS) et permet de faire passer votre CX à un échelon supérieur.

  • Post-appel
    Tirez parti des interactions récentes avec vos clients en réalisant des enquêtes post-appel.
  • E-mail/Web
    Menez des enquêtes plus détaillées, idéales pour évaluer l’expérience post-service, comme les achats en ligne ou les livraisons de produits.
  • SMS
    Communiquez facilement avec les utilisateurs sur les appareils mobiles. Méthode idéale pour réaliser des enquêtes courtes.
  • Application
    Offrez à vos clients un accès simple et rapide. Solution idéale lorsque les clients sont très engagés à l’égard d’une marque via une application.

Un choix stratégique pour une meilleure CX

Ecoutez vos clients pour apporter de la valeur au bon endroit et au bon moment. Savoir ce que vos clients apprécient le plus permet de prendre des décisions stratégiques fondées sur des données qui augmentent la fidélisation et optimisent la CX.

ROI des campagnes marketing

Élaborez des programmes de marketing sur mesure pour maximiser la valeur client.

Réduction des coûts

Réalisez des économies en supprimant les coûts de produits ou de services redondants.

Mise au point de produits

Recherchez de nouvelles options de services ou de nouveaux formats de produits pour élargir les sources de revenus.

Ciblage géographique

Lancez des campagnes stratégiques visant uniquement des marchés spécifiques.

Des enquêtes VOC qui optimisent satisfaction, fidélité et valeur vie

Grâce à notre approche collaborative, nous sommes en mesure d’élaborer ensemble l’enquête la plus adaptée pour connaître l’opinion de vos clients et leurs attentes futures.

Comprendre votre client

Pourquoi vos clients ont-ils besoin de vous et à quoi s’intéressent-ils ? Élaborez l’offre qui répond le mieux à leurs besoins.

Réaliser des enquêtes

Élaborez des enquêtes sur mesure permettant de répondre aux questions essentielles et ainsi mieux comprendre vos clients.

Communiquer sur tous les canaux

Recommandez les technologies qui réduisent l’effort du client et augmentent le taux de réponse des enquêtes.

Prendre en compte les coûts

Choisissez la stratégie d’enquête idéale, en fonction de l’importance du produit, pour obtenir des résultats optimisés et rentables.

Un savoir-faire qui donne vie aux commentaires des clients

Bénéficiez de notre longue expérience en matière de collecte, écoute et réponse à la voix du client Vous pourrez alors mettre en place une stratégie globale capable d’offrir l’expérience client optimale qui est nécessaire à une époque où les besoins et les attentes évoluent rapidement.

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