Messagerie conversationnelle

Établissez des liens plus étroits avec vos clients en engageant une conversation continue, quel que soit le canal utilisé.

Gérez tous les canaux sur une plateforme conversationnelle unifiée

Plus que jamais, les marques considèrent l’expérience client et l’expérience collaborateur comme des différenciateurs clés. C’est pourquoi vous devez exploiter les différents canaux conversationnels afin de vous rapprocher autant que possible de vos clients par le biais d’un échange personnalisé et ainsi transformer la relation client en un outil de fidélisation et de développement commercial.

Pour pouvoir gérer une conversation en cours avec un client, vos conseillers doivent disposer d’un accès omnicanal et avoir la possibilité de passer d’un canal à l’autre d’un simple clic. Dotez-les d’une vision à 360° du client tout en leur donnant le contrôle sur la durée de la conversation et sur le SLA.

Établissez une relation étroite avec vos clients

Activez les canaux conversationnels dont vous avez besoin :

  • WhatsApp for Business
  • Facebook Messenger
  • Notification/Conversation par SMS
  • Chat, in-app chat, chat vidéo
  • Twitter, Facebook, Instagram
  • Etc.

Combinez-les intelligemment à d’autres canaux et modules tels que des plateformes vocales, de messagerie, des dossiers de back office, des enquêtes de satisfaction client, des bases de connaissances ou encore des systèmes de monitoring de la qualité. Intégrez-les à votre CRM ou autres outils métieret tirez parti de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation pour rationaliser les parcours clients et simplifier les workflows.

La plateforme de messagerie conversationnelle de Sitel Group® offre une interface unique pour gérer toutes les conversations et prendre le contrôle des opérations. Grâce à cette solution CCaaS de nouvelle génération basée sur le Cloud, les marques peuvent gérer uniformément toutes les conversations client, même lorsque leurs canaux digitaux et sociaux sont gérés par des équipes différentes.

À l’aide de notre plateforme de messagerie conversationnelle, qui peut être déployée en tant que solution autonome ou intégrée à vos solutions d’entreprise, les marques peuvent facilement acheminer les flux et passer de la voix à la messagerie, gérer plusieurs conversations en même temps, réduire les contacts en anticipant les demandes client, accélérer la résolution des dossiers ou encore engager une conversation continue sur plusieurs canaux.

Simultanéité

Les conseillers peuvent gérer plusieurs conversations en même temps et activer un ou plusieurs canaux, selon leur ancienneté et leur niveau d’expertise.

Pertinence

Les conseillers clients sont plus précis dans leurs réponses lorsqu’ils gèrent les différents canaux de messagerie et qu’ils disposent d’une vision à 360° de la demande du client.

Efficacité

Les canaux sont sous contrôle grâce au SLA qui pilote les workflows, la durée de la conversation, le nombre d’interactions nécessaires à la résolution de la demande et la DMT.

Grâce à la plateforme de messagerie conversationnelle de Sitel Group®, vous pouvez :

  • Activer différents canaux de chat et de messagerie en fonction des spécificités de votre activité, des différents domaines d’intérêt et de la stratégie numérique de votre marque (conseillers dédiés au chat uniquement, conseillers dédiés au chat et aux réseaux sociaux, etc.).
  • Évaluer facilement l’intérêt des clients pour les nouveaux canaux et tester l’efficacité de ces derniers, et utiliser les SMS conversationnels et la messagerie asynchrone pour devenir proactif et anticiper les demandes client.
  • Engager une conversation continue avec le client même si différents points de son parcours numérique sont gérés par des équipes différentes. 
  • Mettre en œuvre une approche fondée sur l’IA (connexion à des chatbots, des call bots, des SVI visuels et des portails en libre-service).

Imposez-vous comme un acteur digital et changez la perception de votre marque

+35 %

Gains de productivité

+3 %

Canaux d’acquisition

+4 %

Fidélisation des clients

2X

Capacité de traitement

Renforcez les opérations, améliorez votre expérience client

Les solutions de messagerie conversationnelle de Sitel Group favorisent votre succès.

Unifiez les conversations, intégrez-les aux systèmes existants, transformez vos conseillers en super conseillers et ouvrez la voie à d’autres améliorations axées sur les résultats au moyen d’add-on modulaires.

Orchestrez un écosystème omnicanal, conciliez plusieurs parcours clients, fournissez des tableaux de bord en temps réel aux opérations et affectez vos ressources grâce à des données en temps réel.

Réalisez les objectifs fixés en matière de KPI tout en réduisant les coûts du service, en contrôlant les volumes du centre de contacts et en trouvant un juste équilibre entre l’efficacité des activités multitâches et la satisfaction et les objectifs personnels.

Connectez les clients, les conseillers, les superviseurs et les responsables en vous appuyant sur la personnalisation, la contextualisation, les informations et l’amélioration des opportunités de génération de revenus.​

Mettez à profit la satisfaction des clients et l’engagement du public sans perdre de vue l’organisation de vos process, l’efficacité et les résultats des workflows.

Automatisez les conversations, les workflows et les processus à l’aide du Digital Agent, des Callbots et du Digital Assistant de Sitel Group et tirez pleinement parti de l’IA et de l’automatisation de la CX.

Appliquez une stratégie d’engagement digital et social efficace

Notre équipe d’experts numériques vous aide à définir la stratégie d’engagement digital et social la plus efficace. Elle vous assiste dans la conception de la cartographie du parcours CX et dans celle de votre stratégie d’image de marque. Si vous utilisez déjà ces canaux et pensez que des améliorations peuvent y être apportées, elle peut également vous aider à booster vos interactions sur les réseaux sociaux et les bots.

Nous nous appuyons sur différents facteurs pour choisir une solution et l’adapter à vos besoins spécifiques, que ce soit notre solution propriétaire de messagerie conversationnelle, innso, ou une solution issue de notre écosystème de technologies CX.

L’architecture modulaire de la solution de messagerie conversationnelle de Sitel Group et notre riche expertise des solutions vous garantissent une mise en œuvre harmonieuse et un soutien continu adaptés aux besoins spécifiques de votre service client. ​

Vous souhaitez en savoir plus sur la solution de messagerie conversationnelle de Sitel® ou demander une démo innso ?
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