Gestion des connaissances

Un écosystème d'informations complet pour dynamiser la productivité des conseillers et offrir une meilleure expérience client.

Les informations les plus pertinentes à portée de main

Offrez à vos clients une expérience plus fluide avec votre marque grâce à l’accès en libre-service à une bibliothèque de ressources pertinentes. Fournissez à vos conseillers les connaissances dont ils ont besoin pour garantir des conversations adéquates pour créer une expérience client exceptionnelle. Dans les deux cas de figure, Sitel® Knowledge Management est l’élement clé d’une stratégie de contenu réussie, grâce aux informations riches et pertinentes fournies aux clients et aux conseillers.

La gestion efficace du contenu est souvent le point faible des solutions de base de connaissances – mais pas pour Sitel Knowledge Management. Nous nous sommes servis de nos 40 années d’expérience au service de grandes marques pour concevoir un outil reposant sur des processus itératifs qui recueille, organise et partage toutes les informations pertinentes avec les conseillers et répond aux besoins des clients.

En plus de la gestion de contenu, nos experts sélectionnent et personnalisent la meilleure solution de gestion des connaissances pour votre marque, qui résoudra les demandes de vos clients tout en simplifiant la recherche des conseillers.

Implémentation de bout en bout de votre solution de gestion des connaissances

  1. Audit des connaissances et alignement stratégique
    Nous cartographions les connaissances internes de votre marque : FAQ, scripts et processus de conseillers, canaux numériques, bases de connaissances, chatbots, portails libre-service, sites Web et autres sources.
  2. Contenu des connaissances
    Nous sélectionnons, créons et/ou organisons le contenu pertinent sur tous vos canaux digitaux.   
  3. Technologie et migration de contenu
    Nous sélectionnons la plateforme de gestion des connaissances appropriée, migrons le contenu et formons l’équipe concernée.
  4. Services gérés
    Nous examinons toutes les informations, suivons les performances, anticipons les besoins et actualisons le contenu nécessaire pour garantir l’amélioration continue.

Principaux avantages de Sitel® Knowledge Management

Support des conseillers

Fournissez aux conseillers des informations immédiatement accessibles dans un seul endroit, afin d’améliorer leur capacité décisionnelle et garantir une résolution de problèmes plus rapide et plus précise.

Cohérence des pratiques

Assurez la cohérence entre les interactions en libre-service et celles avec des conseillers sur tous les canaux proposés aux clients.

Amélioration continue

Mesurez et évaluez la popularité et l’efficacité de votre contenu de self-service, afin de favoriser la satisfaction client.

Amélioration collaborative des connaissances

Favorisez la collaboration des équipes en permettant aux conseillers de contribuer à la base de connaissances de votre marque, pour améliorer les  processus de résolution de problèmes.

Satisfaction client

Fournissez une base solide pour un service client exceptionnel en offrant des interactions cohérentes et pertinentes tout au long du parcours client.

Efficacité opérationnelle

Optimisez le processus de self-service, en améliorant la performance des conseillers et assurant une gestion efficace des informations et des connaissances.

Evaluation de votre solution de gestion des connaissances existante

Notre équipe d’experts analyse votre plateforme de gestion des connaissances actuelle et la compare à d’autres solutions. Nous segmentons et catégorisons, identifions les ressources obsolètes et les opportunités de consolidation de vos informations. Dans le cadre de notre analyse, nous définissons les lignes directrices pour repenser et optimiser votre contenu, en veillant à ce que votre base de connaissances soit pertinente, cohérente et harmonisée.

La meilleure base de connaissances pour vos besoins en CX

Nous vous aidons à sélectionner la meilleure solution parmi nos outils exclusifs et ceux de nos partenaires technologiques. Nous pouvons également utiliser vos outils internes ou activer le module de connaissances de votre plateforme de CRM/CEM actuelle.

Fonctionnalité de recherche plus intelligente

Des moteurs de recherche exploitant l’IA, constamment améliorés par le Machine Learning, indexent chaque mot dans chaque fichier, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu’ils recherchent, réduisant le temps de traitement tout en optimisant la productivité et la CX.

Outils de collaboration et de feedback

Des systèmes conçus pour faciliter le travail en groupe, les interactions et contributions entre pairs tout en collectant des données de satisfaction de ceux qui s’en servent, pour que le contenu reste actualisé, optimisé et le plus pertinent possible pour les utilisateurs.

Arbres de décision

Identifcation d’un parcours de résolution sans effort,  correspondant aux attentes des clients comme aux objectifs commerciaux, avec des flux tenant compte de diverses décisions, afin d’améliorer les délais de résolution et l’expérience utilisateur globale.

Autorisations personnalisées

Désignation de rôles et responsabilités pour contrôler l’accès des utilisateurs aux informations à la demande, en accordant les données avec différentes exigences, pour qu’elles puissent être disponibles  dans un même espace sans poser de problèmes de sécurité ou de conformité.

Tableau de bord et analyse

Une analyse avancée alimente de puissants tableaux de bord de reporting pour visualiser tous les indicateurs et les KPI. Accès à un flux continu d’informations sur la précision, la clarté, la cohérence, la performance et la convivialité du contenu, afin de vous aider à combler les lacunes de l’assistance libre-service et de valoriser l’expérience client de votre marque.

“La navigation et la compréhension est plus facile qu’avec notre base de connaissance précédente. On peut localiser des tâches ou articles par mots clés et résoudre les demandes plus rapidement. ”

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