Gestion de cas & Orchestration

Connectez le back office aux opérations et optimisez l'efficacité de votre service client.

Accélérez la performance grâce à une communication fluide

Pour créer des relations pérennes avec les clients et assurer une croissance dans la durée, les marques doivent proposer la meilleure des expériences client. Mais à force de chercher à servir le client, on risque d’oublier les bases : un service client efficace et bien structuré commence par le back-office.

Le succès de vos opérations de service client dépend de ce qui se passe derrière la scène. La qualité de l’intégration du back-office détermine la qualité du service client délivré. Vos conseillers peuvent être les meilleurs, votre service client ne sera excellent que s’il est porté par un back-office performant.

Optimisez votre back-office et transformez votre service client avec Sitel Group®

Avec ses workflows entièrement personnalisables et sa capacité à s’intégrer à toutes les plateformes et à automatiser les parcours et les process, la gestion de cas de Sitel Group améliore les performances des conseillers, augmentant ainsi la rentabilité et la satisfaction des clients. En gérant les interactions du service client de manière centralisée, notre solution instaure une communication fluide, personnelle et efficace.

Notre solution améliore la performance dans quatre domaines clés : le transfert des tâches, les temps de traitement, la récupération et la diffusion des informations et l’identification et la résolution des lacunes dans les services. La gestion des dossiers de Sitel Group permet aux conseillers et aux responsables de se consacrer aux activités auxquelles ils apportent une importante valeur ajoutée.

Simplicité

Les conseillers utilisent un outil unique pour gérer les demandes et accéder au profil du client et à son historique, quel que soit le canal choisi.

Efficacité

Les responsables bénéficient d’une vue complète sur les stocks et peuvent revoir la répartition des dossiers et des workflows avancés à tout moment.

Engagement

Grâce à l’interface dynamique, les marques répondent facilement aux besoins de leurs clients et respectent le SLA, augmentant ainsi la satisfaction des clients.

La Gestion des cas & Orchestration de Sitel Group est une solution flexible qui s’adapte à l’évolution de vos besoins, capable de s’intégrer aux activités les plus complexes. En fournissant une assistance personnalisée adaptée aux niveaux de service de votre marque (au moment et à l’endroit où les clients en ont besoin) et en augmentant la satisfaction de vos clients, nos solutions de gestion des dossiers vous aident à optimiser votre expérience client (CX).

Adoptez une approche résolument opérationnelle avec Sitel Group®

Notre solution repose sur la compréhension profonde des besoins immédiats et à long terme des centres de contact, et s’intègre à tous les types de données et toutes les plateformes. Ceci facilite la communication, simplifie les opérations quotidiennes et optimise les coûts et l’efficacité de la résolution des demandes.

Centrage sur le client

L’intégration intelligente du back-office tient la promesse faite aux clients. Au-delà de participer au bon fonctionnement de l’entreprise, elle constitue le socle d’une relation client aboutie. Elle augmente l’importance et la pertinence de vos opérations, et dynamise les indicateurs majeurs actuels et futurs.

Connexion et intégration

Les conseillers et systèmes ainsi renforcés sont en mesure de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement. Un back-office unifié et sécurisé configuré pour offrir un accès à tout ce dont les conseillers ont besoin (n’importe quelle donnée sur n’importe quel système), vous aide à travailler plus efficacement et augmente les scores de satisfaction client.

Données en entrée, intelligence en sortie

L’automatisation de la capture et l’importation de données élimine les erreurs inhérentes aux process manuels et permet à vos conseillers de se consacrer à l’expérience client. Une répartition automatique et intelligente des tâches tenant compte des compétences, profils et workflows des conseillers y participe également. L’automatisation et l’intelligence permettent de gagner du temps, d’augmenter l’efficacité et d’offrir une vue en temps réel des performances opérationnelles.

La connexion et l’automatisation au service de l’efficacité

+30 %

Gains de productivité

-20 %

Escalades grâce au contrôle de bout en bout

50 %

Dossiers résolus à l’aide de workflows automatisés

-15 %

Réduction des coûts généraux (internes et BPO)

Rapidité et simplicité

La Gestion des cas & Orchestration de Sitel Group réduit la complexité et accélère la résolution des problèmes par le service client, un gain de temps qui joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la performance de l’entreprise.

Nous nous intégrons à vos systèmes existants et diffusons les informations essentielles, actualisées, au bon endroit et au bon moment.

  • Les workflows sont intelligemment automatisés, avec des tâches hiérarchisées et réparties selon les niveaux de service et les règles de gestion du client, optimisant ainsi l’efficacité et la productivité des conseillers.
  • Les équipes commerciales peuvent adopter et ajuster leurs stratégies indépendamment des équipes informatiques, créant des parcours qui s’intègrent ou sont reliés aux données issues de vos systèmes.
  • Les responsables et coachs bénéficient d’informations clés obtenues au moyen d’analyses de performance, structurées par conseiller, équipe et process, qu’ils peuvent intégrer à leur approche d’amélioration continue.
  • Les opérations peuvent, grâce à des rapports personnalisables et des tableaux de bord de supervision, anticiper les changements et y répondre en temps réel.
  • Des outils de mesure offrent une vision à 360° du potentiel d’efficacité et d’optimisation et comblement les lacunes de connassances.

Nous sommes là pour vous, à chaque étape

Nous offrons bien plus qu’une simple plateforme technologique.

  • Nos experts adaptent les fonctionnalités et configurations de la plateforme à votre situation précise et vous apportent une assistance complète pour vos activités de gestion de projets, de reporting, de formation, de mise en production et de post-lancement.
  • Nous prenons en charge votre cas d’utilisation et vos besoins de gestion spécifiques au moyen d’une cartographie du parcours et de solutions à déploiement rapide, pour un effet immédiat et une amélioration continue.
  • Les fonctionnalités du produit sont conçues par et pour des professionnels du service client et les interfaces sont optimisées pour différents types d’utilisateurs et de services.
  • Chez Sitel Group, il y a toujours un expert pour comprendre vos besoins de gestion et vous guider dans la configuration et l’optimisation de votre expérience client et employé.

La gestion de cas de Sitel Group se connecte facilement aux autres produits du catalogue EXP+™ de Sitel Group, notamment aux solutions de self-service, de gestion des connaissances et de messagerie conversationnelle, pour une expérience client optimisée.

Notre solution repose sur notre plateforme propriétaire de gestion de cas et d’engagement client, innso, et offre des API standards et personnalisées capables de se connecter à vos applications internes et aux logiciels tiers.

“Grâce à ses fonctions natives d’automatisation du workflow et de tableau de bord, innso nous a permis d’optimiser notre back-office et de renforcer la productivité, la collaboration et la communication tout en réduisant considérablement les dépenses. C’est un outil particulièrement facile à utiliser et prêt à l’emploi, qui offre un retour sur investissement quasi immédiat.”

Thibault Constans directeur de l’expérience client – Sogetrel
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