Digital Assistant

Décuplez les capacités de vos équipes avec la RDA.

Des performances accélérées grâce à l’automatisation en temps réel

Les conseillers CX sont confrontés à des charges de travail accrues dans un environnement plus complexe que jamais, avec l’obligation de gérer de multiples sources de données et différents logiciels. L’automatisation des postes de travail (Robotic Desktop Automation ou RDA) peut leur apporter de l’aide en temps réel en collectant des informations auprès de multiples sources, en suggérant des éléments de connaissance, des conseils de dépannage et des actions à effectuer, puis en finalisant les tâches post-interaction.

Sitel® Digital Assistant est tout à la fois un assistant dévoué, un coach réactif et une source de connaissances disponible en permanence. Il coopère avec chaque agent pour l’aider à accomplir ses tâches administratives, améliorer la qualité de ses interactions, assurer une gestion standardisée et apporter des éléments d’information contextuels.

  • Durée moyenne de traitement améliorée
  • Meilleur taux de résolution au premier contact
  • Moins d’erreurs sans faute
  • Gains de temps et meilleure performance globale des opérations de contact client

Avec Sitel Digital Assistant, vos interactions clients gagnent en efficacité, en efficience et en pertinence. L’outil travaille en arrière-plan pour que les agents puissent concentrer toute leur attention sur le client.

Rapidité

Réduit considérablement le nombre d’actions à effectuer par un agent au cours d’une conversation.

Formation

Accélère les apprentissages et réduit le temps d’acquisition des compétences.

Optimisation

Indique en temps réel aux agents les actions les plus pertinentes pour le client.

Dynamiser tous les KPI

Pour concevoir un assistant numérique qui réduit la complexité et concrétise tout le potentiel de la RDA sans créer des goulots d’étranglement ou de retards de traitement ailleurs, il faut le niveau d’expertise que Sitel Group® est capable de mobiliser. C’est l’avantage d’une équipe qui réunit 100 professionnels chevronnés de l’automatisation intelligente et qui s’appuie sur près de 40 ans d’activité dans le domaine de l’expérience client.

Avec Sitel® Digital Assistant, vous pouvez :

  • Améliorer vos KPI de relation client en continu en mettant à disposition des conseillers des contenus pertinents et utiles.
  • Guider les agents dans les parcours menant à la résolution de défaillances ou à l’augmentation de la valeur vie client.
  • Identifier les circonstances où il convient d’aiguiller les clients vers les canaux de libre-service.
  • Assurer une uniformisation/standardisation des process, notes de travail et journaux d’appels pour une communication plus claire, une meilleure aide à la décision et harmonisation accrue.
  • Suivre et gérer l’accès aux données sensibles pour améliorer la protection des données et le respect de la réglementation dans ce domaine.

Améliorer l’efficacité opérationnelle

-20 %

Durée moyenne de traitement

+10 %

Résolution au premier contact

-50 %

Erreurs sans faute

-3 %

Attrition

Renforcer la confiance de la clientèle

En déployant une solution qui correspond précisément à vos besoins opérationnels, Sitel Digital Assistant améliore significativement l’expérience des clients comme des agents, augmente l’efficience opérationnelle, multiplie les opportunités génératrices de revenu et valorise la marque.

Des résolutions facilitées, des temps de réponse plus rapides, une  meilleure préparation des conseillers et des résultats améliorés contribuent à renforcer la confiance des clients.

Assurer la réussite avec Sitel Group®

Avec à son actif une multitude de projets d’automatisation en termes de conception, déploiement, test et orchestration, l’équipe dédiée de Sitel Group maîtrise parfaitement la gestion des aspects cruciaux de tels projets de manière à assurer leur réussite.

  • Adoption par les utilisateurs :
    Assurez le bon déploiement et l’utilisation effective de la solution RDA grâce à un programme adapté de formation et d’intégration des utilisateurs.
  • Interface utilisateur conviviale :
    Déployez une interface utilisateur conviviale créant une expérience collaborateur plus simple et agréable.
  • Montée en puissance :
    Assurez un déploiement toujours plus large auprès des utilisateurs grâce à une approche de gestion continue des changements pour assurer une amélioration continue des pratiques.
  • Utilisations les plus avantageuses :
    Identifiez les points où la RDA peut apporter les avantages les plus nets, généralement  au début et à la fin d’un appel.
  • Bénéfices quantifiés :
    Mesurez les bénéfices et la valeur de chaque possibilité d’utilisation, que ce soit en termes de gain de temps ou d’amélioration des KPI.
  • Collaboration avec les conseillers :
    Travaillez avec les conseillers pour rationaliser les tâches grâce à l’automatisation et tirer pleinement parti du potentiel de l’outil.
  • Usages créatifs :
    Tirez parti de la RDA au-delà des tâches existantes. Les possibilités sont nombreuses : améliorer les interactions, indiquer aux agents les étapes à suivre, limiter les activités de coaching ou booster les opportunités de vente incitative.
  • Transformation :
    Mobilisez la puissance de la RDA pour optimiser le fonctionnement de vos centres de contact, en facilitant la mise en œuvre de programmes de grande ampleur ou de transformation stratégique.
  • Stratégie :
    Adoptez une approche réaliste face à l’évolution du métier et atteignez des degrés supérieurs d’efficacité en combinant RDA, RPA, l’apprentissage automatique, le traitement automatique du langage naturel et l’IA.

Mise en route

Avec une RDA bien implémentée, l’entreprise assure une meilleure expérience collaborateur, réduit les taux d’erreur et retards de traitements, allège la charge de travail des conseillers, améliore la fidélisation des conseillers et limite le coût de formation de ces derniers.

Sitel Group mène une évaluation approfondie qui comprend une analyse des interactions clients et des ateliers permettant de définir une vision d’ensemble et les solutions à utiliser. Cette approche vous permettra de comprendre et sélectionner la solution d’automatisation qui corresponde le mieux à vos besoins tant actuels que futurs de manière à maximiser votre retour sur investissement.

Quatre profils de déploiement offrent la flexibilité dont vous avez besoin pour un service de RDA aligné sur vos exigences opérationnelles et les ressources dont vous disposez :

Accompagnement de bout en bout

Une solution de services gérés, conçue, créée, déployée, améliorée et administrée du début à la fin par une équipe pluridisciplinaire de spécialistes IA de Sitel Group.

Création, mise en service et transfert

L’équipe IA de Sitel Group crée et lance votre système RDA, en gérant sa mise en place et en formant le personnel avant de vous passer le relais.

Renforcement des capacités

Des processus, formations et connaissances sont mis à la disposition de votre personnel pour lui permettre de créer et gérer votre propre solution en interne.

Perfectionnement du personnel

Les capacités existantes sont développées avec des experts qui aident vos collaborateurs à se perfectionner grâce au transfert de connaissances et de compétences.

Efficience

Améliorez la durée moyenne de traitement et le taux de résolution au premier contact en fournissant les bonnes informations au bon moment.

Efficacité

Accompagnez les agents tout au long des workflows pour garantir la justesse et pertinence de leurs interventions.

Connectivité

Améliorez la CX en permettant aux agents de se concentrer non plus sur les fonctionnalités et limites de leurs outils de travail mais sur le client.

L’équipe IA du Sitel Group collabore avec vous pour identifier, concevoir et déployer une solution qui correspond à votre secteur et à vos scénarios spécifiques, avec des paramètres appropriés pour mesurer votre réussite et répondre à vos besoins en constante évolution.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’outil Sitel® Digital Assistant ? Voulez-vous voir à l’œuvre notre solution d’automatisation des postes de travail ?
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