Analyse des performances

Analysez en temps réel les interactions client.

Convertir les informations en actions

Sitel® Performance Analytics permet de convertir les informations issues de chaque interaction en opportunités pour améliorer les performances de votre programme CX. Que ce soit pour les appels, le chat, les e-mails ou les médias sociaux, notre solution vous permet de suivre facilement les performances de vos conseillers, de comprendre les facteurs qui motivent la prise de contact et de révéler l’opinion des clients à l’égard de votre marque.

Nos experts configurent, gèrent et effectuent des ajustements en permanence pour fournir des informations exploitables à vos équipes. Qu’elle soit basée sur le Cloud, hébergée ou en local, notre solution apporte cohérence, expertise et résultats à l’ensemble de votre programme CX.

Coaching ciblé

Les coachs fournissent un soutien ciblé et exploitable aux conseillers pour optimiser leurs performances.

Scorecards d’indicateurs

Des scorecards détaillées identifient les écarts et mettent en évidence les forces des conseillers et les opportunités d’amélioration.

Tableaux de bord de performances

Un retour d’information direct et exploitable basé sur des indicateurs cohérents et une visualisation explicite de données.

Sitel Performance Analytics vous permet de répondre à des questions clés concernant les principaux indicateurs de l’entreprise :

Suivi des contacts
Comment assurer un suivi efficace de 100 % des contacts sans épuiser les ressources ? Comment fournir des informations en temps réel ?

Gestion des données
Comment extraire et exploiter la valeur de vos données de contact sans surinvestir ? Comment accroître la précision de la saisie des données ?

Expérience client
Comment garantir une expérience client (CX) cohérente ? Comment repérer et reproduire les pratiques des conseillers les plus performants ?

Formation et perfectionnement
Comment s’assurer que les conseillers ont accès aux informations les plus pertinentes ? Comment offrir un coaching en temps réel ?

Optimiser vos performances CX en toute simplicité

Sitel Performance Analytics vous permet d’accéder aux données de performances de toutes les interactions avec vos clients et de repérer en temps réel les possibilités d’améliorer la CX de votre marque.

Nos solutions de pointe d’analyse des interactions et nos manuels propriétaires sur le ressenti du client décodent sans effort chaque conversation afin d’identifier les domaines où le coaching et l’automatisation devraient être appliqués en priorité pour améliorer la productivité et la performance des conseillers.

Perspective omnicanal

Conservez les conversations clients dans tous les canaux de communication (appel, chat, enquête, SMS, e-mail) et convertissez les enregistrements vocaux en texte.

Détection automatique des anomalies

Fonctions intuitives de recherche par mots-clés et/ou expressions spécifiques. L’analyse des sujets repère automatiquement les anomalies.

Perspective multisource

Évaluez automatiquement les contacts pour apprécier le sentiment, identifier la catégorie et mesurer les performances quel que soit le site ou le prestataire de services.

Un moteur d’analyse qui dynamise les performances CX

Tirez pleinement avantage de vos données CX en connectant les canaux et les sources et en éliminant le cloisonnement des données. Grâce à une méthodologie d’analyse éprouvée et axée sur la data, les experts de Sitel Group® configurent, gèrent et effectuent des ajustements en permanence pour fournir des informations exploitables à vos équipes.

Performances renforcées

+85 %

Précision des données

-50 %

Travail post-appel

+25 %

Rapidité de détection des fraudes

Combinez vos différentes sources de données CX grâce à nos manuels et notre méthodologie d’analyse  spécifiques à chaque secteur.

  • Parcours client
  • Analyse des sujets et du ressenti
  • Principales motivations
  • Modélisation prédictive
  • Analyse SEO
  • Scorecards des KPI

Informations exploitables pour votre stratégie CX

Évaluez le succès de votre stratégie de service client à travers tous les indicateurs CX.

  1. Qualité et conformité
    Favorisez les comportements qui comptent le plus pour l’expérience client (CX), avec Quality %, Calibration Score et Compliance (réussite/échec).
  2. Résolution au premier contact (FCR)
    Assurez-vous que vos clients obtiennent ce dont ils ont besoin dès la première prise de contact, en vous référant au score VOC FCR et au taux de réitération d’appel.
  3. Voice of the Customer (VOC)
    Établissez des indicateurs clés de performance fondés sur les commentaires de vos clients recueillis par le biais de différents canaux d’enquête (CSAT, NPS, effort du client et sentiment du client).
  4. Indicateurs d’efficacité
    Poursuivez l’optimisation des résultats commerciaux à l’aide d’indicateurs classiques, tels que la durée moyenne de traitement (DMT), le taux d’abandon et le niveau de service.

Développez votre activité avec Sitel® Performance Analytics

Offrez une expérience client de qualité supérieure, tout en améliorant la productivité et les performances de votre entreprise. Suivez 100 % des contacts, offrez un coaching en temps réel, reproduisez les comportements des conseillers les plus performants et réduisez les risques de contacts frauduleux.

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