À l’heure où les canaux de communication se démultiplient, le monde entier s’apprête à célébrer le plus ancien et le plus efficace d’entre tous : la voix. La journée mondiale de la voix se déroule en effet le 16 avril partout dans le monde. L’occasion de s’intéresser aux recherches autour de cet organe, mais aussi de démontrer l’importance de la conversation dans la relation client.

Envoyer des SMS, des messages Snapchat, tourner des vidéos YouTube… l’ère est à la multiplicité des canaux de communication, toujours plus innovants, rapides et créatifs. Malgré toutes ces évolutions technologiques et les nouveaux usages de communication des gens, le canal le plus naturel et utilisé par tous reste la voix. Parler permet de communiquer sept fois plus rapidement qu’à l’écrit et donc de gagner un temps considérable dans une journée. Parler facilite le quotidien et permet de réaliser plusieurs tâches en même temps. Parler est surtout accessible à tous. La voix devient le premier canal digital intergénérationnel qui touche autant les digital natives, les enfants que les populations comme les seniors.

C’est pourquoi le 16 avril devient la journée mondiale de la voix et permet de soutenir les actions de recherche et les applications issues de l’utilisation de celle-ci. Car la production vocale est largement étudiée et exploitée dans des disciplines aussi diverses que la médecine, l’orthophonie, la musique, la physique, la psychologie, la phonétique, l’art et la biologie.

Cette célébration du World Voice Day née d’abord au Brésil en 1999 s’est étendue à d’autres pays comme l’Argentine et le Portugal et a été officiellement reconnue en 2002 aux États-Unis. Elle s’étend cette année au monde entier. En 2012, trois chercheurs en voix, les professeurs Johan Sundberg (Suède), Tecumseh Fitch (Autriche) et Filipa Lã (Portugal) ont invité des experts en voix de plusieurs pays à créer un groupe international de sites Web pour la célébration de la Journée mondiale de la voix. Actuellement, le groupe est composé de 66 membres qui initient et aident à coordonner les événements de la Journée mondiale de la voix dans leurs pays respectifs. En 2018, près de 600 manifestations dans 50 pays ont eu lieu. En France, il en est de même avec des événements prévus dans différentes villes.

Le futur des interactions marques – clients

Si la voix trouve des applications dans des domaines très divers, elle reste un canal prioritaire dans celui de la relation client. Et le futur de la voix porte cette tendance : d’ici à 2020, 30% de la navigation web se fera sans écran et 50% des recherches Google via les interfaces vocaux. Les interactions vocales sont le futur des interactions entre les marques et leurs clients et le facteur de réussite d’une expérience client gagnante. L’immédiateté qu’offre une conversation devient un indice de satisfaction primordial pour les clients en quête de réactivité, de réponse personnalisée et d’émotion que seule la voix peut procurer.

Selon le baromètre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) 2017, 51% des Français préfèrent avoir uniquement un contact humain. Et 72 % des Français privilégient les interactions humaines aux échanges virtuels au cours de leur parcours d’achat, d’après une étude Pegasystems d’octobre 2018 relayée par Forbes.

« La parole est synonyme de confiance pour le consommateur qui devient de plus en plus méfiant envers les marques et qui demande de plus en plus de transparence », assure Geoffrey Boulakia, DG EMEA de l’agence CX digitale TSC.

Cette préférence pour la relation « sonore » se base essentiellement sur la transmission des émotions. Dans ce cadre, de nombreuses analyses scientifiques ont démontré ce que la voix permettait de savoir d’une personne. Ainsi, Agata Groyecka, chercheuse à l’Université de Wroclaw en Pologne, a mené une étude systématique de 30 années d’études scientifiques sur le sujet. Elle a révélé qu’il existe suffisamment de données à l’appui pour prouver que les gens peuvent déterminer non seulement l’âge et le sexe, mais également la taille du corps du locuteur, son attrait potentiel et son potentiel de domination ou de coopération.

L’essor des assistants vocaux

« La voix est plus directe, personnelle et intime que toute autre forme de communication, souligne Geoffrey Boulakia. Cela explique d’ailleurs la popularité grandissante des smart spekers. La meilleure interface entre l’homme et la machine est finalement l’absence d’interface, c’est ce que le vocal offre comme opportunité ».

Les assistants vocaux s’immiscent en effet dans tous les secteurs et auprès de plus en plus de marques. Bien plus qu’un simple objet, ils viennent bouleverser l’accès à l’information des consommateurs et ouvrent l’ère du business conversationnel. Les consommateurs deviennent « addicts » d’Alexa et de Google Home entre autres… Les dernières études indiquent que le taux de foyers équipés de ces enceintes pourrait passer de 13 % aujourd’hui à 55 % en 2022. Un constat corroboré par la dernière étude de Deloitte qui prévoit ainsi que les enceintes connectées seront les terminaux connectés en plus forte croissance en 2019, avec 250 millions d’appareils installés dans le monde à la fin de l’année.

Ces chiffres démontrent que nous allons passer d’une relation “screen first” à une relation “voice first”. Avec des humains, mais aussi des bots destinés à rendre plus fluide la relation client et à prendre en charge les questions les plus basiques tout en laissant les cas les plus complexes à l’humain. Les canaux numériques et en libre-service tels que les chatbots détournent les appels de faible valeur des centres de contact. Une intelligence artificielle bien entrainée et l’automatisation prendront en charge les tâches de routine qui empêcheraient autrement un agent du service clientèle de prendre un appel clé. La même technologie améliorera également le flux de travail en préqualifiant les appels afin que les agents puissent parler aux personnes les plus en proie aux difficultés.

L’humain dans les moments de vérité

« Les entreprises Airbnb ou Lyft sont considérées comme des pionnières dans l’utilisation de la voix, souligne Geoffrey Boulakia. Bien qu’elles soient des entreprises numériques par défaut, elles continuent à mettre l’humain et sa voix au cœur de leur service client. Lorsqu’il s’agit d’un moment de vérité à traiter, le client veut parler avec un expert, qui va mieux comprendre la situation et pouvoir agir avec empathie ».

Les Digital natives, qui représenteront demain une grande partie de la population, l’ont bien compris. Pour eux, les interactions numériques sont essentielles, mais le rapport humain et personnalisé tout autant. « Le contact humain va se renforcer et être renforcé par les technologies numériques, assure Geoffrey Boulakia. En augmentant les compétences de nos employés avec ces nouvelles technologies, ils seront en mesure de fournir une expérience encore plus riche aux clients. L’innovation contribuera à renforcer l’engagement de nos collaborateurs. L’apprentissage automatique et l’analyse de la parole peuvent également aider notre personnel à comprendre plus rapidement la situation émotionnelle d’un client et à identifier la prochaine offre optimale à proposer ».

Afin de gérer au mieux cette transition, les entreprises recherchent un partenariat avec des experts ayant une forte compréhension du service client et de l’évolution des technologies. « Ce n’est qu’en sélectionnant un partenaire capable de réunir toutes les composantes de la sécurité et de la protection des données, en passant par la numérisation, le marketing et l’intégration des canaux, que les entreprises peuvent être sûres de pouvoir respecter ce moment de vérité avec leurs clients et se concentrer à résoudre les problèmes le plus complexes », souligne Geoffrey Boulakia. Les start-ups comme les grandes entreprises s’appuient sur le groupe Sitel pour l’ensemble de ces arguments. Ils attendent une expérience client positive et cohérente sur tous les canaux, dans plusieurs langues et à partir de plusieurs régions.

Retrouvez le livre blanc de TSC sur la voix, nouveau porte-parole des marques : https://la-voix.sitel.com/


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