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|L’urgence dans la relation client : savoir s’adapter et réagir immédiatement en temps de crise

L’urgence dans la relation client : savoir s’adapter et réagir immédiatement en temps de crise

Savoir réagir aux crises reste malheureusement une nécessité aujourd’hui, même deux ans après le début de la crise de COVID. Dans le domaine de la relation client, la pandémie a créé de grands bouleversements auxquels il fallait trouver des réponses immédiates - ce qu’ont fait Sitel Group et RingCentral pour le compte du gouvernement du Royaume-Uni. Retour sur la présentation du partenariat lors du salon Stratégie Clients le 29 mars dernier.

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Sitel Group RingCentral Salon Stratégie Client
par Equipe Sitel mai 2, 2022 - 2 MIN READ

Quel plaisir de se retrouver ! Les 29 au 31 mars dernier, nous avons été ravis de vous accueillir sur le stand innso, produit de Sitel Group®. Ce fut l’occasion de parler du partenariat entre Sitel Group et RingCentral lors d’une conférence commune. Edouard Layeillon, Head of Sales France et Europe du Sud chez Sitel Group, et Julien Rio, AVP Marketing International de RingCentral ont pris la parole pour parler du projet « Track & Trace », la ligne COVID britannique.

Le cas « Track & Trace »

En mars 2020 le gouvernement du Royaume-Uni s’est rapproché de Sitel Group pour mettre en place la ligne COVID. Elle était bien différente de celles en France et en Allemagne, également gérées par Sitel Group : il s’agissait non seulement de répondre aux demandes d’information, mais d’appeler les personnes ayant contracté le virus et les cas contact – ce qui représentait évidemment un énorme volume d’appels.

Et ce n’était pas le seul challenge du projet : il fallait recruter, former et équiper les collaborateurs, le tout dans le contexte de confinement, donc forcément à distance.

Pour venir à bout de ces défis, Sitel Group a fait appel à un partenaire de choix : RingCentral, leader des solutions de téléphonie basées sur le cloud. Ensemble, ils ont réussi l’impossible : mettre sur pied une équipe de 20 000 conseillers clients, travaillant tous à distance, les former et implémenter la solution de téléphonie en seulement huit semaines – avec une première équipe prête à intervenir après seulement quinze jours !

Les clés du succès

Le contexte de la pandémie demandait une implémentation extrêmement rapide. Edouard et Julien ont expliqué quels facteurs ont été déterminants pour le succès du projet :

  • Grâce à 40 ans d’expérience dans le domaine du service client, Sitel Group a été en mesure de recruter et de déployer des conseillers à une vitesse record et de leur fournir la formation nécessaire.
  • Sitel Group avait commencé une réflexion sur de nouvelles formes de travail avant la crise sanitaire et disposait des outils pour gérer les équipes à distance et de créer un contexte de travail motivant pour les conseillers.
  • La technologie cloud fournie par RingCentral a joué un rôle essentiel dans la mise en place et réalisation du projet. Le cloud a permis aux conseillers de travailler de chez eux dans de bonnes conditions.

Réagir aux crises : l’humain avant tout

Nous vivons une époque où les crises se suivent à une cadence inouïe, où les conseillers sont toujours en première ligne pour répondre à vos clients.

Pour gérer les crises efficacement, il faut  disposer d’outils qui permettent à vos équipes service client de pouvoir faire leur travail dans les meilleures conditions, que ce soit au centre de contact, en télétravail ou sous une forme hybride.

Sitel Group est à vos côtés. Grâce à nos solutions et à notre écosystème de partenaires technologiques, nous pouvons vous proposer des solutions clés en main pour que votre service client soit prêt à répondre rapidement et efficacement.

« Sitel Group était en mesure de garantir une efficacité maximale grâce à l’intégration de différentes technologies pour aider les conseillers dans leur travail. » explique Edouard Layeillon

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