Une  nouvelle  génération   d’entreprises   exploitent la digitalisation pour développer des modèles de services hyper personnalisés, en temps réel et se basant sur le collaboratif.

Les exemples de cette nouvelle économie – Uber, Airbnb, Drivy, Taskrabbit, Deliveroo et encore bien d’autres à travers le monde – sont très nombreux et touchent tous les secteurs d’activité : logement, santé, habillement, équipement, services d’aide entre particuliers, culture, soutien scolaire…

Cette nouvelle « consommation collaborative » sous-entend un socle absolu : la confiance. Celle que l’on octroie à des pairs, des amis, des relations plus ou moins proches et maintenant… à des personnes que l’on ne connaît pas et que l’on ne rencontrera probablement jamais.

Mais en soi, qu’est-ce que la confiance ? Le Larousse la définit comme le « sentiment de quelqu’un qui se fie entièrement à quelqu’un d’autre, à quelque chose ».

Aujourd’hui, le changement de modèle et de paradigme est total. Et ce qui a permis ce renversement c’est une nouvelle codification de la confiance et de l’influence générée par les lois du web social.

Les 3 typologies de la confiance*

La confiance interpersonnelle : On l’accorde à nos proches et nos pairs afin de faciliter nos interactions dans la vie de tous les jours.

La confiance institutionnelle : On la place en une institution respectée ou une autorité placée au-dessus de nous.

La confiance relationnelle ou inter-organisationnelle : Elle repose sur nos échanges avec une personne ou une marque et sur la relation qui se construit au fur et à mesure.

* Lynne ZUCKER, « Production for Trust: Institutional Sources of Economic Structure: 1840-1920 » dans Research in Organizational Behavior, n°8, 1986.

La confiance : socle des communautés

Si  les  réseaux  sociaux  se  forment  pour  maintenir des relations préexistantes, les communautés cherchent, elles, à établir des nouvelles relations, les développer et les enrichir en se basant sur une promesse de confiance absolue qui en est le socle et dont dépend l’engagement des membres.

Au sein de cette communauté, on distingue un ensemble de modèles d’interactions, dont les réseaux sociaux font partie, à travers lesquels les membres tissent des histoires autour de la marque, en somme lui donnent vie et valeur.

En passe de devenir LA monnaie des temps modernes, la confiance est devenue aujourd’hui un levier indispensable pour générer de la valeur, gagner et fidéliser des clients.

« En tant qu’acteur de l’Expérience Client, nous créons et activons des communautés ou écosystèmes de confiance auprès des clients des marques. Notre conviction est qu’une partie de la relation avec la marque se construit au travers de sa communauté consommatrice. Et cette partie ne fera que grandir… » prédit Geoffrey Boulaka, Directeur Général Adjoint EMEA de l’agence CX digital TSC.

La confiance : modèle collaboratif et monnaie sociale

« Les consommateurs vivent dans un monde qui évolue à toute allure. Ils n’attendent pas d’une marque qu’elle soit statique, mais qu’elle vive au même rythme qu’eux, qu’elle soit présente là où ils sont, attentive    à ce qu’ils disent et qu’elle interagisse avec la même spontanéité qu’eux » explique Geoffrey Boulakia.

C’est dans ce contexte d’interactions libres et spontanées qu’un nouveau modèle relationnel et conversationnel émerge, donnant lieu à une véritable économie de consommation collaborative qui se monnaye désormais en confiance.

En passe de devenir LA monnaie des temps modernes, la confiance est devenue aujourd’hui un levier indispensable pour générer de la valeur, gagner et fidéliser des clients.

 

Les personnes qui ont vécu d’excellentes expériences clients sont prêtes à dépenser jusqu’à 140% de plus que celles qui ont eu des mauvaises expériences.

Source : « The Value of Customer Experience » dans Harvard Business Review, 2014.

 


Sitel Group


contact_form_siteldesk