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Tendances CX 2021 : L’omnicanal sera omniprésent

Cette nouvelle année confirme qu’il sera difficile d’adopter les tendances croissantes de l’automatisation intelligente, du self-care ou des chatbots et agents virtuels alimentés par l’IA, à moins d’intégrer une véritable plateforme omnicanal pour chaque interaction client.

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par Equipe Sitel février 22, 2021 - 4 MIN READ

Au cours de la première vague COVID-19, les données clients zendesk ont révélé que 64 % des consommateurs dans le monde avaient commencé à utiliser un nouveau canal de service à la clientèle. Nos propres recherches soutiennent cette affirmation. Nous avons constaté une augmentation de 30 % de l’utilisation du self-care et une augmentation de 100 % du nombre de consommateurs utilisant les médias sociaux pour communiquer avec les marques. Toutefois, la préférence pour le téléphone a été dépassée par l’e-mail et le chat pour ceux qui tentent de résoudre les problèmes.

Voix, chat, SMS dans les deux sens, social, chatbots, e-mail et self-care. Ce sont tous des canaux très différents et chacun est préféré par un groupe de clients différents à un moment différent pour des questions différentes. Toutefois, à moins qu’ils ne soient tous intégrés dans une plateforme omnicanal d’expérience client (CX), les niveaux de service que vos clients reçoivent et la qualité des données et des informations que vous êtes en mesure de recueillir pour continuer à affiner vos relations avec vos clients seront très différents entre chaque interaction.

Fidéliser la clientèle et faites prospérer votre entreprise

Il s’agit d’une priorité majeure pour 2021. Ce sera l’année où les entreprises concentreront leurs efforts pour fidéliser les clients existants tout en faisant croître leur part de marché afin de consolider leurs activités après une année de bouleversements. Mais cela n’est possible qu’en connaissant les comportements des clients et leurs préférences. Les données de Salesforce montrent que 84 % des consommateurs dans le monde considèrent maintenant le CX comme étant aussi important pour la fidélité à la marque que les produits ou services qu’elle fournit.

Une plateforme omnicanal offre un niveau unifié d’engagement des clients qui augmente la commodité et réduit l’effort. Dans le même temps, il permet aux entreprises de récolter de plus grands volumes de données nécessaires pour de véritables informations sur les clients. Ces données qui seraient autrement piégées dans des silos par rapport à différents points de contact, canaux ou processus. Cet accès accru aux données est essentiel au développement de services personnalisés à la clientèle, à l’amélioration des produits, des biens et des services et au perfectionnement constant des performances des canaux digitaux et automatisés. Chatbots et SVI conversationnels répondent aux attentes des clients quand ils sont alimentés par un flux régulier de données utiles.

Il n’est donc pas étonnant qu’entre 2010 et 2020, le nombre d’entreprises investissant dans une plateforme omnicanal ait augmenté de 300% selon PwC.

L’omnicanal est crucial pour répondre aux attentes des clients

Vos clients s’attendent à une expérience transparente chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque. La réalisation de cette attente n’est possible que si, au fur et à mesure que les clients passent d’un canal à l’autre, leur problème et toute information déjà fournie se déplacent avec eux.

Trois consommateurs sur quatre s’attendent à pouvoir reprendre là où ils étaient laissés lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. Les données Microsoft montrent que pour 32% des consommateurs, dans le monde, l’aspect le plus frustrant de CX est d’avoir à répéter les mêmes informations un certain nombre de fois, tandis que, 75% des clients, lorsqu’ils sont connectés à un agent en direct, s’attendent à ce que cet agent soit à la fois amical et bien informé de leur historique d’achat.

En plus de permettre aux marques le suivi d’un client avec succès sur le chemin d’achat ou sur la voie de la résolution, cette collecte de données améliorée permet aux entreprises d’obtenir la plus grande valeur possible grâce à des technologies telles que la voix et l’analyse client. Ainsi, vous pouvez comprendre et répondre au sentiment des clients en temps réel. Ensuite, vous pouvez identifier et prioriser les consommateurs ayant la plus grande valeur à vie et, également, de façon préventive repérer et tendre la main aux clients qui sont sur le point de partir et leur faire une offre pour les garder.

Un CX différencié fait LA différence

CX est le dernier terrain de bataille dans la lutte pour gagner des parts de marché – 73% des consommateurs disent qu’il suffit d’une expérience de marque extraordinaire pour augmenter leurs attentes CX pour toutes les autres entreprises à l’avenir. Inversement, nos propres recherches montrent que 73 % des adultes américains et du Royaume-Uni sont prêts à s’éloigner d’une marque pour de bon après une seule mauvaise expérience client. En d’autres termes, l’effort en vaut la peine.

Une utilisation efficace des données débloquées grâce à une approche omnicanal peut faire en sorte que les clients se sentent vraiment compris et créer les expériences personnalisées que les consommateurs apprécient le plus. Obtenez ce droit et la vue client à 360° qui en résultera créera des relations plus solides qui mèneront à un CX qui augmente la fidélité et la valeur à vie tout en minimisant le chiffre d’affaires des clients. C’est pourquoi 2021 est l’année de l’analyse alors que les entreprises s’emploient à sortir les données clients des silos et à débloquer les informations en temps réel qui stimuleront les interactions et créeront des connexions client plus fortes et à long terme.

Afin de réaliser tous ces avantages et de veiller à ce que les entreprises puissent continuer à s’aligner sur leurs clients, peu importe l’évolution de leurs besoins ou la croissance de l’entreprise, nous avons créé notre plateforme d’expérience d’entreprise, EXP+™.

Il s’agit d’une solution flexible avec une capacité cloud complète, conçue pour simplifier la prestation de services d’expérience client (CX) de bout en bout, tout en augmentant l’efficacité, l’efficience et la satisfaction du client. En mélangeant les meilleures technologies de sa catégorie avec le leadership mondial dans la gestion et la livraison de CX de bout en bout, EXP+ aide à libérer la plus grande valeur commerciale dans les plus brefs délais.

EXP+ est essentiel pour s’assurer qu’une solution omnicanal peut être intégrée correctement et de manière transparente dans une entreprise. Grâce à une conception modulaire – qui offre un accès instantané à un écosystème de services de support, d’outils ainsi que d’expertise de l’industrie – EXP+ donne aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour commencer, puis poursuivre leur chemin vers la digitalisation, sans laisser leurs conseillers, leurs clients ou leurs données derrière eux.

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