Partager ses visions et ses bonnes pratiques fait partie de l’ADN de Sitel. Dans cette optique, le groupe lance Les Rendez-vous de Sitel Group. Chaque mois, une de ses filiales présente un sujet d’actualité lors d’un petit-déjeuner.

Pour inaugurer ces nouveaux rendez-vous, la télévente et la génération de volume et de valeur par téléphone étaient au cœur de la présentation d’Arnaud LEROUX, Directeur de mission et du développement de valeur chez Sitel, et de Thibaut FABIAO, Responsable télévente et comparateurs web chez Bouygues TELECOM, le 28 mars.

Dans un contexte de forte sollicitation commerciale et à l’aube d’un durcissement réglementaire, le métier de la télévente doit se réinventer toujours plus afin de continuer à générer davantage de volume et de valeur. Pour illustrer les innovations qu’une entreprise peut mettre en place face à cette évolution, Sitel a invité son client Bouygues TELECOM pour parler de ses pratiques en la matière.

« Entre Bouygues TELECOM et Sitel, c’est une véritable Success Story qui dure depuis plusieurs années, avec près de 700 collaborateurs qui travaillent sur les activités de Télévente entrante et sortante », a lancé en guise d’introduction Arnaud Leroux.

Après le visionnage d’une vidéo marquante au ton décalé pour illustrer l’Histoire de la Télévente et sa capacité de résilience, Arnaud Leroux a cité Nietzsche pour introduire la conférence : « Ce qui ne nous tue pas, nous rend plus fort ».

L’étau de la réglementation

S’appuyant sur cette citation, il a précisé l’étau réglementaire qui étouffe le marché de la télévente et qui oblige les entreprises à se renouveler constamment. « Depuis les années 2000, une succession de lois et de règlements (Loi Châtel, Loi Hamon, Loi Lagarde, CNIL, RGPD, Bloctel) visant à protéger davantage le consommateur, ont rendu la tâche plus complexe pour les entreprises, a-t-il assuré. On peut noter, entre autres, l’augmentation du délai de rétractation, la plus grande facilité pour résilier ses abonnements, la bloctelisation des fichiers prospects qui réduisent le potentiel adressable… »

Et demain, il faut s’attendre encore à un durcissement de cette réglementation : restriction sur la numérotation par l’ARCEP dès le 1er août 2019, un éventuel élargissement du dispositif Bloctel, un probable renforcement du dispositif RGPD, etc. « Les entreprises n’ont pas le choix, il faut se réinventer », a souligné Arnaud Leroux.

Un fort besoin d’innover et d’anticiper

D’autant plus que parallèlement, le secteur est touché par un déluge publicitaire. Chaque jour, les gens sont exposés à plusieurs milliers de messages publicitaires liés à la multiplication des canaux depuis 2000. « Et demain, les voicebots, la publicité segmentée par IPTV ou encore l’essor des anti-spams vocaux vont accentuer cette pression et nous devons nous y préparer. N’ayons pas raison trop tard», a précisé Arnaud Leroux.

En cas d’inertie de la part des entreprises, les risques sont importants : essoufflement des rendements, hausse des coûts d’acquisition, évolution du mix des canaux de vente avec un déport vers le digital, la télévente entrante et le retail.

Mais aussi, on constate une accélération des délocalisations des appels vers le Maroc et l’Afrique subsaharienne, un éventuel bouleversement de la cartographie des opérations et une limitation des opérations aux offres générant un chiffre d’affaire et marge plus élevés qu’aujourd’hui.

« Seule une réflexion de fond dans l’innovation permet d’avancer, a précisé Arnaud Leroux. Il faut donc être capable d’anticiper ».

Trouver le couple parfait entre agent et client

Dans cette optique, Bouygues TELECOM a mis en place avec Sitel des solutions pour « faire plus de vente et de volume, faire mieux et faire autrement ». Pour Thibaut Fabiao, l’objectif est d’aller au plus près du cercle vertueux : appeler le bon client au bon moment avec une moindre pression commerciale, avec le bon agent, qui propose la bonne offre et via le bon process.

Pour y parvenir, le groupe s’appuie entre autres sur l’identification des moments de vie particuliers sur lesquels le client sera appétent. Une analyse très fine des attitudes du client peut assurer jusqu’à 30% de vente en plus.

Grâce à l’intelligence artificielle, Bouygues TELECOM mise par ailleurs sur le routage affinitaire dans la distribution des appels entrants afin de constituer le « couple parfait entre le client et l’agent ». Cela permet une segmentation fine qui a un impact fort sur la progression des ventes et la satisfaction client.

Bouygues TELECOM expérimente des solutions sur le sujet de l’appétence et de l’affinitaire. Les résultats sont probants sur la gestion des « moments de vie des clients ».

Miser sur le digital

Le groupe utilise le digital au secours des appels à faible valeur ajoutée, en les réorientant vers des canaux froids comme Messenger. Un gain de temps pour les agents et une relation plus fluide et plus digitale pour les clients.

De nouveaux dispositifs digitaux permettent de pousser des offres totalement personnalisées pour convaincre plus facilement le client et booster les ventes sortantes. Les clients sont ainsi mieux préparés aux différentes étapes et leur satisfaction et leur fidélité est améliorée.

En guise de conclusion, les deux intervenants ont répondu à quelques questions.

L’occasion pour Thibaut Fabiao d’assurer que « toutes ces solutions et toute cette intelligence permettent une nette amélioration de la qualité des échanges entre les télévendeurs et les clients. La création de valeur est réelle et bénéficie tant à Bouygues qu’à son partenaire Sitel. C’est une logique gagnant-gagnant ».

Les prochains rendez-vous de Sitel auront lieu le 18 avril avec TSC, la filiale CX digitale du groupe qui abordera le sujet du Social Media « Fun but Serious, ou comment les marques allient communication créative et customer care ». Le 6 juin le rendez-vous est pris avec Innso qui s’intéressera à la personnalisation de la relation client du centre de contact au point de vente.


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