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La Social Room en pratique : comment répondre aux enjeux de la relation client digitale ?

Une expérience client améliorée grâce à la Social Room : démonstration à travers trois exemples de stratégies sociales réussies !

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Social Room Sitel Group
par Equipe Sitel juillet 18, 2022 - 4 MIN READ

Comment une Social Room transforme-t-elle la relation client ? Aujourd’hui, nous vous montrons ses bénéfices au travers de réalisations concrètes développées avec et pour nos clients.

  • La Social Room d’un grand groupe agroalimentaire montre qu’on peut proposer une disponibilité 24h/24 7j/7 tout en tenant compte des différences des nombreuses marques du groupe et en apportant des réponses personnalisées aux consommateurs.
  • Chez le leader du café en dosette, la Social Room a permis d’accompagner les clients face à la fermeture des points de vente physiques en les accueillant sur les réseaux sociaux en un temps record.
  • Une grande marque de beauté a réussi à accroître sa présence sur les réseaux sociaux de façon exponentielle, tout en gardant la maîtrise des conversations et assurant une écoute constante.

Evidemment, chaque marque a sa propre stratégie sociale que correspond à son image, son style et ses valeurs. Mais que votre stratégie sociale soit aboutie ou encore à ses débuts, les exemples de Social Room que nous présentons peuvent devenir des sources d’inspiration et vous aider à trouver des idées qui pourraient être bénéfiques pour votre marque.

Trois grandes entreprises mondiales – de véritables « love brands » ont fait appel à Sitel Group® pour booster leur stratégie sociale avec la Social Room.

Groupe agroalimentaire – disponibilité permanente, relation client personnalisée

L’enjeu : La marque a relevé le pari d’offrir à ses clients une disponibilité 24h/24 et 7j/7 en adoptant une stratégie d’engagement sur les réseaux sociaux différenciée pour chaque marque (plus de 50 au total) avec des KPI définis selon les objectifs de chacune et adaptée à chaque plateforme.

L’ambition était double : il s’agissait d’uniformiser les processus pour toutes les marques afin de refléter l’identité du groupe tout en singularisant les interactions en fonction des spécificités des enseignes et des canaux.

Pour arriver au bout de ce challenge, le groupe cherchait pour le marché français un partenaire pouvant proposer une approche globale, maîtrisant aussi bien le conversationnel des médias sociaux que le métier de la relation client.

La solution : Les équipes de Sitel Group® ont mis en place une Social Room qui est passée de deux conseillers travaillant pour 4 marques à ses débuts à neuf collaborateurs et vingt-cinq marques aujourd’hui. Sept univers sont couverts par la Social Room (le chocolat & confiserie, le culinaire, nutrition infantile, les céréales, la nourriture pour animaux, boissons & café soluble, et la marque corporate France.

Chaque univers a son propre style et son propre domaine d’expertise pour accompagner le groupe dans sa relation client. La Social Room associe les experts produit aux spécialistes des médias sociaux, offrant aux consommateurs des réponses rapides et pertinentes. On peut ainsi reproduire sur les réseaux sociaux un niveau d’accompagnement et de conseil qu’on a plus l’habitude de recevoir en magasin ou au téléphone.

Le dispositif prend également en charge toute l’activité de social listening qui consiste à surveiller tout l’écosystème de l’entreprise en France sur les réseaux sociaux.

Grâce à une disponibilité 24h/24 7j/7 et une relation personnalisée avec les consommateurs, la Social Room de ce groupe international est devenue un cas d’école.

Géant de café en dosette : Faire face à un volume de demandes qui a quadruplé lors de la crise du COVID-19 tout en privilégiant des interactions humaines

L’enjeu : Marque de « cocooning » par excellence, la société a vu son activité exploser et toute sa chaîne logistique bouleversée durant la crise du COVID-19. Points de vente fermés, livraisons retardées, suspension des interventions de maintenance : le nombre de demandes clients a été quadruplé, mais l’entreprise a continué à privilégier le lien humain pour maintenir la qualité élevée de sa relation client.

La solution : La marque qui collaborait avec Sitel Group, a lancé sa Social Room en janvier 2020, juste avant que la crise sanitaire n’éclate. Avec l’accroissement de l’activité les effectifs ont pu être redéployés rapidement et le nombre de conseillers réseaux sociaux triplé.

Pour venir à bout du volume des sollicitations, la mise en avant des solutions de self-service pour des demandes simples était bien sûr nécessaire mais l’accent a aussi été mis sur la création d’une conversation continue avec les clients. Celle-ci s’est montrée particulièrement bénéfique lorsque le client sollicite la marque à plusieurs reprises via des canaux différents : l’accès aux données du CRM et l’attribution des sollicitations au même conseiller (autant que possible) facilitent la conversation asynchrone sans perte de contexte.

La Social Room a permis de maintenir une relation humaine et rassurante pour le client avec de bons délais de réponse, renforçant ainsi le lien entre le consommateur et la marque.

Marque internationale de beauté : Des conversations autour de la marque transformées en insights marketing

L’enjeu : Assurer une écoute constante des clients et leur offrir un accompagnement premium sur un nombre croissant de réseaux sociaux. Le groupe souhaitait accroître le volume des conversations sociales autour de ses nombreuses marques et produits – et pouvoir utiliser ces interactions afin de nourrir sa stratégie.

La solution : Après une phase de cadrage pour bien s’approprier la culture de la marque, une Social Room a été mise en place pour répondre aux souhaits et aux exigences des internautes en exploitant de nouveaux formats et des canaux riches en fonctionnalités tout en soulageant le travail de modération des conseillers.

Autre rôle de la Social Room de ce groupe leader dans son marché : transformer les données de l’ensemble des interactions en insights actionnables offrant ainsi une vue à 360 degrés de l’entreprise, de ses clients et de son secteur d’activité.

Ces insights sont précieux à plus d’un égard. Ils ont facilité la montée en compétence des conseillers à travers des formations, mais surtout deviennent des outils d’aide à la décision. La Social Room permet de centraliser toutes les interactions pour les analyser et agir en conséquence aux différentes étapes du lancement d’un nouveau produit par exemple, lors de la définition de la roadmap ou de la stratégie d’innovation.

Résultat : la marque dispose désormais d’une source d’informations précieuses et améliore la qualité de son service client digital.

Alors, inspirés ?

Trois exemples, trois enjeux différents : ces cas clients démontrent la valeur opérationnelle de la Social Room. Vous avez trouvé de l’inspiration ? N’hésitez pas à nous contacter pour trouver ensemble la solution qui convient à votre marque !


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