Sitel Group et Volotea : un partenariat fructueux

Sitel Group et Volotea : un partenariat fructueux

La compagnie aérienne espagnole Volotea célèbre cinq ans de partenariat avec Sitel

Depuis sa fondation en 2012, Volotea, la compagnie aérienne espagnole low-cost, s’est associée à Sitel Group pour ses solutions de management de l’Expérience Client. En mai dernier, Volotea et Sitel Group ont célébré leur cinquième anniversaire.

«La relation qu’entretient Sitel Group avec Volotea démontre notre engagement envers les entreprises au moment de leur décollage», commente Esmeralda Mingo, Directrice Générale pour l’Espagne, l’Italie et le Portugal. « Nous avons commencé avec quatre agents et avons depuis développé l’activité de façon exponentielle en même temps que l’entreprise. Ils desservent désormais plus de destinations, donc plus d’avions, d’employés et de clients – ce qui signifie un service à la clientèle étendu ! »

Sitel Group a environ 55 agents qui travaillent à temps plein pour Volotea, et 180 entre les mois de mai et novembre (saison haute).


Sitel Group s’est récemment  entretenu avec Sergi Méndez, le Responsable Service Client de Volotea, pour revenir sur le succès de ce partenariat.

Pouvez-vous nous présenter votre société en quelques mots et nous raconter son histoire ?

Volotea est une compagnie aérienne à bas prix qui relie de petites et moyennes destinations européennes.

Opérant depuis six ans, Volotea ne cesse de croître : en 2017 la compagnie, qui n’avait que deux bases en 2012, Venise et Nantes, en compte désormais neuf : Venise, Nantes, Bordeaux, Palerme, Strasbourg, les Asturies, Oviedo, Vérone, et Gènes. Aujourd’hui, la compagnie dessert 79 villes dans 16 pays différents : la France, l’Italie, l’Espagne, l’Allemagne, la Grèce, la Croatie, la République Tchèque, Israël, l’Albanie, la Moldavie, le Portugal, Malte, le Royaume-Uni, l’Autriche, l’Irlande et Istanbul, et a ouvert plus de 40 nouveaux itinéraires  – 243 au total – accueillant aujourd’hui 4,3 millions de passagers.

Nous proposons des vols directs à des tarifs très compétitifs et des horaires de vol raisonnables. Nos aéroports sont accueillants et bien implantés dans les régions locales. Nous sommes très reconnaissants du soutien de nos clients qui apprécient notre business model et la qualité de notre service. Nous veillons toujours à ce que nos passagers passent le moins de temps possible à voyager et le plus de temps possible sur leurs lieux de destination.

Quel est votre rôle et pouvez-vous nous préciser le périmètre de vos responsabilités ?

Je suis le responsable du Service Client chez Volotea, autrement dit j’ai la charge de toutes les interactions avec les clients finaux. Ma responsabilité première est de m’occuper de notre centre de contacts et par extension de tous les canaux mis à disposition de nos clients. Je supervise également tout le parcours client : de l’achat de son billet, au passage à l’aéroport, au voyage en lui-même jusqu’à son vol retour et son arrivée chez lui.

Parlez-nous un petit peu de votre propre parcours avant de rejoindre Volotea…

J’ai travaillé chez Sitel Group sur plusieurs projets pour différents secteurs, notamment celui des services publics et des compagnies aériennes. J’ai eu la chance de pouvoir me familiariser avec une grande diversité d’industries ce qui m’a permis de développer une bonne compréhension des attentes et des besoins clients. J’ai aujourd’hui conçu un modèle de Service Client qui s’inspire des meilleures pratiques que j’ai relevées au cours de mon expérience.

Comment décririez-vous la culture au sein de Volotea ?

La culture de Volotea s’inspire des valeurs de la compagnie : sécurité, attention, apprentissage rapide, conscience du client et simplicité. Ces valeurs guident toutes nos décisions et nous inspirent dans nos rapports avec nos clients et nos fournisseurs. C’est ce que nous cherchons en priorité à transmettre à nos clients lorsqu’ils choisissent Volotea et qu’ils nous contactent pour une question ou une requête.

Pourquoi avoir choisi Sitel Group pour vous accompagner ?

Quand nous avons fondé Volotea sous la forme d’une start-up en 2012, nous voulions ouvrir un centre de contacts en même temps que le lancement de notre site web. Sitel, par rapport à la concurrence, a été le plus réactif et le premier à monter tout le projet : avec 4 agents, 2 français et 2 italiens, à l’époque. En plus de leur grande expérience du secteur de la Relation Client, c’était la raison principale pour laquelle nous les avons choisis.

Vous travaillez avec Sitel Group depuis 4 ans, que pouvez-vous nous dire sur cette collaboration ?

Nous avons une relation de proximité très forte qui nous permet de nous enrichir mutuellement et qui est fondamentale si l’on veut atteindre le meilleur niveau de service. L’excellente communication entre nos deux entreprises est clé pour répondre rapidement et efficacement à toutes les questions de nos clients. Si de part et d’autre nous avons parfois connu des aléas, nos résultats n’ont fait que s’améliorer d’année en année. Et aujourd’hui notre bilan est extrêmement positif, ce dont nous sommes très fiers.

Que considérez-vous comme un des plus grands atouts de Sitel Group ? Pouvez-vous nous donner un exemple du succès de votre collaboration ?

Sa dimension internationale. Sitel Group est le partenaire idéal avec lequel nous pouvons consolider notre présence dans les pays où nous sommes déjà implantés tout en continuant de croître sur de nouveaux marchés.

Par ailleurs, nous sommes particulièrement fiers d’avoir reçu le prix du Service Client de l’Année en 2016 pour l’Espagne, et Sitel Group a contribué de façon déterminante à cette récompense.

Comment envisagez-vous le futur de l’Expérience Client ?

Dès le début, nous avions l’objectif d’être une entreprise centrée sur le client. Notre devise a toujours été : « Nous nous positionnons a une échelle humaine : nous ne suivons pas la foule, nous nous concentrons sur l’individu ». Pour cette raison, nous avons investi dans des outils qui nous permettent de mieux comprendre nos clients : leurs préférences, leurs goûts, leurs habitudes de voyage. Cela nous permet de leur proposer les meilleures solutions le plus rapidement possible. Il est évident pour nous qu’il faut comprendre son client pour être en mesure de traiter ses questions avec facilité.

À court terme, notre défi principal est d’apporter une excellence de service sur une multitude de canaux, et tout particulièrement les canaux digitaux. Il est important de les intégrer à chaque “moment de vérité” du parcours client : lorsqu’un client compare les prix des différents opérateurs, dans les moments précédant l’achat, pendant le vol, et même après… Car même si le téléphone reste encore le canal privilégié pour la majorité de nos clients, les canaux digitaux ont un plus grand impact sur la réputation d’une marque.

Avez-vous un exemple remarquable de Relation Client à partager avec nous ?

Il y a quelques années, nous avions reçu une demande très particulière d’un client. Il sollicitait notre aide pour pouvoir faire une déclaration d’amour pendant son voyage. Il avait réservé un vol avec son amie et souhaitait profiter de l’occasion pour lui exprimer ses sentiments. Nous avions préparé deux coupes de champagnes en guise de célébration, mais malheureusement elle a réagi avec cette expression fatidique : « je veux que nous restions amis ».

Quelles seront selon vous les prochaines grandes évolutions du métier ?

C’est une industrie extrêmement compétitive où le facteur de différenciation n’est plus le prix : cette notion-là est dépassée. Nous savons tous que c’est l’expérience client qui fera la différence : la communication, la disponibilité et fiabilité des informations de vol, un service intégré, enrichi par toutes les nouvelles technologies.

Depuis nos débuts en 2012, nous avons toujours su que nos clients étaient notre plus précieux atout et il nous tient à cœur de faire le maximum pour leur apporter le meilleur service possible.

Sitel Group

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