Novagile Interactions, une plateforme pour fusionner l’expérience physique et digitale chez Castorama

Novagile Interactions, une plateforme pour fusionner l'expérience physique et digitale chez Castorama

Professionnaliser la relation avec les magasins

Dans le secteur du bricolage, la nécessité de venir en magasin pour tester ou comparer les outils est toujours omniprésente, malgré l’essor du digital. Les enseignes doivent s’adapter pour satisfaire au mieux le client omnicanal lors de son parcours. Une transformation qui passe par une transformation globale du système de gestion des demandes clients au sein de l’entreprise et la mise en place d’outils dédiés.

Castorama, chaîne française de grande distribution de bricolage, de décoration et d’aménagement de la maison, l’a bien compris et a cherché à parfaire la relation de ses points de vente avec le siège. Une stratégie fondée sur une amélioration de la communication entre ses magasins et les services support de l’entreprise, dans le cadre de son programme de transformation.

Le groupe voulait tracer les demandes des magasins et donner une visibilité sur l’avancée du traitement de celles-ci quel que soit le service du siège concerné.

L’objectif visait à rétablir un lien fort entre les différents services supports mis à disposition des magasins : experts du groupe et partenaires dont Acticall Sitel  (niveau 1 chez Acticall Sitel, niveau 2 en interne avec le Blue Team, puis niveau 3 avec les services internes tels que la Supply Chain, le Contrôle de gestion, la Plano…).

Le tout s’inscrivait dans un souci de traçabilité de la demande magasin. Il était donc essentiel pour le géant du bricolage de déployer une stratégie avec un outil simple et efficace pour rétablir la connexion entre physique et digital.

Une expérience magasin fluidifiée grâce à Novagile Interactions

Castorama a misé sur la solution Novagile Interactions, plateforme éditée par Novagile, filiale de Sitel Group. « Elle permet de fluidifier l’Expérience Magasin et donne au collaborateur en magasin l’accès à l’intégralité de ses demandes. Il visualise en quelques clics seulement son historique de demandes et le statut d’avancement du traitement, ainsi que toute information complémentaire ou question soulevée par les services internes « , explique Nicolas Raffin, Directeur Général de Novagile.

Le magasin envoie ses demandes de création de bons de livraison via email (un email pouvant donner lieu à la création de n tickets, un par bon de livraison) puis il suit via la plateforme, utilisable sur smartphone ou tablette grâce au responsive design, l’avancement du traitement de ses bons de livraison. Ils sont traités au niveau 1 par les équipes d’Acticall Sitel, partenaire de Castorama, puis en niveau 2, en cas de litiges ou demande complexe, par une équipe spécialisée au sein de l’enseigne, appelée Blue Team. Le magasin a la possibilité d’accéder à tout l’historique et à l’évolution du traitement d’une demande en direct. Il dispose par ailleurs d’un tableau de bord qui synthétise en temps réel toutes ses demandes, et ce pour les 103 magasins de Castorama.

Cette méthode évite au magasin de devoir recontacter la Blue Team pour connaître le statut d’avancement de ses demandes, et permet une communication fluide entre les différents services et un suivi de bout en bout. Le collaborateur en magasin peut répondre aux questions des services internes en quelques clics, puis clôturer sa demande quand le traitement lui donne satisfaction et qu’il donne son accord. Une facilité d’échanges qui améliore d’une part la satisfaction des magasins car le traitement des bons de livraison entre autres est optimisé, et d’autre part la rentabilité de l’équipe de traitement, qui dispose de davantage de temps pour l’accompagnement des magasins.

« Ce dispositif entraîne un changement de méthodes chez Castorama. La plateforme est pensée comme un vrai service de relation magasin, assurant une traçabilité des dossiers et non pas comme un simple service desk, explique Nicolas Raffin. Le collaborateur en magasin peut transmettre facilement un bon de livraison, sans lourdeur de gestion administrative et donc « sans pollution » du relationnel avec les services internes. La plateforme donne aussi une vision globale des commandes et des KPI d’avancement au directeur de magasin ou au responsable de région ».

Une vision 360° et en temps réel du client

Après une période pilote durant l’été 2017 dans deux magasins de la France, Castorama en partenariat avec Acticall Sitel et Novagile a déployé le dispositif dans ses 103 magasins en France début octobre.

« Avec Novagile Interactions, nous accompagnons les entreprises comme Castorama dans la réorganisation du traitement des points de vente pour garantir un suivi de bout en bout des demandes et optimiser leurs processus. Novagile Interactions peut également s’élargir au traitement des contacts clients sur tous les canaux pour permettre aux points de vente physiques de délivrer une Expérience Client pertinente et fluide « , assure Nicolas Raffin.

Un engagement omnicanal optimisé, qui donne aux entreprises une vision du client à 360° consolidée et en temps réel.

Novagile

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