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Self-service et relation client : comment le secteur B2B peut-il rattraper son retard ?

Rendre les clients autonomes répond à la fois à une demande forte des utilisateurs et à un impératif économique pour les entreprises. C’est vrai pour le marché B2C, mais aussi pour le B2B, même si certaines problématiques inhérentes à la relation client B2B ajoutent de la complexité. Quels sont les freins et comment les surmonter ? Pierre Yves Courtel, Directeur du B2B chez Sitel France, nous en dit plus.

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woman on laptop
par Equipe Sitel septembre 7, 2022 - 3 MIN READ

Y a-t-il un retard du self-service client dans la relation client B2B ? 

Oui, c’est certain. Les actes pouvant être effectués en self-service sont moins nombreux dans le B2B, que ce soit pour la recherche d’informations, les commandes ou les actes de gestion. Les raisons sont multiples. Tout d’abord, il y a historiquement une plus grande acceptation de la nouveauté par les tranches d’âge les plus jeunes, donc mécaniquement moins présentes dans les entreprises. Mais aujourd’hui les plus grands freins au développement du self-service sont le déploiement et la prise en main pour les utilisateurs finaux. Lorsqu’on ouvre un espace digital en B2B, on ne traite pas avec un seul utilisateur comme dans B2C, mais avec une entreprise entière, et il y a une politique de gestion de droits à construire avec elle. Ensuite, c’est très rare que tous les clients finaux aient un tarif identique, il faut donc prendre en compte les spécificités de chaque client, ce qui est d’autant moins aisé que les systèmes informatiques utilisés en B2B sont souvent plus morcelés. Il y a également des risques plus importants de fraude qui font que les entreprises doivent parfois ajouter des contraintes liées à la sécurité qui peuvent décourager les utilisateurs. Enfin, il y a également un manque de communication en interne auprès des équipes commerciales et de la relation client, nécessaire pour en faire des ambassadeurs de cette nouveauté. Il est vrai que ce n’est pas toujours simple parce qu’ils peuvent se sentir dépossédés d’une partie de leur raison d’être. Malgré ces freins, les marques ont mis les bouchées doubles ces dernières années pour rattraper leur retard.

Quels sont les motifs de cette accélération ? 

En premier lieu ce sont les clients qui réclament du self-service. Tout le monde utilise aujourd’hui les espaces client digitaux pour gérer directement ses informations personnelles, passer ses commandes et suivre leur avancée sur son smartphone.  Les clients cherchent la même facilité dans leur vie professionnelle. De plus, les entreprises “digital natives” comme Amazon ou Airbnb qui ciblaient historiquement les particuliers sont de plus en plus actifs sur le marché B2B. 

Le second accélérateur est tout simplement la question des coûts : un client qui agit de manière autonome engendre moins de frais de gestion, tout en simplifiant et accélérant la chaine de traitement. Or, il est quasi impossible pour une entreprise de maintenir sa structure historique des coûts de gestion et en même temps investir dans les technologies d’avenir. 

Quelles sont les bonnes pratiques que vous pouvez partager ? 

La première, c’est d’impliquer les équipes de service client, en leur proposant des formations appropriées sur les outils proposés par la marque, l’idéal étant qu’elles aient un accès en miroir permettant d’accompagner les clients dans leur démarche en self-service. Ensuite c’est de les motiver, comme par exemple avec des challenges sur le nombre de comptes ouverts sur l’espace client, ou en les rémunérant sur une partie des ventes en ligne sur une période consécutive au contact qu’ils ont géré.

Deuxièmement, il faut leur donner des perspectives d’évolution de leur poste qu’entraînent les nouveaux processus. 

D’un point de vue équipement, l’augmentation de la digitalisation va souvent de pair avec une augmentation des workflows. Il est important de s’équiper en conséquence pour pouvoir les gérer de façon fluide et rendre le self-service efficace et facile à utiliser. 

Comment Sitel Group accompagne ses clients dans cette démarche ? 

Tout d’abord, nous faisons de nos conseillers des ambassadeurs capables de promouvoir la démarche de self-service. Ensuite nous accompagnons nos clients sur de nouvelles canalités comme le SMS et le messaging, plus appropriées à l’accompagnement digital et au self-service. Nous nous appuyons par ailleurs sur nos experts CX pour réaliser des formations sur mesure. Nous mettons à disposition de nos clients notre solution innso qui permet de gérer un grand nombre de workflows, voire de les automatiser avec nos solutions de RPA. Nous allons de plus en plus loin dans la chaine de valeur : pour certains de nos clients nous avons formé des chargés de projets digitaux qui pilotent le déploiement et la prise en main des outils pour leurs clients grands comptes. Ce type de prestation est certainement amené à se développer, le besoin étant temporaire, il n’y a pas d’intérêt pour les marques à gérer le sujet en interne. Nous accompagnons également nos clients avec des cellules dédiées à la lutte contre la fraude qui traquent les commandes anormales, en fonction d’un certain nombre de critères.

Self-service et B2B : complexe mais pas impossible ! Si vous souhaitez aller plus loin sur le sujet n’hésitez pas à prendre contact avec nous !

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