Cap sur la sécurisation bancaire pendant le rush des réservations de vacances d’hiver

Sitel Group Staff - 4 janvier, 2018

Dans dix jours, c’est Noël. Suivront quelques semaines plus tard les vacances de février. Des périodes stratégiques pour les clients, qui réservent dès maintenant leurs séjours. L’occasion pour Acticall Sitel d’intervenir tant auprès de ses clients du secteur que dans le domaine de la sécurisation bancaire.

 

Avec le développement du digital, les réservations de vacances se font de plus en plus par internet. Selon le dernier baromètre Opodo de 2017, 77 % des Français partis (+ 6 points en un an) préparent leur voyage en ligne. En particulier, 50% des voyageurs concrétisent une réservation entièrement en ligne. En ce qui concerne le m-tourisme, 53 % de préparation ou de réservation sont réalisées sur les smartphones et les tablettes (+ 14 points). Les clients effectuent alors leurs paiements par carte bancaire, devenue le sésame des vacances, tant pour la réservation que durant le séjour.

« Aujourd’hui, elle est devenue le pass pour les achats de tourisme. », précise Cécile Malette, Directrice de l’unité bancaire chez Acticall Sitel France, « En tant qu’experts de la relation client, nous intervenons dans ce périmètre en offrant une expertise poussée sur la monétique et la sécurité des données bancaires ».

Déblocages de plafond, alerte sur des transactions suspicieuses, demandes d’opposition, assistance en cas de perte ou de vol, dépannage des clients haut de gamme… Le groupe gère tout type de demandes pour le compte de clients tiers et de porteurs de cartes. Fort de son expérience de plus de 20 ans dans la sécurité des données bancaires, Acticall Sitel s’appuie sur un CRM créé en interne et une infrastructure technique entièrement optimisée avec des plateaux sécurisés. Un panel de services très prisé lors des périodes de réservations de vacances.

« Face à un nombre accru de demandes, nous mobilisons plus de conseillers, afin d’assister au mieux les consommateurs et de sécuriser leurs achats, précise Cécile Malette. La période de Noël est cruciale, car les paiements sont plus nombreux, mais les fraudes aussi. Il est important d’être réactifs et de dispenser les bons conseils pour débloquer les paiements et protéger au mieux les données sensibles des tiers. Nos clients nous confient d’ailleurs l’intégralité de la prévision de cette prestation pour nous permettre d’anticiper au mieux et d’adapter notre volumétrie à la période ».

Cap sur la dernière minute ? Ski ou plage ?

Cette hausse d’activité se prolonge plusieurs semaines, voire plusieurs mois, entre les festivités de Noël et la fin des congés de février (prévue le 12 mars en 2018). En effet, si les réservations ont débuté dès le mois de novembre, avec des offres spéciales à la SNCF par exemple ou encore chez Ryanair pendant le Black Friday, la tendance est de plus en plus à la dernière minute. Une partie grandissante de la clientèle reste prudente face à la météo et attend le dernier moment pour valider les séjours. Et toutes les destinations sont concernées. Car qui dit Noël ou février, dit choix stratégique pour les vacanciers entre les destinations chaleur, loin du froid de l’Hexagone, et les pistes enneigées.

Dans les domaines skiables, les professionnels du tourisme sont optimistes pour la saison 2017-2018, qui se présente plutôt bien. Et pour cause : les premiers flocons sont tombés début novembre et avec leur arrivée, les recherches sur Google pour des réservations à Noël et aux vacances de février ont bondi. La France est toujours la destination ski la plus recherchée par les touristes européens devant l’Autriche et l’Italie.

« Les réservations sont en hausse dans la plupart des massifs. La moyenne est plutôt positive », s’est même félicité l’organisme France Montagnes cité par Le Monde. Au total, selon des chiffres publiés le 22 novembre par l’Observatoire national des stations de montagne, « sur l’ensemble de la saison, la destination montagne affiche une évolution globale de près d’un point » par rapport à l’an passé.

Mais les compagnies aériennes et les tours operators en profitent aussi pour vendre des séjours vers les destinations lointaines au soleil à prix réduit. Air France, par exemple, multiplie les promotions « monde » entre décembre et avril pour permettre à leurs clients en quête de chaleur de traverser les océans à coûts réduits. Une manière de développer un business additionnel sur des périodes plutôt creuses initialement pour les compagnies. Selon une étude menée par Google et Pierre et Vacances datée du 16 novembre, les recherches sur le moteur de recherche ont grimpé de 11% par rapport à la saison précédente pour les destinations au soleil.

« Cette période de réservations est cruciale pour le secteur du tourisme, car les congés de Noël et ceux de février sont des moments importants, avant les ponts du mois de mai et les vacances d’été, précise Kim Neyret, Directrice générale d’Acticall Sitel France. Notre groupe accompagne les entreprises pour soutenir leur chiffre d’affaires et faire face à la gestion des volumétries plus importantes ».


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