Salon Stratégie Clients 2018 : Les chatbots, nouveaux interlocuteurs de la relation client conversationnelle

Sitel Group - 12 avril, 2018 - 233

Mardi 10 avril – jour d’ouverture de l’édition 2018 du Salon Stratégie Clients à la Porte de Versailles, soit le pèlerinage annuel des plus grands acteurs de la Relation Client venus cette année échanger, exposer et expérimenter autour du thème de la Relation Client augmentée.

À 16h30 les chatbots font salle comble dans le grand amphithéâtre.

En table ronde animée par Martine Fuxa, Rédactrice en chef de e-commerce magazine et RelationClientmag, Clarisse Charreaux, Directrice Marketing et Communication, Nature et Découvertes et Jean-François Tripodi, Directeur Général, Carte Blanche et Arnaud de Lacoste, CMO et cofondateur de Sitel Group, interviennent sur ce « nouvel interlocuteur » qui « de plus en plus intégré est devenu une véritable proposition de valeur dans la Relation Client » souligne Arnaud de Lacoste, auteur du livre Le Seigneur des Robots.

Des bénéfices incontournables

« Le chatbot répond à un double besoin d’accompagnement et de disponibilité 24/7, précise Jean-François Tripodi. Dans le domaine du Tiers Payant c’est fondamental car les parcours de santé de nos bénéficiaires ne sont pas toujours prévus. C’est primordial pour nous de pouvoir les orienter dans leurs questions à tout moment. »

« Dans un contexte où le client apprécie de plus en plus de liberté mais exige aussi énormément de personnalisation, c’est une façon de l’initier au Selfcare en le guidant pas à pas pour gagner en autonomie, tout en dégageant du temps pour que les conseillers puissent intervenir aux moments de vérité où la relation réclame l’expertise et l’empathie d’un être humain. C’est le mariage parfait de deux exigences qui semblent au premier abord irréconciliables » relève Arnaud de Lacoste.

Un mariage qui fonctionne à condition d’être très clair sur les « limites » d’une conversation avec un chatbot, et de savoir où et quand elle doit s’arrêter.

Une conversation oui, mais pas bavarde

« Nous avons déployé un chatbot serviciel d’aide au cadeau, avec un périmètre d’actions très précis pour mesurer les premières réactions. Ça marche très bien et maintenant nous prévoyons d’y introduire progressivement de l’intelligence pour qu’il devienne de plus en plus fin » explique Clarisse Charreaux.

« Il ne faut pas chercher à tout faire avec un chatbot, ajoute Arnaud de Lacoste. Il s’agit d’une des briques du parcours client et non de l’alpha et de l’oméga. »

Voir le compte rendu de la conférence d’Extens Consulting aux côtés du groupe Humanis : Comment Humanis réinvente ses parcours clients ? 

Le chatbot Anatol de la SNCF est un parfait exemple. Il présente au voyageur la gamme de services qu’il peut lui rendre durant son voyage dans le train, via sms, mais transfert instantanément l’interaction auprès d’un conseiller client pour un besoin plus sensible ou complexe. De même, le chatbot d’AccorHotels assiste dans la sélection d’un hôtel en corrélant les expériences précédentes d’un client avec son programme de fidélisation. Son application est très spécifique mais très efficace.

« Il vaut mieux déployer votre créativité dans le design d’un cas d’usage simple, pertinent et performant, qui facilite immédiatement une étape du parcours client, puis de multiplier ces applications efficaces, plutôt que de chercher à tout faire faire tout de suite au chatbot » insiste Arnaud de Lacoste.

Mais si les chatbots ont inauguré  « l’âge de la conversation », rapidement ils font place à la prochaine étape de l’automatisation : les assistants vocaux intelligents.

Téléchargez notre livre blanc Tout comprendre des chatbots

Les chatbots ne sont plus seuls… bienvenue aux voicebots

Les chatbots arrivent désormais à un niveau de maturité qui laisse présager la prochaine évolution de l’assistance intelligente, qui passe par une interface – ou absence d’interface – naturelle : la voix.

« Avec l’avènement des objets connectés, nous sommes en train de redevenir des individus multi-équipés. Le smartphone qui, il y a dix ans, faisait converger une multitude de produits – non connectés, sur une seule interface tactile, va redevenir un device parmi d’autres. Dominant déjà les interactions en Chine, la voix sera la nouvelle télécommande permettant de communiquer avec nos différentes applications et de faire en sorte qu’elles communiquent entre elles… » anticipe Arnaud de Lacoste.

L’interface vocale s’impose, mais elle implique un certain nombre de défis à relever : comprendre le langage naturel, structurer les données et surtout redessiner entièrement l’expérience utilisateur avant d’en faire une porte d’accès au service client.

Téléchargez notre livre blanc La voix : nouveau porte-parole des marques

Think big, start small

« L’IA n’est rien sans datas » avertit Arnaud de Lacoste. « Bien exploitées, elles fournissent le contexte permettant de développer une relation personnalisée avec une assistance intelligente. Mais avant d’implémenter des algorithmes posez-vous la question ‘’est-ce que mes datas sont prêtes ?’’ Avant de voir en grand, travaillez la fondation de votre édifice : vos bases de données qui ne sont souvent pas assez propres et trop silotées. »

L’assistance vocale est un canal de l’intime – du moins dans un premier temps – qui gère les interactions au sein de notre univers personnel : la voiture, la maison. Et il importe d’y faire ses premiers pas avec précaution pour gagner la confiance des utilisateurs.

« Souvenez-vous des premiers chatbots il y a 3-4 ans, que de nombreuses marques ont voulu déployer très vite comme un coup de com’ sans les rattacher à des données ou une stratégie CRM, l’expérience était très décevante. C’est la même chose pour les voicebots. Ne vous lancez pas de façon précipitée sur votre cœur de métier, avise Arnaud de Lacoste. Le jeu et l’humour ont toujours été des vecteurs d’adoption d’une nouvelle technologie. Les premières Apps à grand succès étaient des jeux. Aujourd’hui on voit que des voicebots de type Jeopardy commencent à connaître un véritable succès d’audience. Privilégiez donc plutôt une logique décalée en déployant une assistance vocale liée à l’entertainment pour expérimenter avec ce canal et intégrer le foyer et la routine de vos clients. Vous développerez ainsi une première relation de proximité riche en données personnelles, sans être invasif. »

Quid de l’interlocuteur humain ?

Depuis 25 ans on annonce la disparition des conseillers clients, rappelle Arnaud de Lacoste. Or depuis 25 ans on constate une augmentation de d’environ 7% du volume d’appels téléphoniques chaque année au niveau mondial. Bien qu’on parle de transformation digitale, d’automatisation et d’IA, le téléphone reste toujours le 1er canal de communication.

« L’automatisation n’a pas réduit les points de contacts, elle les a augmentés » nuance-t-il. Plus d’automatisation veut dire plus d’échanges de qualité. « L’évolution de nos usages est aujourd’hui plus rapide que notre capacité à les automatiser. Il faudra toujours entraîner les bots à apprendre, à désapprendre et à réapprendre au fur et à mesure que nos usages, services et produits évoluent. Et les seuls en mesure de le faire sont évidemment les premiers concernés par ces évolutions : les hommes. »

Qui dit transformation dit d’abord formation 

L’histoire des révolutions technologiques n’a cessé de démontrer à quel point nous surévaluons l’impact court terme des innovations et sous-évaluons leur impact long terme, observe Arnaud de Lacoste.

« Les discours alarmistes risquent de nous faire perdre de vue la véritable tendance de fond qui se dessine : celle d’une évolution vers une collaboration et une complémentarité homme-machine qui donnera lieu à de nouveaux métiers pour lesquels il faut développer les talents. Chatbots, voice bots… ne sont ni plus ni moins que des moteurs de compréhension destinés à évoluer et à se complexifier, explique Arnaud de Lacoste. Plus on introduira de bots, plus on verra les besoins de formation s’enrichir et s’augmenter au rythme de leur évolution… »

« On appréhende souvent la transformation digitale sous le seul prisme de la technologie, or l’enjeu des prochaines années sera d’investir dans la formation de nos collaborateurs afin qu’ils puissent nourrir, optimiser et maîtriser cette technologie pour en faire un véritable partenaire… et non un concurrent » conclut-il.

Voir l’article sur l’intervention de Learning Tribes sur La refonte et la digitalisation de la formation à la Relation Client.


Sitel Group


contact_form_siteldesk







En soumettant vos informations, vous acceptez ces conditions.