Du Selfcare à l’omnicanalité en passant par les objets connectés, les plateformes intelligentes et l’assistance virtuelle, l’expérience utilisateur fusionne avec l’expérience client en « s’augmentant » chaque jour davantage.

Mardi prochain, pour sa 12e édition le Salon Stratégie Clients reprend ses quartiers à la Porte de Versailles où 15 500 participants, 350 exposants et plus de 80 marques aborderont la « Relation Client augmentée » sous forme de plénières, conférences expertes, ateliers, démos et lunch & learn…

Partenaire historique du Salon, Sitel Group y exposera les expertises et innovations de ses cinq filiales : TSC, agence CX digitale ; Learning Tribes, groupe international de formation spécialisé en blended learning,  Novagile, Software et R&D venture ; Extens Consulting et Acticall Sitel Centres de Contacts.

La place des chatbots dans l’expérience client 

Auteur du livre  « Le Seigneur des Robots »,  primé aux Hub Awards 2017, Arnaud de Lacoste, CMO et cofondateur de Sitel Group, interviendra  mardi 10 avril à 16h30 en table ronde animée par Martine Fuxa, Rédactrice en chef de e-commerce magazine et RelationClientmag, sur « la place des chatbots dans l’expérience client » – aux côtés de Clarisse Charreaux, Directrice Marketing et Communication, Nature et Découvertes et Jean-François Tripodi, Directeur Général, Carte Blanche.

Entre robots, chatbots, voice bots et automatisation, les offres en matière de relation client se démultiplient en déclinant les innovations sous toutes leurs formes. Néanmoins, l’humain reste au cœur des nouvelles expériences clients et la priorité des entreprises qui souhaitent garantir le succès de leur transformation digitale.

« L’homme est le Seigneur des Robots », explique Arnaud de Lacoste. « Au fur et à mesure que les innovations se succèdent, de nouveaux équilibres se construisent pour faire de ces révolutions technologiques un progrès pour l’homme et pour la société. C’est à cette histoire qu’il faut rattacher celle du développement de l’IA et de la transformation de nos métiers, et donc les aborder avec optimisme ».

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Du catalogue au Phygital : comment La Redoute s’est réinventée

Mais si l’on parle d’une relation homme-machine qui progresse de manière complémentaire, de même nos environnements physiques et digitaux fusionnent, faisant place à un contexte client désormais « phygital ».

« La frontière entre e-commere et retail disparaît peu à peu sous le poids des innovations technologiques et des nouveaux usages de consommation. Chaque acteur essaie de trouver la bonne équation entre contact physique, expérience émotionnelle et présence online », souligne Kim Neyret, Directrice Générale Acticall Sitel France.

« Cette évolution doit se traduire plus que jamais dans le service client de l’entreprise : créer une vraie relation humaine, en prendre soin, l’accompagner et savoir les développer, c’est le sens de notre métier ! » ajoute-t-elle.

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Mercredi 11 avril, Jean-Marc Pénélaud, Directeur de la Relation Client de La Redoute et Caroline Weckx, Directrice de la Business Unit Retail & E-Commerce chez Acticall Sitel reviendront sur les 4 années qui ont marqué la conversion phygitale du géant français du Retail.

Combinant aujourd’hui vente à distance, points de ventes physiques, marketplace, e- et m-commerce, La Redoute doit le succès de sa transformation à la valorisation permanente de l’humain dans sa relation client, lui permettant de conserver sa clientèle fidèle et de conquérir les nouvelles générations…

Retrouvez le détail des interventions de Sitel Group et de La Redoute et tout le programme des conférences sur : http://www.strategieclients.com/preinscription-conferences.html?step=0

 


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