Nous voici arrivés à la date fatidique à laquelle le règlement général sur la protection des données entre enfin en vigueur. L’acronyme RGPD sème depuis deux ans un vent de panique sur le web, faisant couler beaucoup d’encre sur les contraintes et sanctions dont il est devenu le synonyme, avec de nombreuses cassandres qui n’hésitaient pas à comparer le 25 mai 2018 au bug du Millennium.

Pourtant il y a des raisons d’être réellement optimiste quant aux opportunités que recèle ce nouveau règlement grâce auquel les marques vont pouvoir renforcer voire renouer une relation de confiance avec leurs clients.  Au fur et à mesure que notre monde se digitalise et que les frontières entre vie publique et vie privée se brouillent, l’exigence des consommateurs au niveau de la sécurisation de leurs données et de la transparence des marques est devenue un moment de vérité décisif dans la Relation Client.

D’ici 10 ans on anticipe que plus de la moitié des données en circulation proviendra des objets connectés. Ces données revêtiront un caractère de plus en plus personnel, de plus en plus intime, nous obligeant à appréhender de nouveaux enjeux.

Voir le livre blanc d’Extens Consulting : RGPD : De la donnée personnelle à la donnée relationnelle

Nous sommes entrés dans une nouvelle ère de la donnée, celle de la Smart Data.

Véracité et valeur s’ajoutent désormais aux 3V du Big Data : volume, vélocité, variété. Le Big Data repose sur un principe de volumétrie et dépend de la performance des systèmes de collecte et de stockage. Mais sans structure ni sens, la donnée ne vaut rien : elle doit être identifiée comme un actif, et être actionnable pour développer de l’intelligence opérationnelle. Pour cela, il ne s’agit plus de privilégier la quantité mais la qualité !  De passer du ‘Big‘ au ‘Smart’.

Non seulement cette nouvelle ère de la donnée présente des opportunités pour les marques mais elle leur impose aussi une responsabilité accrue à l’égard des clients. L’impératif de réduire la collecte des données au strict nécessaire et pertinent est l’occasion pour toute entreprise de s’interroger sur l’objectif précis que servent les données et de faire intervenir le libre-arbitre du consommateur dans cette démarche. Finies les données recueillies passivement. La donnée sera consentie, choisie, corrigée, transférée voire supprimée en fonction des décisions du client. Et son analyse sera fine, raisonnée et explicitée par l’entreprise.

De la data personnalisée à la data valorisée

Malgré l’abondance des données qu’on leur réclame, la majorité des consommateurs sont déçus du niveau de la personnalisation de la Relation Client. Conquérir les cœurs des consommateurs, les fidéliser et les engager passe par une relation personnalisée et une compréhension de leurs attentes, mais aussi par des conversations pertinentes sur les canaux de communication de leur choix. Un consommateur écouté, averti et impliqué sera plus enclin à poursuivre sa relation avec une marque et à lui rester fidèle.

Si les entreprises s’inquiètent des sanctions financières, la véritable sanction sera celle du consommateur. La cybersécurité est aujourd’hui un enjeu de survie pour les entreprises. Le risque zéro n’existe pas, mais les consommateurs pardonneront plus facilement aux marques qui démontrent leur volonté de tout mettre en œuvre pour protéger les données personnelles de leurs clients, malgré une erreur ou une faille. Ils ne pardonneront en revanche ni le mensonge ni l’exploitation abusive de leurs données.

Nous arrivons à un tournant au niveau du traitement des données, et les marques qui n’auront pas su le prendre perdront non seulement la confiance de leurs clients mais un levier de croissance économique. La mise en conformité avec le RGPD est une preuve de transparence, garante de la confiance et de l’engagement que vos clients vous accordent : il s’agit là bien de véracité d’une part, et de valeur de l’autre qui sont LES grands vecteurs de business drivant la nouvelle économie de partage, ou Trust Economy.

Voir le livre blanc de TSC : Trust Economy

Je suis plus que jamais convaincu que la création de valeur pour une marque aujourd’hui repose avant tout sur les moments de vérité où elle saura converser avec ses clients de façon sincère et honnête.


Arnaud De Lacoste

Chief Marketing Officer, Partnerships & Innovation - Committed to reshaping the Customer Experience Management industry for the future and to transforming the industry.


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