Le RGPD : Une opportunité pour les marques de renouer une relation de confiance avec leurs clients

Sitel Group - 15 janvier, 2018 - 147

Aujourd’hui 55% des consommateurs ne concrétisent pas leur achat en ligne car ils redoutent de perdre le contrôle de leurs données, notamment parce qu’on ne leur explique pas dans un langage simple et facilement accessible ce qui adviendra des informations qu’ils livrent [Étude KPMG 2017].

La sécurisation des technologies de l’information est devenue un enjeu de survie pour les entreprises face à la volumétrie croissante des flux de données. Les dispositions de la directive de 1995 n’avaient pas anticipé la multitude de technologies de l’information (internet, réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation, cloud, Internet of Things…) qui allaient révolutionner les usages en 20 ans et multiplier la quantité de données qui circulent, dont la majorité d’ici 10 ans proviendra des objets connectés qui encadrent notre quotidien[1].

Le traitement de ces données est véritablement devenu un « moment de vérité » au sein du parcours client, qui peut transformer d’un coup un utilisateur en client fidèle ou avoir l’effet inverse. « En rendant faciles d’accès, claires et explicites les conditions de traitement des données et transparent l’usage que vous en faites, vous facilitez le parcours du client en ligne et donc améliorez l’expérience utilisateur tout en lui redonnant confiance », précise Emmanuel Richard, Directeur Associé du cabinet de conseil Extens Consulting, filiale de Sitel Group. Et cette confiance vous assurera une position stratégique concurrentielle décisive au sein de la Trust Economy émergente…

« Empower humans. Enhance brands »

L’humain est au cœur du métier de la Relation Client et les marques se doivent d’être  en totale conformité avec cette loi sur les données qui a comme objectif prioritaire la protection et l’« empowerment » des consommateurs. « La conformité juridique qui vise non seulement l’« empowerment » des citoyens mais aussi la sécurisation des data est une occasion sans précédent pour revaloriser votre marque auprès de vos clients », ajoute Emmanuel Richard.

Conscient des enjeux colossaux qui pèsent sur la protection des données des entreprises, de la confiance des consommateurs qui en dépend et de l’impact direct que cette confiance a sur le business, le RGPD ne vient pas tant repenser la directive de 1995 sur la protection des données qu’étendre son champ d’application, l’améliorer et la renforcer.

Le traitement des données au cœur d’une relation de confiance

Deux tiers des consommateurs disent avoir une confiance renforcée grâce au langage clair d’une politique de traitement des données, et 74%  sont prêts à se fidéliser à une marque qui s’engage à protéger leurs données[2].  « Il y a toutes sortes de formats de communication à réinventer face à cette exigence du consommateur de comprendre vite et bien, d’être impliqué  en choisissant librement les formats d’échange qui leur sont adaptés et de voir concrètement les résultats de leur implication sur la relation client », explique Thibault Lancrenon, avocat associé chez Triptyque Avocats, spécialisé dans le droit de la propriété intellectuelle.

À l’origine de 20% de l’accroissement total de la productivité en Europe le commerce numérique attire aujourd’hui 40% de l’ensemble des investissements[3]. D’après le Boston Consulting Group, la valeur marchande  des données à caractère personnel pourrait atteindre 1000 milliards d’euros par an d’ici 2020[4].  Le niveau de transparence auquel se soumettent les entreprises en se mettant en conformité sera garant de la confiance que leurs clients leur accordent : et c’est cette confiance qui devient un vecteur de business additionnel et incontournable pour les entreprises.

« L’impératif de réduire le recueil des données au strict nécessaire et pertinent[5] est l’occasion pour toute entreprise de s’interroger sur l’objectif précis que servent les données et de faire du consommateur un allié en l’intégrant à cette démarche », conclut Thibault Lancrenon.


[1] Cabinet IDC, Data Age 2025, 2017
[2] Accenture Strategy, 2017 et Consumer Privacy Trust & IPSOS, DMA Survey, 2016
[3] Fiche technique, Commission Européenne, Janvier 2016
[4] Boston Consulting Group, The Value of our Digital Identity, 2012
[5] Art. 25 du RGPD : « Privacy by default »



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