Réussir sa première externalisation : mode d’emploi

Sitel Group - 18 décembre, 2017 - 100

Au moment de se lancer dans une première externalisation, le client s’interroge – et c’est naturel – sur la capacité de son partenaire spécialisé dans la relation client à comprendre son business et à accompagner ses équipes. Face à ces questionnements, Acticall Sitel propose un partenariat pérenne basé sur la confiance et la collaboration.

« Une première externalisation constitue un vrai défi pour nous partenaires, car nous devons convaincre les clients qu’ils peuvent nous faire confiance et que nous serons tout au long du partenariat un prolongement de leurs services, de leurs marques et de leurs équipes, explique Edouard LayeillonDirecteur du développement chez Acticall Sitel. Pour que le partenariat fonctionne, l’entreprise doit être rassurée et voir que le prestataire saura s’aligner sur ses enjeux et son évolution. L’objectif pour nous est de bien comprendre la complexité de la marque et d’appréhender ses codes spécifiques ».

L’externalisation, une vraie opportunité pour l’entreprise ?

Oui ! Sans aucun doute ! L’externalisation présente trois principaux avantages :

Bénéficier de plus de flexibilité :

En externalisant ses centres de contacts, l’entreprise gagne en confort. Elle s’appuie sur son partenaire et son savoir-faire pour mobiliser et démobiliser des équipes, et ainsi faire face à ses besoins de flexibilité. Que les besoins soient anticipables à long terme (comme les fêtes de fin d’année) et à court terme, ou plus difficilement anticipables (les grèves ou les variations climatiques par exemple), la marque peut s’appuyer sur des conseillers clients rodés et sur des process élaborés, du lancement de l’externalisation jusqu’à la production finale.

S’appuyer sur une expertise solide acquise depuis plus de 20 ans de la Relation Client :

Les équipes Acticall Sitel adoptent une posture de conseil et de recommandation adaptée à chaque client et à ses enjeux. En faisant appel à un prestataire expert, l’entreprise qui externalise s’enrichit grâce à la connaissance pointue et multisectorielle de notre Groupe dans la banque, les assurances, le tourisme, le retail, la santé, etc.

Réduire les coûts et bénéficier des dernières innovations dans le domaine de la Relation Client :

Grâce à son partenaire, la marque réalise des économies notables en bénéficiant d’infrastructures déjà en place et d’une organisation optimisée. La mutualisation des coûts n’est pas à sa charge, mais à celle du prestataire.

Dès le début du partenariat, nos équipes sont force de proposition pour chercher des pistes d’optimisation et de réduction des coûts.

Enfin, notre développement et notre connaissance de solutions techniques innovantes nous permettent de réduire les volumes de contacts tout en améliorant l’expérience client : SVI visuel, rappel automatique des clients n’ayant pas réussi à joindre le service client, etc.

Au-delà de ces avantages, la réussite de l’externalisation repose avant tout sur des relations humaines entre toutes les équipes où la confiance joue un rôle majeur.

« Le partenariat passe par la mise en œuvre d’une relation durable et étroite entre l’entreprise et son outsourceur. L’alignement stratégique sur les enjeux de l’entreprise et leur évolution est fondamental » précise Edouard Layeillon.

Et concrètement, comment ça se passe ?

Le succès d’une première externalisation repose sur une méthodologie rigoureuse, cadrée dans le temps et jalonnée de process, d’outils et d’équipes dédiées et mobilisées. Chez Acticall Sitel, elle est portée auprès du client par un interlocuteur unique, afin de faciliter les échanges.

« Toute action d’externalisation d’un service client démarre par l’intégration de ses enjeux stratégiques (projets, ambitions…), précise Edouard Layeillon. Il travaille dans la continuité du client et adapte son dispositif à ses objectifs. Chez Acticall Sitel, nous entendons contribuer au succès de la stratégie du client en co-construisant un partenariat pérenne avec lui et en s’appuyant sur ses propres fondamentaux tels que la culture de la marque, ses valeurs, ses codes…».

Cinq étapes-clés permettent à l’outsourceur de s’approprier la culture de l’entreprise et de la transmettre à ses équipes.

Une documentation métier à jour :

Le partenaire doit pouvoir s’appuyer sur des informations de l’« entreprise » écrites et exploitables (procédures, documentation outils, fiches produits et éléments de langage). Si elles n’existent pas ou nécessitent une refonte, Extens Consulting, la filiale du groupe Acticall Sitel spécialisée dans le conseil, l’analyse et la transformation de la relation client, peut s’en charger.

Une formation dédiée :

Les conseillers mobilisés sur l’opération doivent bénéficier d’une formation aux métiers de l’entreprise. Elle peut être liée directement à l’activité de l’entreprise, mais peut être aussi renforcée face à certains événements exceptionnels comme l’ouverture des ventes d’été ou d’hiver dans le tourisme. Si elle n’existe pas, Acticall Sitel accompagne la marque dans la refonte ou la digitalisation des modules de formation en s’appuyant sur sa filiale spécialisée. « Notre objectif est de rendre l’apprenant acteur de sa formation, Les modules proposés sont en phase avec les attentes des nouvelles générations : participatifs, plus variés, plus courts et accessibles sur tablettes » précise Nils Romier, Directeur du développement chez Learning Tribes.

Des liens entre les équipes :

Les univers du client et du partenaire doivent se rencontrer, échanger et « désacraliser » les rôles de chacun. Acticall Sitel propose ainsi des immersions croisées entre ses équipes et celles de leurs clients (visite d’entrepôts, tournée de livraison, journée en agence de voyage ou dans un centre interne bancaire). L’objectif est de faire découvrir les métiers et de poser les fondamentaux de la relation. Ces sortes de « Vis ma vie » permettent aux conseillers de plonger pleinement dans l’expérience client et développer ainsi les bons automatismes et les bons réflexes pour ensuite répondre aux clients finaux. Ils entrent alors pleinement dans l’ADN de la marque et en comprennent mieux ses codes.

Des contacts réguliers :

Le partenaire gère l’activité des conseillers et reste en contact permanent avec le client, soit lorsqu’il a besoin, soit à travers des instances régulières pour faire le point sur l’accessibilité, la qualité du service et les indicateurs de suivi.

Des feedbacks :

L’entreprise informe les équipes opérationnelles des actualités de la marque (lancement de nouvelles offres, préparation d’événements…). En sens inverse, l’outsourceur fait remonter à la marque la voix du client final et du conseiller sur le terrain, par exemple lorsque l’expérience client doit être fluidifiée ou lorsque l’information produit manque de précision.

Autant d’étapes fondamentales permettant de co-construire toute une relation sur la confiance mutuelle.


Sitel Group


contact_form_siteldesk







En soumettant vos informations, vous acceptez ces conditions.