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La résurrection du canal voix au service d’un CX innovant

Les innovations technologiques vont et viennent, marquant profondément et durablement la gestion d’un service client. Digitalisation de la voix, analyse conversationnelle, réseaux sociaux, utilisation de la vidéo… chaque innovation représente une nouvelle façon de concevoir le parcours client pour qu’il soit toujours plus performant. Geoffrey Boulakia, Head of Digital & Learning EMEA chargé du déploiement des opérations digitales et formation chez Sitel France répond à nos questions.

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Geoffrey Boulakia - Sitel France
par Equipe Sitel avril 26, 2022 - 7 MIN READ

Des innovations autour du canal voix, qui rythment le parcours client

La relation client est souvent incarnée par sa forme la plus traditionnelle : un conseiller client qui répond à un appel entrant pour traiter la demande du client. Pourtant il existe une multitude d’autres outils digitaux au service de la relation client : la voix digitalisée, le live chat, les canaux de messaging (WhatsApp, Messenger, Rich Communication Services, SMS), les réseaux sociaux, les espaces de selfcare (FAQ, forum, communauté d’entraide) où les clients peuvent se renseigner de manière autonome.

Geoffrey Boulakia précise :

Ces canaux peuvent se mixer : par exemple dans une expérience de messaging où le contenu d’une FAQ est intégré sous forme de chatbot. Chaque canal pourra être nourri avec le contenu des uns et des autres.”

Pourtant, le canal voix reste encore dominant en France aujourd’hui, mais ne le sera peut-être plus dans un avenir proche.

Qualimétrie a mené en avril 2021 une étude pour faire l’état des lieux des expériences vécues par les français avec les services clients : 78% des français répondant à l’étude ont contacté un service client ces 12 derniers mois (avril 2020 – avril 2021).

Parmi ces 78% :

  • 47% ont privilégié le téléphone
  • 46% passent par les e-mails
  • 43% utilisent des canaux digitaux

À titre de comparaison aux Etats-Unis c’est seulement 37% des consommateurs qui choisissent le téléphone, contre 15% pour les emails et 48% pour les canaux digitaux.

L’expérience client est aujourd’hui au cœur de toute stratégie marketing, de la petite PME à l’entreprise du CAC 40, en passant par les startups, le soin accordé à l’expérience client représente les fondements du développement de l’entreprise.

Rester concurrentiel dans le domaine de la relation client implique nécessairement d’être au courant des nouvelles technologies car elles vont de pair avec les attentes des consommateurs. En effet, la qualité d’un service client est sans cesse évaluée et comparée par rapport à l’ensemble des acteurs du marché, le consommateur étant, par défaut, client de plusieurs entreprises.

Le canal voix a beaucoup évolué ces dernières années et plus particulièrement en 2021.

La voix est le dernier canal qui a fini par se digitaliser et innover car il y avait un challenge technologique à relever. La voix a franchi un cap de modernisation avec la reconnaissance vocale. Les échanges vocaux sont désormais facilement compréhensibles et retranscrits afin d’automatiser certains dialogues entre un client et la voix d’un bot.

Cette technologie, appelée callbot, permet de traiter les flux à faible valeur ajoutée pour résoudre une problématique simple ou pour préparer et qualifier le travail du conseiller. L’échange téléphonique avec le conseiller ne pourra être que plus qualitatif par la suite, car il disposera de l’ensemble des informations nécessaires pour traiter la demande de façon efficace.

Cette technologie pour traduire la voix en texte et traduire du texte en voix est devenue mature en 2021 et s’est démocratisée dans différentes industries dès lors.

Le niveau de finesse des callbot est impressionnant, l’outil est capable de détecter si vous avez la voix de quelqu’un de plutôt jeune ou âgé selon le débit de parole ou le vocabulaire utilisé. L’interaction sera alors adaptée en fonction.

La voix est aussi l’opportunité de transformer le service client en un lieu de rebond et de commerce conversationnel.

Le service client de demain sera peut-être un centre de profit au lieu d’un centre de coût. À travers une connaissance fine du client, le conseiller n’est plus là juste pour traiter une question mais c’est un vendeur aussi. Une fois qu’il a traité la réclamation, il pourra reprendre la conversation en « nursing » et proposer une offre parfaitement adaptée au besoin du client et de façon subtile.

Comme Geoffrey l’explique, c’est une façon de trouver une opportunité de converser et pourquoi pas de vendre à travers un échange avec un client.

Le client se dit : cette marque pense à moi, elle a eu le juste niveau d’attention pour moi. Une marque qui comprend que le marketing peut venir vivre dans la relation client a tout compris, c’est la fusion de la communication et du care. Ce sont deux mondes différents a priori alors que pour le client c’est la même chose.”

Un CX innovant et résolument tourné vers le client

Toujours mieux comprendre et s’adapter aux attentes des clients, tel est le but ultime d’un service client performant. Une nouvelle innovation a vu le jour récemment et représente un atout de taille pour les entreprises l’ayant mis en place : les Social Room, pour mieux gérer la relation client depuis les réseaux sociaux.

L’industrialisation du traitement des demandes sur les réseaux sociaux est une réelle innovation. Certaines marques font le choix d’utiliser les réseaux sociaux comme une véritable porte d’entrée du service client. Elles proposent alors une expérience de qualité, sur toutes les plateformes sociales. Les conseillers sont de vrais spécialistes des réseaux sociaux, la qualité de l’écrit étant très importante, ils adoptent les codes de l’écrit conversationnel et connaissent chaque réseau social sur le bout des doigts.

Pourtant, chaque innovation n’a pas pour but de faire disparaître les autres canaux conversationnels.

La question n’est pas de savoir si ces canaux peuvent se compléter, mais vraiment de comprendre qu’ils doivent se compléter ! Même si un client a toujours son canal de prédilection, il pourrait être amené à en changer selon un contexte particulier. Il doit obtenir la même qualité de service, quel que soit le canal choisi.”

Ainsi, même si ce ne sont pas forcément les mêmes équipes qui gèrent l’ensemble des canaux, le respect des us et coutumes de la marque est essentiel. Service client internalisé ou externalisé, que ce soit sur Twitter, du chat live ou sur du messaging, la réponse doit être de la même qualité, du même niveau de précision.

Aujourd’hui, en moyenne, les marques proposent à leurs clients entre 3 et 4 canaux de contact. Un bon système de CRM permet d’offrir une véritable unité dans les réponses apportées en donnant accès aux conseillers clients à de nombreuses informations nécessaires pour traiter la demande de façon personnalisée.

Qu’en est-il des marques qui proposent un seul moyen de les contacter pour faciliter leur gestion du service client ?

Proposer un seul canal de communication serait très déceptif dans la proposition de valeur de service client car les autres marques en proposent plusieurs. C’est assez éliminatoire. Cependant, il est toujours possible de faire le choix d’avoir un canal majeur selon la marque. C’est le cas d’Air France qui va favoriser l’instantanéité avec Messenger. C’est un point fort dans des moments de mobilité, comme quand on prend l’avion ! D’autres sociétés comme Sosh par exemple, font le choix de mettre beaucoup d’informations à la disposition et donneront l’accès à un humain en dernier recours pour répondre à une question. Si ça correspond bien à sa clientèle, c’est une bonne solution !

La résurrection du canal voix pour la relation client du futur

Selon une étude Insee, 99% de la population française est équipée d’un téléphone, mais 20% des français ne répondent plus aux appels, préférant les messages ou les notes vocales. Digitalisation du service client, consommateurs rivés sur leurs smartphones, les appels jugés trop intrusifs… le canal voix est-il réellement en déclin ?

Oui et non, en proportion les autres canaux ont effectivement grignoté la part des appels, mais les flux de services clients n’ont jamais été aussi élevés. Au total, le nombre d’appels traités n’a donc pas beaucoup diminué. Il faut aussi comprendre que cela permet de répondre aux problématiques de façon beaucoup plus qualitative, il y a de la complémentarité entre chaque canal. Il ne faut pas voir le canal de la voix comme étant en lutte avec les autres canaux, c’est plutôt un carrefour.

Grâce aux innovations technologiques, toute entreprise pourrait être capable de déployer et analyser les flux pour comprendre qui sont ses clients et proposer le bon dispositif en fonction du profil de chacun.

Les assistants vocaux marquent aussi une nouvelle tendance qui replace la voix au cœur des interactions entre un client et une entreprise. Alexa, Siri, Google Assistant, s’invitent dans le quotidien des français et modifient certainement l’avenir de la relation client.

Il est probable que les smart speakers offrent un second souffle à la voix avec tous ces formats de devices vocaux. Cela donne aussi accès à ces échanges à une partie de la population qui n’est pas digitalisée (enfants, personnes âgées). C’est un échange très spontané et naturel. On réunit toute la population autour du vocal et c’est peut-être l’option la plus intergénérationnelle du service client.

Cependant, l’utilisation d’un assistant vocal pour une action de service client reste encore aujourd’hui très marginale. En effet les annonceurs restent encore dans une logique assez défensive et ne souhaitent transmettre que très peu de données aux entreprises tierces fabricants ces outils : Amazon (Alexa), Apple (Siri) et l’assistant Google.

“Cela relève encore un peu du fantasme, aujourd’hui c’est très parcellaire, il n’y a pas de lien encore assez fort pour entrer véritablement dans le service client avec un smart speaker. Pourtant, on pourrait imaginer qu’un jour, la voix et le visu puissent se combiner à travers un assistant virtuel qui pourrait résoudre le problème d’un client comme s’il était dans la même pièce.”


La CX de demain serait alors un savant mélange de réalité virtuelle et une compréhension très fine du consommateur offrant une profondeur de connaissance inégalée pour répondre aux attentes clients.

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