Rencontre avec Maud Evariste, Directrice de Projet Relation Client pour Gras Savoye

Rencontre avec Maud Evariste, Directrice de Projet Relation Client pour Gras Savoye

La culture du courtage a toujours été très orientée business et est en pleine évolution. L’enjeu économique que représente la Relation Client et la satisfaction client a bouleversé ce secteur. Chaque étape jusqu’au consommateur final importe et transforme l’expérience client.

Pouvez-vous nous évoquer un petit peu de votre propre parcours professionnel avant d’intégrer GRAS SAVOYE ?

Maud Evariste : C’est en travaillant comme conseiller client pendant mon master que j’ai découvert le monde de la Relation Client. Assez vite on m’a proposé un poste de manager de proximité, puis de superviseur et enfin la responsabilité de plateaux. Deux ans plus tard, mon choix de carrière s’imposait naturellement : j’appréciais le management d’équipes, mais surtout un secteur où la répartition de l’activité est très diversifiée.

Avant de rejoindre Gras Savoye, j’ai travaillé pour des groupes très différents, chez les Compagnons du Devoir par exemple, en SS2I, chez Humanis qui m’a fait découvrir le secteur de l’assurance, ou encore chez Klesia… Notre métier est affecté par de nombreuses contraintes, ce qui demande de l’agilité et  une grande capacité d’adaptation ; nous sommes vraiment au cœur de mutations  sociétales, règlementaires et technologiques. Du fait de cette évolution permanente, je me dois d’être ancrée dans le présent et l’avenir en même temps.

Quel est votre rôle et votre champ de responsabilités au sein de la Société GRAS SAVOYE ?

M.E. : Depuis plus de 2 ans et demi, je suis directrice de projets de la Relation Client chez Gras Savoye. À la suite d’une réorganisation interne, l’externalisation des appels de nos centres de gestion a été confiée à Acticall. Ma mission initiale était d’en assurer le pilotage,  mais je dirige également tous les projets de Relation Client Entreprises, ceux concernant le service client, mais plus globalement toute la sphère qui gravite autour des clients finaux tels que le live chat, les FAQ, et bientôt un chatbot que nous sommes en train d’expérimenter.

Il y a deux moments cruciaux dans la relation avec nos clients : l’adhésion et la déclaration de sinistre. Notre objectif aujourd’hui est d’aller à la rencontre du client avant qu’il ne vienne à nous, et au-delà de ces deux moments. Nous voulons mettre à sa disposition le plus d’informations possibles pour répondre à sa demande croissante d’autonomie et de simplicité  s’il souhaite souscrire un contrat et en effectuer le suivi. Le monde de l’assurance est complexe et il renvoie à de nombreuses appréhensions ou craintes que chacun rencontre lors d’un événement : sinistre automobile, perte ou vol de clés/papiers et bien sûr le domaine de la santé… Le client aura toujours besoin d’une relation humaine. La rigueur et l’empathie restent les éléments différenciants de notre métier.

Pouvez-vous nous présenter GRAS SAVOYE en quelques mots, et nous décrire la culture de l’entreprise ?

M.E. : Gras Savoye, premier courtier d’assurance en France, est né à Lille en 1907. Depuis plus de 100 ans, il s’est développé en plaçant le client au cœur de ses préoccupations et en l’accompagnant dans tous les aspects de la gestion et de la couverture de ses risques. Premier réseau de courtage d’assurance en région, Gras Savoye traite toute la chaîne des risques : le conseil, la négociation des contrats avec les assureurs, la gestion des contrats et des sinistres. Les experts de Gras Savoye travaillent sur des problématiques et des activités extrêmement variées : BTP, Construction, Immobilier, Santé, Banque, IT, Communication, Energie, Secteur Public mais aussi des assurances équestre avec l’équipe Hipcover ou de grandes collections d’art avec les spécialistes de Fine Arts.

Depuis début 2016, Gras Savoye est une société Willis Towers Watson, entreprise internationale de conseil, de courtage et de solutions logicielles qui accompagne ses clients à travers le monde afin de transformer le risque en opportunité de croissance. Willis Towers Watson compte 40 000 salariés dans plus de 140 pays.

La culture du courtage a toujours été très orientée business, elle est en train d’évoluer. Nous sommes dans une relation B to B to C où le C est pris en compte depuis quelques années. Nos projets s’orientent d’avantage vers une vision  customer/consumer centric et nous avons désormais pris conscience de tout l’enjeu économique que représente la Relation Client et traitons désormais chaque étape jusqu’au consommateur final. En apportant la satisfaction à tous les niveaux c’est ainsi que l’on satisfait le salarié, son entreprise, le groupe, nos partenaires assureurs…

GRAS SAVOYE travaille avec Acticall depuis 4 ans, pouvez-vous nous en dire plus sur ce partenariat ?

M.E. : Il y a 4 ans, nous avons transféré une partie de notre activité chez Acticall, notamment les appels de nos centres de gestion. Au départ, la transition s’annonçait assez compliquée. L’externalisation et le travail avec un partenaire externe suscitaient des craintes. Mais aujourd’hui Acticall n’est plus vu comme « le prestataire » chez qui nous avons externalisé cette activité, mais véritablement considéré comme le service client de Gras Savoye. Nous avons développé une relation d’échange basée sur le partage d’informations assurant un service client de grande qualité.

Nous avons organisé une visite du site Acticall à Pau (l’autre étant situé à Blois) pour quelques-uns de nos directeurs commerciaux qui ont été « emballés » par l’évolution des process, du discours, de la qualité de l’information qui était mise à disposition et de l’implication des équipes. En plus de l’expertise,  ils ont observé un véritable engagement, ce que confirment les retours positifs des clients que nous avons grâce aux indicateurs de mesure de satisfaction.

Concrètement, en quoi consiste la mission des conseillers clients ?

M.E. : La majeure partie des appels concerne le secteur de la santé, donc la mutuelle. Le reste est sur l’automobile et l’affinitaire, avec l’assurance de personnes et de moyen de paiement.

Nous avons mutualisé les équipes il y a un an et demi, ce qui permet une plus grande souplesse en termes de production et ouvre d’autres perspectives pour les conseillers  qui sont maintenant en mesure de gérer deux activités à minima. Il y a 2 ans, nous avons amorcé une transition vers l’omnicanal. En plus des appels, les équipes gèrent du back office, en répondant aux mails, et du live chat. Nos canaux ont été diversifiés, à la  grande satisfaction des équipes.

Avez-vous une anecdote ou un exemple de Relation Client remarquable à partager avec nous ?

M.E. : Lorsque je travaillais chez Klesia, une de nos activités était la gestion de la retraite complémentaire. On recevait beaucoup d’appels de personnes qui allaient partir à la retraite mais qui ne savaient pas comment faire, des personnes qui n’étaient pas forcément connectées à internet.

Un jour, nous recevons l’appel d’une personne qui habitait en Touraine et qui s’occupait de la retraite de son mari. N’ayant pas d’accès à internet et surtout se sentant démunie face à cette complexité  administrative et d’interlocuteurs et ne voulant pas envoyer les documents originaux, elle s’était donc déplacée avec son cabas et une valise pleine de papiers retraçant les 45 ans de carrière de son mari. Nous avons mobilisé une conseillère en agence et fait descendre deux personnes des centres d’appels pendant 48 heures pour constituer le dossier afin que ces clients puissent toucher leur retraite.  Elle est revenue avec une plante de son jardin pour nous remercier.

L’Expérience Client, au fond c’est la façon concrète d’accompagner chaque individu dans ses moments de vie importants – du geek à la personne « déconnectée » en passant par les personnes malvoyantes ou malentendantes, les personnes de langues étrangères… – tout en étant dans des process d’optimisation clairs et simples.

À ce sujet, comment envisagez-vous le futur et la transformation de votre métier ?

M.E. : Les dernières études réalisées montrent que l’assurance fait partie des secteurs qui ont encore du retard en matière de Relation Client. La profession reste axée sur l’organisation, les process et la règlementation et insuffisamment orientée client. Or c’est là notre plus grand enjeu. Je pense que l’avenir appelle une approche beaucoup plus « customer centric ».

Ceci est d’autant plus vrai que le secteur a été bousculé par l’arrivée des pure-players, totalement digitaux, qui ne sont pas issus du monde de l’assurance, c’est une révolution/évolution. Un vrai choc des cultures.  Pour y faire face, nous devons aller plus loin dans la personnalisation, et faire en sorte que les process, digitaux notamment, s’adaptent aux individus et non l’inverse.

Enfin, nous aimerions conclure cette interview par une touche plus personnelle et… par un clin d’œil aux célèbres questions de l’Actors Studio en vous demandant quel est votre mot préféré ?

M.E. : Quatre mots me viennent à l’esprit : la différence nous enrichit. Et si je dois en retenir qu’un seul, alors ce sera la différence. Pour moi, elle signifie dépasser mes propres peurs pour aller vers… Il faut oser prendre des risques, aller à la rencontre de ce qui est différent de nous et s’ouvrir aux autres.

 

Gras Savoye en quelques chiffres :

Fondé en 1907

Premier courtier d’assurances en France depuis 1992

Présent dans plus de 140 pays

2000 collaborateurs en France

16 000 Clients entreprises en France

40 000 collaborateurs dans le monde

 

Sitel Group

contact_form_siteldesk







En soumettant vos informations, vous acceptez ces conditions.