Grande premiere dans le domaine de la relation client : le selfcare et la technologie s’associent pour donner naissance à UbotCare, une solution proposée par TSC et destinée à l’industrialisation à grande échelle de chatbots au service de la relation client.

Selon une étude de 2018 de Smart Tribune, 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu.

Parmi les critiques les plus souvent mises en avant, les clients retiennent notamment les difficultés à trouver des réponses à leurs questions sur les différents canaux digitaux. Par effet domino, les clients contactent le centre d’appels de la marque qui se trouve souvent surchargé d’appels sur des sujets à faible valeur ajoutée. Impossible alors pour le centre de contacts d’être réactif et disponible 24h/24 et 7j/7.

Ubotcare : les FAQ nouvelle génération

Pourtant, le contenu recherché par les clients existe en ligne. « Vous avez déjà ce dont vos clients ont besoin ». Les équipes de TSC, l’agence CX digitale du groupe Sitel, en sont convaincues : les marques disposent de contenus riches et répondant majoritairement aux attentes des clients, notamment via les foires aux questions (FAQ).

« Ce contenu est sous-estimé par les marques, et c’est bien dommage, car il répond aux principales difficultés des services client des entreprises. Or c’est un fort levier d’optimisation de l’Expérience Client. Cela peut contribuer à la fluidité recherchée et attendue par les consommateurs  », assure Geoffrey Boulakia, directeur général EMEA de TSC.

Après plus de 40 chatbots réalisés pour des secteurs d’activité très différents aux enjeux uniques depuis 2016, et pour de grandes marques comme le Parc Astérix, Engie, Aviva, Agipi, Direct Energie, Gémo, Lidl, Ramsay Générale de Santé, Vinci… TSC met donc le cap sur l’industrialisation des chatbots customer care à partir du 19 février.

Ubotcare : une solution instantanée et intuitive

Cette innovation créée et développée par les équipes de TSC offre la possibilité aux marques de lancer leur chatbot selfcare sous seulement 10 jours. Une prouesse prometteuse pour les marques et des consommateurs en attente de liberté et de facilité.

La plateforme intitulée Ubot.care offre la possibilité aux marques de lancer leur chatbot selfcare en ligne. Le plateforme technique permet de transformer rapidement et facilement une FAQ en chatbot. Elle répond aux questions des clients en offrant une expérience conversationnelle sur les espaces digitaux de l’entreprise.

« Le chatbot est une réponse appropriée aux besoins des entreprises qui souhaitent coller aux attentes de personnalisation et d’émotion de leurs clients, souligne Geoffrey Boulakia ».

UbotCare est une solution robuste, instantanée et intuitive. Grâce à l’utilisation d’une technologie de Natural Language Processing (NLP), UbotCare est capable de comprendre les questions des utilisateurs et de leur apporter la bonne réponse.

Place à l’industrialisation de chatbots

« Notre solution permet avant tout d’améliorer la satisfaction client, via un canal de messaging désormais bien connu, disponible 24 heures sur 24 et 7j/7, en toute simplicité et dans un délai de dix jours, assure Geoffrey Boulakia. C’est l’heure de l’industrialisation des chatbots, intégrés à l’écosystème digital des marques et destinés à fluidifier l’expérience client. Nous avons pu roder notre méthodologie qui maintenant nous permet de passer à la phase d’industrialisation attendue par les entreprises ».

L’agence procède en cinq étapes pour accompagner la marque : importation de la FAQ, optimisation du chatbot, éducation du moteur NLP, lancement dans les équipes de service client et optimisation en fonction des retours clients. L’interface administrateur d’UbotCare permet aux entreprises d’être autonomes dans la gestion de leur chatbot, aucune compétence en programmation n’est requise.

Du côté des marques, UbotCare permet de proposer une conversation engageante et directe entre la marque et l’utilisateur, de donner satisfaction aux clients de plus en plus exigeants et d’automatiser les contacts à faible valeur ajoutée pour permettre aux conseillers de se consacrer à des questions plus complexes, en faisant preuve d’empathie et d’écoute.

Car l’aspect humain n’a bel et bien pas disparu : le chatbot pourra proposer au client d’être mis en relation avec un conseiller qui aura accès à tout l’historique des échanges, permettant une réponse encore plus rapide et précise.


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