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Relation client : 5 questions au meilleur Directeur Client 2021

En octobre 2021, Frédéric Thebault, Directeur Service Client et Commercial pour le marché des clients particuliers chez EDF a remporté le prix du Directeur Client de l’année. Cette récompense est remise au directeur qui se démarque chaque année par son parcours, son management, ses engagements au quotidien et l’innovation mise en place au sein de son entreprise. 5 questions pour en savoir plus sur ce titre et sa gestion quotidienne du service client particuliers chez EDF.

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Frédéric Thébault EDF
par Equipe Sitel janvier 12, 2022 - 5 MIN READ

Pouvez-vous vous présenter ? Quel est votre parcours chez EDF ?

Je suis Frédéric Thébault, Directeur du Service Client et Commercial pour le marché des clients particuliers chez EDF depuis 3 ans. Ma formation m’a poussé à commencer ma carrière par des métiers techniques. Cependant assez vite l’opportunité m’a été donnée de me rapprocher de la relation client, d’ailleurs j’ai débuté en tant que responsable de plateau au début de ma carrière. J’ai ensuite contribué à des projets de transformation importants sur le B2C et le B2B ainsi qu’à leurs mises en œuvre opérationnelles. Depuis maintenant plus de 15 ans, c’est donc le même moteur, le même fil conducteur qui guide mon parcours professionnel : la performance commerciale, la transformation et l’engagement de nos clients, de nos salariés, de nos conseillers, qui sont intimement liés.

J’ai la chance de diriger un service client et commercial important, car il regroupe plus de 5 000 conseillers, tous basés en France, pour répondre aux demandes de près de 23 millions de clients. Nous sommes sur un produit qui est absolument essentiel dans la vie de nos clients, l’énergie. Un secteur qui demande une qualité de service irréprochable, une approche basée sur la confiance et les connaissances techniques pour aider nos clients à mieux consommer.

Avec une ambition forte côté EDF, faire de notre service client et commercial un élément différenciant par rapport aux autres fournisseurs.

Pouvez-vous nous expliquer pourquoi l’événement de l’AFRC – Au cœur de l’Expérience Client est important dans votre métier ?

C’est un moment fort car c’est à la fois le moment où vous êtes exposé à un jury et où votre travail l’est aussi. La Palme du Directeur Client de l’année, c’est à la fois ce que vous faites et ce que vous êtes. Cette reconnaissance est importante pour les équipes, vous n’êtes pas élu directeur de l’année si vous n’avez pas des équipes qui font le job au quotidien avec vous. Cette palme emporte avec elle l’ensemble des équipes et nos 6 partenaires dont Sitel, évidemment.

Recevoir ce prix, c’est une grande satisfaction, une grande fierté personnelle, mais surtout une satisfaction pour nos équipes et nos partenaires. C’est ce que j’ai voulu exprimer pendant cette fête, j’aurais aimé que toutes les équipes soient avec moi sur la scène, ça aurait été quelque chose de juste les avoir à mes côtés pour leur dédier cette palme et qu’ils partagent ma satisfaction et ma fierté.

Pouvez-vous nous dire ce que représente le service client pour EDF ? Quels sont les engagements de votre service envers la clientèle d’EDF ?

C’est l’image d’EDF qui se reflète dans son service client. EDF est un fournisseur connu et reconnu. Encore plus que les autres, nous avons le devoir d’entretenir un lien de confiance et de qualité avec nos clients.

Nous sommes très attachés aujourd’hui à accompagner les clients dans chaque moment de leur vie : évolution de la composition familiale, aménagement intérieur, déménagement… dans le respect et la déontologie des pratiques commerciales, tout en marquant notre expertise et prouvant notre confiance.

Être là au bon moment c’est aussi savoir adapter nos process et nos politiques. On l’a prouvé lors de la crise sanitaire, en maintenant le lien de confiance. Nous n’avons jamais fermé nos services grâce à l’adaptabilité de nos conseillers et de nos partenaires. Pendant cette période, nous avons adapté nos politiques notamment de recouvrement. Nous avons suspendu toutes les actions de recouvrement pour l’ensemble de nos clients, allongé nos délais de paiement et prolongé la trêve hivernale.

Nous avons su tirer des enseignements de tout ça et nous avons annoncé cet automne que nous ne couperons plus l’électricité de nos clients quand ils sont en difficulté de paiement, nous continuerons de fournir un minimum d’électricité dans leur logement afin qu’ils puissent continuer de faire fonctionner quelques appareils essentiels.

Chez EDF, les valeurs fortes qui nous guident au quotidien sont l’attention, la capacité à être facilitant, à savoir travailler en confiance et transmettre notre expertise. La proximité territoriale est essentielle également, c’est la raison pour laquelle nous avons souhaité obtenir la certification Relation Client 100% en France délivrée par l’AFRC et l’association Pro France. Nous sommes la première entreprise à l’avoir obtenue. Il était important pour nous de faire savoir à nos clients ce choix engagé, pour maintenir la filière de la relation client en France.

En tant que grand groupe, nous avons des responsabilités, et assurer le développement de l’emploi dans nos territoires est l’une d’entre elles. Nous sommes acteurs de l’inclusion dans les territoires. Avec nos partenaires aussi, nous demandons que l’ensemble des prestations de conseillers client soient réalisées en France, tout en ayant des pratiques RSE qui soient en adéquation avec nos valeurs. Nous demandons à Sitel comme pour les 5 autres prestataires d’être un partenaire engagé pour nous accompagner dans nos engagements RSE. Nous avons fait un choix de longue date, assumé et stratégique, de mettre en place une telle démarche et qui se concrétise par la certification Engagé RSE délivrée par l’AFNOR.

On ira plus loin dans le prochain appel d’offres avec des certifications et des labels. C’est important pour nous d’offrir une prestation de service client socialement responsable, et ce, même à travers nos partenariats.

Depuis 2010, Sitel est partenaire d’EDF. Comment Sitel vous a permis d’avoir un service client encore plus performant ?

Sitel est un partenaire de longue date pour EDF, vous avez su démontrer dans les différents appels d’offres que vous étiez un partenaire avec qui on pouvait construire.

Nous avons 6 partenaires qui contribuent à la performance du service client et commercial. EDF a besoin d’avoir ces partenaires performants à ses côtés, dont Sitel depuis de nombreuses années.

Nous vérifions au quotidien que nos pratiques de relation client sont cohérentes avec nos valeurs clés, qui s’appliquent autant à nos équipes qu’à nos partenaires externes. Nous continuons à travailler à un partenariat gagnant-gagnant et intégrons le plus et le mieux possible nos partenaires dans nos transformations et nos réflexions et nos innovations.


Récemment nous avons notamment mené un challenge innovation sur la simplification de nos process avec nos équipes et nos partenaires externes qui sont venus pitcher différents projets. Nos partenaires participent activement à de nombreux pilotes et expérimentations.

Maintenant que vous êtes élu directeur client de l’année, quels sont vos projets pour l’année prochaine ? Qu’avez-vous prévu de faire pour améliorer encore plus le service client et la relation client ? 

EDF est engagé dans une amélioration continue de son service client et commercial. Pour la relation client, nous sommes attentifs aux marqueurs liés aux compétences relationnelles clés. Un bon conseiller client doit pouvoir bien orienter le client, savoir utiliser des techniques de vente et de relation client spécifiques.

Les compétences relationnelles sont la clé d’un échange réussi. On évite bien sûr le script et on encourage la personnalisation et l’humanisation du service client.

On souhaite que chaque conseiller puisse développer ses compétences personnelles, sache gérer les émotions du client, et les prendre en compte.

Nous développons également de nouveaux modèles d’activités, avec de l’intelligence artificielle notamment, non pas pour remplacer le conseiller mais pour être en appui et qu’il puisse avoir cette capacité à encore plus humaniser la relation et se focaliser sur la demande plutôt que de traiter des sujets standards.

Toutes les équipes de SITEL félicitent chaleureusement Frédéric Thébault, pour cette récompense bien méritée !

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