D’ici à la fin 2018, près de deux milliards d’utilisateurs sont attendus sur WhatsApp. Une véritable aubaine pour les entreprises, qui profitent désormais de l’ouverture de l’API de la plateforme. Décryptage.

L’engouement pour les plateformes de messagerie ne cesse de grandir, notamment avec le développement des chatbots (cf Livre blanc : tout (re)comprendre des chatbots) comme canal de communication avec les clients. L’une d’entre elles devient de plus en plus influente : WhatsApp.

Après avoir annoncé les appels vocaux et vidéo de groupe, WhatsApp a franchi un cap crucial dans son développement depuis août avec une première offre de monétisation à destination des entreprises. Elle leur propose d’envoyer des messages à des clients qui les ont contactées via la plateforme, par exemple pour un suivi de livraison, des rappels de rendez-vous, une assistance, une réclamation ou encore des confirmations d’expédition.

Cette nouvelle fonctionnalité constitue une vraie opportunité pour les marques d’aller chercher les utilisateurs là où ils se trouvent déjà et d’entamer une relation durable avec eux sur un canal de confiance. Pour preuve : aujourd’hui, plus de 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde sur cette plateforme. Soit trois fois le volume de SMS envoyés quotidiennement.

Interface privilégiée de la relation client

Côté utilisateur, le moyen le plus rapide de contacter une entreprise est de faire un opt’in sur un canal tiers qui autorise ensuite la marque à engager la conversation. Autre possibilité : le deep linking, qui permet d’ouvrir une conversation depuis un lien sur un site ou une application.

L’entreprise peut adresser rapidement un message à l’utilisateur puis lui proposer des contenus personnalisés avec des informations complémentaires sur la marque et ses services, ainsi que des notifications personnalisées. Le tout en utilisant bien sûr les codes de communication de la plateforme (emojis, images, partage, vidéos…).

Tout l’historique des conversations est conservé, ce qui permet à l’utilisateur comme à la marque d’y avoir accès à tout moment. Les entreprises pourront surtout intégrer la solution à leurs propres outils existants d’engagement client du type Zendesk, MessageBird, Dimelo, Novagile ou Twilio. WhatsApp devient une interface privilégiée de la relation client des marques.

La plateforme a pensé le système afin de faciliter les échanges entre utilisateur et entreprises. Ainsi, les messages envoyés par la marque ne peuvent pas être promotionnels. Les conversations sont encryptées, ce qui permet aux marques d’échanger toute sorte de data avec l’utilisateur, même les plus sensibles, en toute assurance.

Par ailleurs, l’entreprise peut répondre gratuitement pendant les 24h suivant la dernière interaction de l’utilisateur. Un gage de réactivité de l’entreprise et une aubaine pour la marque. Au-delà, elle doit repasser par une notification payante.

Capter de nouvelles formes de business

« Un pricing qui a pour effet de forcer les marques à être très efficaces et réactives dans leur réponse et à améliorer leur relation client », précise Josselin Moreau, Strategic Planning Director chez TSC.

Pour les marques, WhatsApp devient donc un canal clé pour une relation plus personnalisée avec l’utilisateur. Une vraie opportunité dans la relation client. Cet écosystème « by design » se veut user first. L’utilisateur ne reçoit ni spamming, ni phishing et bénéficie d’une forte réactivité des marques. L’interface, strictement identique à celle de la communication peer to peer, lui est familière.

« L’audience des entreprises se trouve déjà sur WhatsApp, souligne Josselin Moreau. WhatsApp en version ouverte aux entreprises apparaît comme un moyen efficace et facile de capter de nouvelles sources de business et de nouveaux clients ».

Dans cette démarche, les équipes de TSC collaborent avec des experts WhatsApp pour assurer aux clients une expérience réussie. Elles accompagnent les entreprises lors du cadrage, du développement et jusqu’au suivi quotidien du projet.


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