Réinventer la Relation Client à l’ère du « phygital »

Réinventer la Relation Client à l'ère du « phygital »

La frontière entre e-commerce et retail disparaît peu à peu sous le poids des innovations technologiques et des nouveaux usages de consommation. Chaque acteur essaie de trouver la bonne équation entre contact physique, expérience émotionnelle et présence online.

Ce décloisonnement des frontières entre le online et le offline amène les entreprises à « revisiter » leur parcours client et à se poser de nouvelles questions : Comment dans un contexte d’accroissement des interactions et des données organiser mon service client ? Comment tirer profit de la data et optimiser mon expérience client pour conquérir et fidéliser les acheteurs ? Comment accompagner la transformation du métier de vendeur ?

LIVRE BLANC

Le Retail – Réinventer la Relation Client à l’ère du « phygital »

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Le client a pris le pouvoir, à travers de nouvelles habitudes de consommation online. Il veut pouvoir contacter les marques quand il veut, où il veut, pour ce qu’il veut et a besoin qu’on lui réponde avec les codes qu’il connaît. L’attente du client est simple mais organiser son service client en fonction de cette attente pour les entreprises l’est un peu moins. Construire et mettre en place un service client performant, efficace et agile ne s’improvise pas et repose sur une méthodologie solide et éprouvée sur le terrain.

Bien plus que la relation purement commerciale, les marques doivent désormais être en mesure de s’adresser à la personne qui se cache derrière chaque client. L’émotion, l’ultra personnalisation, la surprise, le divertissement font désormais partie de l’acte d’achat. Cette évolution doit se traduire dans le service relation client de l’entreprise plus que jamais. L’humain aidé et secondé par la technologie apporte ce supplément d’âme, ce contact qui change la perception du client qui se sent écouté et respecté.

Nos équipes placent l’humain au cœur de la relation Client et travaillent quotidiennement à l’amélioration de l’écoute et à la réassurance relationnelle. Nos collaborateurs sont en mesure de s’adapter aux contraintes et aux demandes des marques avec pour leitmotiv : l’innovation, afin d’optimiser les performances des marques et délivrer une Expérience Client différenciante.

Pour les enseignes, positionner son service client au cœur de la stratégie de développement de l’entreprise c’est la garantie de générer de la valeur pour sa marque, ses clients et ses collaborateurs. Un service client qui sait anticiper, s’organiser et évoluer constamment c’est tout simplement savoir être précurseur dans la Relation et l’Expérience Client de demain.

Créer une vraie relation humaine, en prendre soin, l’accompagner et savoir la développer, c’est le sens de notre métier !

 

Kim Neyret

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