Cela fait deux ans que Recommerce fait appel à Sitel pour gérer une partie de son service clients. Le spécialiste du reconditionnement de smartphones salue l’agilité, la souplesse et l’engagement dont Sitel a su faire preuve pour répondre à ses besoins en période de crise du Covid-19.

Depuis 10 ans, Recommerce favorise la seconde vie des smartphones. L’entreprise collecte et rachète des mobiles auprès des opérateurs et des particuliers. Elle les répare pour ensuite les revendre sur son propre site, différentes marketplaces, mais aussi auprès des retailers.

Le service clients de Recommerce gère la reprise, la revente, le SAV, la réclamation et les problématiques de livraison auprès d’interlocuteurs BtoB, BtoC et BtoBtoC. Il y a deux ans, l’entreprise a fait le choix d’externaliser une partie de son activité. “Nous avons décidé de faire appel à un partenaire pour répondre à notre croissance et aux pics d’activité. Par ailleurs, nous avions besoin d’être accompagnés pour professionnaliser notre propre service en interne, optimiser la qualité de notre relation client et nous aider à progresser”, explique Gwenaël Guivarch, directeur Partenariats France et Relation Client chez Recommerce Group.

 Le télétravail en soutien de la crise

Depuis novembre 2018, plusieurs agents de Sitel Troyes traitent les contacts entrants par téléphone, e-mail et messagerie des Marketplaces. En interne, l’équipe conserve le service clients de niveau 2. “Depuis deux ans, nous bénéficions d’un vrai soutien des équipes de Sitel Troyes. Ils nous ont aidé à progresser et à offrir une vraie qualité de service”, reconnaît Gwenaël Guivarch.

A l’aube du confinement en France suite à la crise du Covid-19, Recommerce a vu ses ventes se maintenir, voire croître. Avec le confinement, le site e-commerce s’est retrouvé en difficulté d’un point de vue logistique : les commandes en ligne augmentaient fortement alors que la capacité à expédier et livrer était moindre. “Au sein du service clients, nous avons reçu davantage de demandes liées au suivi de livraison et une inquiétude sur la collecte de smartphones. Nous avons réussi à limiter la casse, car en contrepartie, les boutiques et les opérateurs étant fermés, nous avons reçu moins de contacts en BtoB”, raconte Gwenaël Guivarch. La première semaine de confinement, l’activité du site de Troyes s’est ralentie, avec des conseillers bloqués chez eux. Mais la solution du télétravail a permis de rapidement débloquer la situation. “Nous n’y avons pas trop cru au départ, notamment avec les contraintes SI ; je m’attendais à ce que la mise en place soit plus compliquée”, admet Gwenaël Guivarch.

Agilité et souplesse

Pour limiter les contacts et réussir le déploiement du travail à distance, Recommerce a fait le choix de couper la voix la première semaine pour privilégier les e-mails. “Cela a très bien fonctionné. Certes, nous avons vécu des moments difficiles, mais les équipes – internes et externes – ont su faire preuve de solidarité. Elles ont maintenu un niveau d’engagement exceptionnel et une bonne qualité de service supérieur à 90% en décroché comme en SLA 24h. Quant aux scores de satisfaction client et de NPS – 67 points -, ils se sont révélés aussi bons qu’avant. La semaine suivante, nous avons rouvert la voix pour conserver le niveau d’activité, détaille Gwenaël Guivarch. Si nous n’avions eu qu’un service clients en interne, nous n’aurions pas pu tenir. C’est un vrai métier de recruter des conseillers expérimentés, fiables, sérieux, qui montent rapidement en compétences ; nous pouvons compter sur les équipes de Sitel pour nous accompagner au mieux.”   

En parallèle, Recommerce a fait à appel à Sitel pour reprendre la gestion du standard de ses locaux à Gentilly, fermés lors du confinement. La mission de Sitel : renvoyer les appels vers les bons interlocuteurs. “Ils ont vraiment su faire preuve d’agilité et de souplesse. Dans cette période de crise, Sitel nous a soutenu à 100%.”

 

 

 


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