Une petite révolution se profile dans le domaine de la santé. Le reste à charge zéro ou le 100% santé s’installe peu à peu en France. Avec à la clé de vrais bouleversements dans les habitudes des Français. Pour satisfaire la relation client, les complémentaires santé doivent anticiper et mettre en place des dispositifs au service des utilisateurs.

Donner à tous les Français un accès à des soins de qualité, pris en charge à 100% par l’Assurance Maladie obligatoire et complémentaire, dans le domaine de l’optique, de l’audiologie et du dentaire, constitue l’un des engagements du Président de la République, Emmanuel Macron. Et pour cause : 67% des malentendants ne sont pas équipés de prothèses, 10% des Français renoncent à des équipements optiques faute de moyens et 17% à des soins dentaires. Le reste à charge moyen par oreille d’une aide auditive atteint en moyenne 850 euros, alors que la part moyenne de dépense qui reste à la charge des Français en optique est de 22%.

Pour pallier ces difficultés de financement, le programme intitulé « 100% Santé » ou « Reste à charge zéro » propose à tous les Français, bénéficiant d’une complémentaire santé responsable ou de la CMU, des soins et un large choix d’équipements en audiologie, optique et dentaire, qui sont pris en charge à 100%. Avec à la clé une amélioration de l’accès à des soins de qualité et un renforcement de la prévention pour tous.

Des paniers pris en charge intégralement

Cette réforme propose ainsi un ensemble de prestations de soins et d’équipements identifiés dans un panier spécifique pour trois postes de soins : audiologie (aides auditives), optique (lunettes de vue) et dentaire (prothèses dentaires). Ces paniers intègrent un large choix d’équipements de qualité qui seront pris en charge intégralement, sans frais supplémentaire à la charge de l’assuré. Les assurés qui choisissent les soins du panier 100% Santé n’auront donc plus de frais à leur charge. Mais les Français qui le souhaitent auront la possibilité de choisir d’autres équipements en dehors de l’offre 100% Santé.

Depuis le 1er janvier 2019, les frais à la charge du patient ont commencé à diminuer pour les aides auditives avec 200 euros en moyenne par aide auditive. En 2020, 250 euros supplémentaires seront pris en charge par aide auditive. Sur le plan dentaire, les couronnes et bridges seront 100% pris en charge et les lunettes de vue sur le plan optique seront 100% prises en charge. Enfin en 2021, l’offre 100% santé permettra une prise en charge à 100% avec zéro euro déboursé.

Une réponse rapide et personnalisée

Les professionnels de santé des trois secteurs et les complémentaires de santé sont les principaux partenaires de cette nouvelle réforme. C’est avec eux et avec les fabricants des dispositifs que se sont construites les offres pour qu’elles répondent à la volonté du gouvernement de les rendre disponibles partout, quels que soient l’opticien, l’audioprothésiste ou le dentiste.

« Si la réforme s’applique peu à peu, il faut s’attendre à un pic à compter de septembre 2019, car les Français attendent souvent la fin d’année ou le début d’année suivante pour changer leurs lunettes, souligne Kim Neyret, Directrice Générale de Sitel France. Les professionnels des complémentaires santé doivent s’y préparer dès maintenant »

En effet, au cours de la mise en place des différentes étapes de la réforme, les services client des complémentaires santé vont être très mobilisés et impactés. « Les Français auront en effet des questions sur leur devis optique, dentaire ou auditif et les complémentaires santé devront être en mesure de répondre de manière rapide et personnalisée à chaque client », complète Édouard Layeillon, Directeur Développement Clients chez Sitel France.

Anticiper les flux d’appels

Pour se préparer à cette montée en puissance, les mutuelles peuvent s’appuyer sur les professionnels de la relation client et amorcer une conduite du changement en formant les conseillers clientèle via des modules spécifiques sur le dentaire et l’optique, puis sur la posture de pédagogie à appliquer vis-à-vis d’adhérents perdus et confrontés à de nouveaux processus.

« Les flux d’appels vont certainement augmenter et les experts de la santé doivent revoir le dimensionnement du dispositif avec un allongement probable de la durée des communications, précise Kim Neyret. Si les mutuelles proposent des modules explicatifs sur leur site internet, le seul canal online est insuffisant et doit être complété par une prise en charge multicanale ».

Le groupe Sitel peut ainsi proposer à ses clients des dispositifs complets grâce aux spécificités de ses filiales, avec la mise en place de chatbots via TSC pour les questions les plus basiques, l’instauration de modules de formation diligentés par Learning Tribes ou encore la mise à disposition de conseillers via Sitel.


Sitel Group