Se doter de nouvelles solutions de paiement permet aux commerçants online comme offline de faciliter l’acte d’achat et de réinventer la relation avec le consommateur en lui garantissant une expérience sans friction.

Payer son Uber, acheter un livre ou un vêtement sur une plateforme en ligne ou commander son déjeuner via son mobile se font aujourd’hui d’un simple clic, presque sans s’en rendre compte. Ce geste anodin a séduit plus de 38 millions de Français qui ont acheté sur internet en 2018. Plus de 35% des achats ont même été effectués directement via le mobile.

Le marché de l’e-commerce représente quant à lui 100 milliards d’euros toutes transactions confondues en BtoB et BtoC. Amazon détient 20% du marché français. À l’échelle mondiale, selon les données de GSMA Mobile Money Dataset, les paiements mobiles ont atteint 40,8 milliards de dollars en décembre 2018, soit une progression de 57% en deux ans.

« Si ces chiffres sont vertigineux, ils sont la preuve incontestable que le digital doit intégrer de plus en plus massivement le processus de paiement afin de satisfaire l’expérience de clients exigeants et désireux d’acheter rapidement et efficacement », assure Célia Mosca, Directrice de Mission chez Sitel France.

Digitaliser le paiement

Dans ce contexte, le paiement devient une étape indispensable et ne doit pas être vu comme un frein. Le défi des marques de plus en plus attirées par l’e-commerce est donc de réduire les pain points à cette étape cruciale de l’acte d’achat.

Le paiement mobile fait partie des offres nécessaires pour fidéliser les consommateurs. Selon une étude du cabinet Mazars, en Chine, 57% des consommateurs utilisent le paiement mobile, et au Kenya, plus de deux tiers de la population (67%) a désormais recours à son smartphone pour payer ses achats. En France, la tendance prend de l’ampleur à un rythme plus lent.

Le paiement sans contact, lui, se développe par exemple de plus en plus, avec 2,3 milliards de transactions enregistrées en 2018 sur un total de 10,8 milliards de paiements par carte en magasin. Le chiffre attendu pour 2019 devrait avoisiner les 4 milliards.

Le paiement, un levier de croissance

En boutique, le paiement sans contact se révèle être un levier de fluidité et de gain de productivité aussi important qu’online. Les dispositifs nomades de paiement mobile ou les caisses libre-service permettent de gagner du temps en caisse et de repositionner les vendeurs sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. En période de forte affluence, ce mode de paiement permet d’absorber un nombre beaucoup plus important d’encaissements.

Les paiements sans couture se développent par exemple de plus en plus dans les concept store : un vendeur conseille sur un produit en rayon et finalise la vente immédiatement grâce à un paiement sur tablette ou smartphone. Cela évite au client de s’éterniser dans des files d’attente.

« Le paiement sans couture devient indolore pour le client et permet de créer une relation privilégiée avec le commerçant, selon Edouard Layeillon, Directeur Développements et Clients de Sitel France. Un paiement fluide devient un véritable levier de croissance pour l’entreprise et un atout pour fidéliser ses clients. On lie humain et fluidité, sans en sacrifier aucun des deux ».

De nouveaux types de monnaies digitales investissent aussi le marché et améliorent l’expérience client. Outre les tickets restaurants dématérialisés, le bitcoin ou encore Libra, la cryptomonnaie de Facebook, les cartes prépayées séduisent même les institutions publiques pour aider à la gestion des aides sociales.

Un équilibre entre fluidité et sécurité

Si répondre aux exigences des consommateurs constitue un objectif naturel des marques, elles doivent être en mesure d’assurer une transaction sécurisée, peu importe la méthode utilisée pour payer.

« Les enjeux des commerçants sont de mettre à disposition des clients des systèmes de paiement fluides tout en leur assurant des moyens techniques adaptés à la protection de leurs données et leur sécurité, souligne Célia Mosca. Les banques, elles, doivent offrir à leurs clients des plateformes à la hauteur de leurs enjeux et qui soient en capacité d’absorber les flux ».

Dans ce cadre, les banques accompagnent leurs clients en leur proposant des systèmes robustes, sécurisés et réactifs dans le domaine du e-commerce. Ce besoin se fait de plus en plus grandissant, car les pics d’affluence (fêtes de fin d’année, Black Friday, soldes, départs en vacances…) sur les plateformes des marques sont de plus en plus nombreux et fréquents.

« L’expertise de nos conseillers en centres de contact permet de soutenir l’activité de nos clients, explique Edouard Layeillon. Notre savoir-faire en termes de planification et d’anticipation permet d’assurer une meilleure organisation face aux flux importants de contacts générés dans des périodes de forte activité commerciale notamment. Un atout pour fluidifier l’expérience client du début à la fin d’opération d’achat ».

Lutter contre la fraude

Les banques doivent aussi anticiper les fraudes en les détectant le plus en amont possible grâce à des algorithmes sophistiqués et contacter très rapidement leurs clients pour stopper l’hémorragie financière.

Trouver le bon équilibre entre une sécurité totale et la facilité d’accès à leurs services constitue le défi principal des marques. Un défi de taille, car les étapes d’authentification fortes proposées pour des achats online génèrent en moyenne 11% d’abandon d’achat.

Dans cette optique, la directive européenne DSP2 annonce la fin du fastidieux envoi de SMS de confirmation de paiement d’un achat par un numéro de code à recopier sur un site internet marchand. Un système plus robuste, dit « d’authentification forte », va le remplacer pour les achats de plus de 30 euros. Avec pour objectif de faire chuter la fraude sur les paiements en ligne. Si les nouvelles règles devaient être opérationnelles dès le 14 septembre 2019, les banques et les commerçants ont jusqu’à la fin 2022 pour convertir leurs clients à cette nouveauté.


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