Le HubForum s’est déroulé les 9 et 10 octobre à la Maison de la Mutualité à Paris, autour du thème « No Trust, No Business ». Conférence plénière, workshops et networking étaient au programme. Toutes les grandes thématiques du moment autour du digital ont été évoquées et notamment le business conversationnel. A cette occasion, les équipes de TSC ont évoqué l’importance des interfaces vocales comme nouveau canal d’interactions entre les marques et les clients lors d’un workshop particulièrement suivi.

TSC, l’agence CX digitale du groupe Sitel, en est convaincue : les interactions vocales sont le futur des interactions entre les marques et leurs clients. C’est dans cette optique que Geoffrey Boulakia, Deputy Managing Director EMEA, et Josselin Moreau, Head of Strategic Planning, ont exposé les atouts d’une expérience vocale devant de nombreuses marques intéressées par ce nouveau défi.

« La voix est très liée à l’ère des assistants vocaux, dont la pénétration est en train d’exploser », amorce Geoffrey Boulakia. Et pour cause : la voix reste le canal le plus naturel pour communiquer, preuve à l’appui puisqu’on parle sept fois plus vite que l’on écrit.

Quelques données clés viennent confirmer l’envolée de la voix dans les prochains mois. D’ici à 2020, 30% de la navigation web se fera sans écran et 50% des recherches Google via la voix.

Un canal intergénérationnel

« C’est une nouvelle autoroute de l’information sur laquelle des acteurs clés se positionnent déjà, souligne Geoffrey Boulakia. La guerre de la voix aura bien lieu ». En effet, si Google, Apple, Amazon ou encore Facebook et Microsoft ont déjà dégainé leurs assistants, les industriels chinois sont déjà en train de suivre le mouvement et devraient représenter à terme près d’un tiers des équipements. « Même si pour l’heure, le vrai duel au sommet se joue, en Occident, entre Google Assistant et Amazon Alexa », rappelle Josselin Moreau.

Persuadée que ce canal sera privilégié par les clients comme par les marques, comme c’est déjà le cas outre-Atlantique avec près de 75% des ménages qui seront équipés en 2020, TSC y voit un autre atout de taille : il « parle » à toutes les générations.

« D’un enfant de quatre ans qui va demander une blague ou la météo jusqu’à la silver génération qui n’est pas forcément à l’aise avec les smartphones, tout le monde peut se retrouver autour de devices conçus pour toutes les générations », précise Geoffrey Boulakia.

Incarner la marque par la voix

Pour les deux experts, l’arrivée des smart speakers est comparable à celle de l’Apple Store en 2008, avec un écosystème ciblé et autant d’expériences encore à inventer. « Le challenge pour les marques est d’éviter la désintermédiation, car avec ce système, c’est la marque même, telle qu’on la considère aujourd’hui qui disparaît », explique Josselin Moreau.

Pour parvenir à s’introduire dans cet écosystème, TSC recommande une « third party integration », soit un voicebot. « L’idéal est de partir d’un problème où le vocal va apporter une réponse vraiment différente, inédite », explique Josselin Moreau. Une réflexion stratégique doit être menée avant le développement de la skill ou app.

En effet, il existe a minima quatre types d’expériences possibles avec un voicebot : accompagner l’utilisateur autour d’un service existant en le facilitant par exemple, la commande pour rendre de petites actions efficaces, l’immersion dans l’univers de la marque ou encore le commerce (même si pour l’heure ce dernier créneau ne rassemble que 2% des possesseurs d’un Amazon Echo aux Etats-Unis).

Préempter un territoire inexploité

TSC recommande aux marques de bien prendre en compte les spécificités des interfaces vocales en évitant le copier-coller du chatbot, en favorisant la récurrence des interactions et en incarnant la marque en travaillant la voix et l’univers sonore. Pour sortir du lot et être repérée dans l’univers de Google Assistant ou d’Amazon Alexa, « la marque peut identifier un manque dans l’écosystème existant des voicebots, trouver les questions auxquelles ces assistants n’ont pas encore de réponses, souligne Josselin Moreau. Un moyen idéal de préempter un territoire de connaissances inexploité dans lequel la marque est légitime ».

Pour concevoir la skill, plusieurs étapes clés sont à suivre et notamment l’écriture de parcours : que va être capable de faire la skill réalisée ? quelle sera la customer journey dans l’application ? ou encore quels seront les rebonds ? Les conversations doivent ensuite être écrites en respectant certaines pratiques, comme de privilégier les phrases courtes ou d’éviter les répétitions.

Une phase de test indispensable

Les équipes de conception doivent veiller à bien éduquer la skill afin de lui permettre de répondre à toutes les façons dont les personnes posent les questions. « Les utilisateurs peuvent être très surprenants, il faut se préparer à chaque cas de figure », précise Josselin Moreau.

Vient ensuite la phase cruciale du test. TSC conseille le jeu de rôles pour améliorer la skill / app, notamment sur les énonciations, sur le besoin de variété sur les éléments les plus récurrents ou sur la capacité à répondre à davantage de questions. La skill/app peut enfin être développée, puis soumise aux stores des assistants vocaux après une ultime phase de tests utilisateurs. Ces derniers sont en effet cruciaux pour offrir une expérience vocale en laquelle ils auront confiance. No Trust, No conversation, No Business !

Pour en savoir plus sur l’expertise de TSC, retrouvez le livre blanc consacré à la voix


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