Le paiement, pierre angulaire du parcours client omnicanal

Sitel Group - 3 juillet, 2018 - 83

À l’heure de l’omnicanalité et du phygital, les clients visitent en magasin, vérifient une information sur mobile avant d’acheter en ligne ou…font l’inverse. Le parcours n’a plus rien de linéaire et les marques doivent s’adapter. Elles doivent repenser le parcours client et notamment un élément clé de celui-ci : l’acte de paiement.

Les consommateurs veulent aller vite, gagner du temps lors de leurs achats et pouvoir acheter en boutique comme sur leur mobile avec la même facilité. Finis donc les processus compliqués de paiement en ligne ou les files d’attente à rallonge. Dans leur stratégie, les marques doivent améliorer l’expérience client pour la rendre fluide et entièrement sans couture. L’achat doit être simple, accessible, fiable et se faire en toute sécurité. Les frontières entre site e-commerce, application mobile et magasin doivent disparaître au moment de payer.

L’ère du paiement mobile

Parmi les innovations au service des marques, le paiement par mobile devient incontournable. En 2017, 1,6 milliard de personnes dans le monde ont utilisé leur mobile pour réaliser un paiement ou un transfert d’argent. Juniper Research s’attend à une croissance de 30% pour l’année 2019.

Le « sans contact » et le paiement instantané, qui doit permettre de réaliser un virement d’un compte à un autre en temps réel via le mobile, doivent se généraliser dans les prochains mois. Le paiement par carte bancaire sans contact se développe déjà : près de 2 Français sur 3 (61%) l’ont utilisé au cours des 12 derniers mois, selon une étude Cofidis / GFK de mars 2018.

La génération Z des 18 à 24 ans est particulièrement réceptive au paiement via le mobile, selon l’étude. Elle ne veut surtout pas être freinée dans son acte d’achat et privilégie avant tout des solutions simples, rapides et sûres, comme l’authentification par empreinte digitale ou le paiement « one clic ».

Adieu la caisse

Dans les magasins, le paiement sans caisse pourrait aussi se généraliser, suivant le mouvement lancé par Amazon avec sa boutique Amazon Go. Le paiement via des applications comme Lif Pay permet plus largement aux consommateurs de régler leurs achats dans différentes enseignes sans sortir leur carte bancaire.

Le groupe Casino a lancé récemment sa propre application Scan Express qui facilite le paiement via le mobile. Plus besoin d’attendre en caisse, les consommateurs peuvent scanner leurs produits avec leur smartphone, visualiser leur panier et leurs réductions en temps réel. Le paiement se fait en un clic, sans attente en caisse.

En ligne, les consommateurs sont de plus en plus familiarisés avec les paiements de type PayPal ou Paylib. 76% des Français les plébiscitent selon une étude d’Affinion International avec l’institut Toluna.

Reste que cette digitalisation ne s’étend pas à tout le secteur du paiement. Le contact humain reste encore un élément essentiel de la relation client, notamment en cas d’assistance face à des dysfonctionnements dans le process de paiement. Dans ce domaine, Sitel apporte depuis 30 ans une expertise de support aux paiements et cartes bancaires pour la plupart des grandes banques françaises. Ses conseillers en centre de contacts les accompagnent dans leurs stratégies et leurs démarches avec empathie et professionnalisme.

Chatbots et voix, futurs outils de paiement ?

Si la génération Z mise avant tout sur le paiement par mobile, près d’un jeune sur 10 (8%) a payé via les réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois (contre 3% des Français et 4% des 25/34 ans) et plus d’un jeune sur 4 (27%) souhaiterait utiliser des objets connectés pour payer à l’avenir (contre 15% des Français), selon l’étude Cofidis. « Ces usages sont ceux que les marques doivent analyser pour faire évoluer leur stratégie de paiement, car ils représentent les acheteurs d’aujourd’hui, mais surtout de demain, assure Kim Neyret, Directrice générale d’Acticall Sitel France. L’offre doit être fluide, innovante et surtout sans couture ».

Dans ce domaine, les marques peuvent compter sur les robots conversationnels pour inciter à l’achat directement lors d’une discussion avec le client, utilisateur du service de messagerie. Le chatbot peut envoyer directement un lien correspondant à un article mentionné dans la discussion pour déclencher l’achat. De même, le paiement par reconnaissance vocale est amené à se développer. Google a testé la possibilité de réaliser une transaction à l’aide de la voix.

Améliorer la fidélisation

Face à toutes ces innovations, les marques ont doublement intérêt à repenser l’acte de paiement, car il représente aussi un élément stratégique pour elles. Il permet en effet d’améliorer la connaissance du client, à travers les datas. Transactions, panier moyen, heures et jours d’achats effectués ou abandonnés sont autant de données essentielles pour affiner les analyses comportementales des consommateurs.

Les retailers peuvent alors adapter leur stratégie marketing en fonction de ces datas et ainsi personnaliser l’expérience client. « Si un client a plutôt l’habitude de réaliser ses achats via le mobile, la marque a tout intérêt à lui envoyer des pushs mobiles pour l’informer d’une promotion plutôt que de lui adresser un mail ou un bon d’achat papier, précise Kim Neyret. La simplification de l’acte de paiement influe donc sur la fidélisation du client ».


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