L’année commence sous l’aune de la technologie. Après le CES de Las Vegas début janvier, le plus grand salon au monde dédié au commerce connecté, le NRF retail’s big show, s’est tenu à New York durant trois jours, du 13 au 16 janvier 2019. L’occasion pour les grands acteurs du retail de se retrouver et de découvrir les technologies disponibles pour digitaliser le milieu du commerce.

Le plus grand salon mondial dédié au commerce connecté a fêté cette année sa 108e bougie, avec plus de 700 exposants et 99 nationalités représentées. Au programme : analytics in-store, RFID, consignes adaptables aux magasins, logiciel de supply chain… Autant de technologies innovantes qui permettent de rendre l’expérience client et collaborateur plus digitale.

Pour cette édition, la National Retail Federation (NRF) s’est voulue particulièrement optimiste. Selon elle, l’année 2018 a été profitable pour les retailers et 2019 devrait rester sur cette tendance. Les ventes du retail ont crû de 4,5% sur un an aux US. Selon les dernières données disponibles d’Eurostat, les ventes au détail, corrigées des variations saisonnières, affichaient en novembre une augmentation de 1,1% contre +0,4% attendue dans la zone euro.

« En 2018, notre industrie a apporté 2,6 trillions de dollars au PIB américain et a permis l’ouverture nette de près de 2 000 magasins », s’est réjoui Chris Baldwin, président de la chaîne d’entrepôts BJ’S Wholesale club, lors de la conférence d’ouverture du salon.

De belles performances que la fédération explique principalement par les retours positifs des investissements réalisés par les retailers dans les technologies : supply chain, omnicanalité, digital store, création d’expériences multi touch points…Elles ont permis aux brick&mortar de rattraper leur retard face à des concurrents offensifs du e-commerce comme Amazon.

Investir dans l’IA et la data

Le cabinet Forrester Research a pour sa part partagé des données encourageantes dans son rapport intitulé « État des innovations retail 2019« . Pour l’année à venir, les retailers ont trois priorités : investir dans la sécurisation de la data, du mobile et de l’omnicanalité, investir dans le digital in store et l’intelligence artificielle et enfin, miser sur la robotisation, la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Mais, comme l’a souligné Sucharita Kodali, vice-présidente de Forrester Research, « les marques doivent se méfier, car même avec d’importants investissements, elles pourraient bien mettre des années à perfectionner l’expérience client ».

Pour Kim Neyret, Directrice générale de Sitel France, « les dépenses consacrées à l’intelligence artificielle, à la gestion de données et à l’amélioration de l’expérience omnicanale peuvent améliorer les résultats nets grâce à une bonne efficacité opérationnelle et à une expérience client améliorée ».

Cap sur la voix et l’image

Sur le plan des innovations justement, le rendez-vous incontournable des distributeurs a permis de mettre en avant de grandes tendances, relevées par le Journal du Net, le Hub Institute et L’Usine Digitale notamment. En 2019, cap sur l’image déjà, avec le développement d’outils 3D pour l’e-commerce ou la reconnaissance d’image pour anticiper l’approvisionnement dans les entrepôts.

L’autre grande tendance initiée en 2018 mais qui doit prendre de l’ampleur est bien sûr la voix. Si pour l’heure, les transactions vocales sont rares, elles devraient se multiplier dans les prochains mois. « Les distributeurs anticipent un usage massif et modifient leur process pour intégrer cette solution parmi les canaux de contacts », précise Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA de TSC, l’agence CX digitale du groupe Sitel. (cf notre livre blanc : « La voix, nouveau porte-parole des marques »)

La data au service du collaborateur

Parmi les autres innovations, les distributeurs devraient démocratiser l’utilisation de la data auprès de leurs collaborateurs afin de leur permettre d’accéder plus facilement à l’analyse des données et d’anticiper ainsi les ruptures de stock et les pics de vente. Des outils comme Askdata de Tableau, relevé par le Hub Institute, permettent de partager la donnée en langage naturel.

Si elle s’est déjà immiscée dans les entrepôts, la robotique devrait débarquer en boutique afin de personnaliser l’expérience en magasin et simplifier les commandes. Le Hub Institute met ainsi en avant l’initiative de la firme Freshippo du groupe Alibaba, présente sur le salon. L’enseigne alimentaire propose un restaurant entièrement automatisé. « Chaque table comporte un QR code permettant d’actionner sa commande avec l’appli Alibaba. Une fois exécutée, la commande est distribuée via des plateaux robotisés (le parcours du plateau est actionné via un balisage de QR code, il n’y a pas de caméra). Le paiement est bien sûr assuré via Alipay », raconte le Hub Institute.

Cette innovation ira de pair avec l’hyperpersonnalisation et l’hyperlocalisation proposées par les distributeurs pour une meilleure expérience client. Enfin, la gestion intelligente de la consommation énergétique des points de vente intéresse les retailers afin de pouvoir parer à des situations anormales dans la gestion de leurs stocks et de leurs produits.

Le retail ne cesse de se renouveler et devra probablement bouleverser ses organisations en mixant du support en physique mais aussi du virtuel avec l’aide d’experts chevronnés sur les parcours clients et l’expérience client.


Sitel Group


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