Novagile transforme le SMS en canal conversationnel par excellence

Sitel Group - 24 janvier, 2018 - 149

Le SMS n’est pas « has been ». Si les messageries instantanées et les réseaux sociaux sont au goût du jour, le SMS reste quant à lui indémodable ; il confirme plus que jamais sa valeur ajoutée pour le marketing digital et la relation client.

Les chiffres sont éloquents : au Royaume Uni, la communication par SMS augmente tous les jours et les consommateurs qui souhaitent recevoir des messages via ce canal sont de plus en plus nombreux : en fin d’année 2016 ils étaient 37,2 millions, un chiffre qui devrait quasiment atteindre la barre des 50 millions d’ici 2020 (The State of SMS, 2017). Avec plus de 50 milliards d’SMS échangés chaque trimestre (JDN, Arcep 2016), la France continue de plébisciter activement la communication par SMS.

Le SMS continue à séduire les utilisateurs de par la rapidité avec laquelle il permet de communiquer ; atout qui sert autant les consommateurs que les marques. Moins de 3 minutes s’écoulent entre la réception et la lecture d’un message, et on avoisine les 95% de taux d’ouverture selon le Rapport trimestriel du Mobile Marketing Association 2017. Des chiffres qui démontrent le potentiel business incontournable de ce canal.

Une solution pour booster l’engagement client et favoriser le rebond commercial

Qu’il s’agisse de booster les ventes, d’acquérir de nouveaux clients, les fidéliser, envoyer des notifications ou encore piloter des enquêtes de satisfaction, les SMS servent chacune des étapes du parcours client. Mais au-delà d’un service ponctuel, il intervient comme canal conversationnel qui relie tous les moments du parcours client pour en faire non plus un parcours d’étapes successives, mais une conversation fluide et permanente.

En autorisant les interactions par SMS avec les clients, les marques optimisent la performance de leurs campagnes marketing. Les boucles retours fluides que favorisent les SMS permettent d’augmenter de façon significative le taux de transformation de ces campagnes grâce à un rebond commercial qui peut être soit automatisé, lorsque la marque propose au client d’indiquer son choix entre deux offres par exemple, soit géré par un agent si la marque préfère amorcer une conversation directement avec son client.

1 plateforme = toutes les conversations possibles

Novagile offre aujourd’hui une gestion sans couture de ces boucles retours grâce au SMS Conversationnel. Le module conversationnel multi-protocole de Novagile permet non seulement d’animer des conversations en Live Chat, sur Messenger, Twitter ou Facebook, mais intègre également les SMS.

L’agent visualise sur la plateforme Novagile le SMS initial ainsi que la réponse du client, et peut engager une conversation de manière synchrone ou asynchrone. Selon la réponse du client, le système déclenche automatiquement une réponse, et ce sur plusieurs boucles en fonction du nombre de parcours conversationnels qui auront été modélisés. À tout moment, l’agent peut reprendre la main sur la conversation pour lui apporter des informations ou l’inviter à basculer sur un autre canal s’il le souhaite.

Mais les usages du SMS conversationnel ne s’arrêtent pas là. Il s’avère également bénéfique pour le Service Client. Activé de manière ciblée, le SMS contribue à la déflection des appels entrants et sortants, en sollicitant le client à des moments très précis du traitement de sa demande. Cette sollicitation peut être déclenchée manuellement par un agent, où automatiquement via la plateforme. Elle peut donner lieu, ou pas, à une conversation, selon le parcours que vous aurez défini. L’agent a une vision complète de l’ensemble des échanges par SMS en plus des interactions sur les autres canaux.


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