Les clients inactifs représentent une véritable mine d’or pour toutes les entreprises, peu importe leur secteur d’activité. Encore faut-il parvenir à rallumer la flamme, à les réveiller et à les ramener à soi.

Des millions de consommateurs interagissent chaque jour avec des enseignes pour acheter ou pour demander une assistance, pendant que d’autres s’en éloignent, faute de lien avec les entreprises. Tous sont des clients inactifs, trop souvent oubliés par les entreprises, dépourvues de solutions pour les ramener à elles.

« Pourtant, l’enjeu est de taille : les clients inactifs constituent un potentiel important, sur lesquels les entreprises doivent travailler pour développer leurs ventes et améliorer leur performance, assure Edouard Layeillon, Directeur du Développement Clients du groupe Sitel. Pour y parvenir, elles doivent s’assurer qu’elles connaissent bien leurs clients, que leurs bases sont correctement renseignées mais surtout qu’une stratégie de suivi et d’animation est définie et partagée par l’ensemble des équipes ».

Plus que jamais, à l’heure de la personnalisation de la relation client, il leur est nécessaire de proposer une offre ciblée et personnalisée, en s’appuyant sur la connaissance client et les datas dont dispose l’enseigne.

« Transformer un client inactif en un client actif voire très actif, contributeur à la bonne marche de l’entreprise, est tout à fait réalisable. Pour y parvenir, il faut avant tout travailler sur la qualité du fichier client. Nous avons déjà mené plusieurs missions dans ce sens pour des entreprises issues de secteurs très variés, affirme Edouard Layeillon. En mettant à profit la connaissance client, une stratégie basée sur une segmentation ciblée permet de se différencier et d’affiner sa stratégie de conquête tant sur le plan marketing que relationnel ».

Proposer un schéma sur mesure avec des offres adaptées

Sitel a ainsi travaillé avec un spécialiste de la distribution sélective BtoB afin de revoir sa stratégie et de construire une approche ciblée et innovante. Le groupe proposait ainsi à ses clients les moins fidèles un service personnalisé de prise de rendez-vous avec un expert dédié à leur secteur pour des conseils et des achats pour leur activité. Une stratégie qui a payé, puisque le panier moyen a bondi par rapport à celui sans rendez-vous.

Renforcer la connaissance client

Enfin, certaines enseignes peuvent profiter de leur bonne connaissance client afin de transformer leur expertise en ventes. Ainsi lors du parcours d’assistance, les entreprises peuvent proposer des offres pertinentes, adaptées à la situation du client.  Par exemple en leur suggérant des services ou des produits intéressants lors d’un appel entrant pour une demande d’assistance. Dans ce cas, via des conseils personnalisés aux clients, le technicien saisit l’opportunité de réaliser un rebond commercial, de surprendre le consommateur et de l’emmener sur un autre territoire d’expérience, le tout en améliorant sa satisfaction.

La conquête ou la re-conquête de clients inactifs nécessite un travail qui repose sur une bonne anticipation, une réflexion commerciale aboutie et une tactique relationnelle.

Alors, prêts pour reconquérir vos anciens clients ?


Sitel Group


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