Quatre jours, 107 000 participants, et une multitude d’innovations plus tard – à peine le dernier Mobile World Congress bouclé, qu’on anticipe déjà les prochaines révolutions technologiques.

Pour les 2 300 exposants – et plus de 7 600 CEO présents – le sujet qui faisait le plus de bruit était précisément celui de la voix. Déjà pensé comme le prochain grand canal de communication et de business, l’interface vocal s’apprête à devenir mainstream et à connaître, grâce à l’avènement du commerce des objets connectés, son heure de gloire.

Parlons ‘vocal’

Si les dispositifs intelligents avec assistants à commande vocale vont constituer une nouvelle catégorie de produits à part entière, après à peine deux ans sur le marché ils s’intègrent déjà aussi à des produits tiers : Alexa dans les nouveaux tableaux de bord des voitures Ford, et Google Assistant dans Aura – une gamme d’appareils intelligents qu’a commercialisée l’opérateur Telefonica.

« L’année dernière, nous vous annoncions que l’intelligence artificielle serait la base de notre relation client et nous avons tenu notre promesse », a déclaré José María Alvarez-Pallete, PDG de Telefonica. Les dispositifs seront vendus en Grande Bretagne, en Espagne, en Amérique Latine et en Allemagne sous l’égide de différentes enseignes selon les marchés.

De son côté, Google a révélé des nouvelles fonctionnalités pour sa plateforme notamment une qui permettra d’interpréter 30 langues différentes : « l’Assistant(e) sera très bientôt capable de vous comprendre couramment dans plusieurs langues », a expliqué Nick Fox, vice-président des produits Google. « Si l’allemand vous sert comme langue de travail, mais que vous préférez parler français à la maison, l’assistant fera de même ».
« Les chiffres parlent d’eux-mêmes, c’est une déferlante ! », explique Geoffrey Boulakia, DG adjoint EMEA de TSC, l’agence CX digitale de Sitel Group. « La moitié de toutes les recherches sur Internet se feront par commande vocale d’ici 2020 et 1 requête sur 3 se passera d’écran. Les utilisateurs sont déjà friands de ces dispositifs vocaux car utiliser ce device est ultra simple, rapide et naturel. »

Think Big but start simple

Mais avant de se précipiter pour rejoindre les rangs de cette révolution vocale, les entreprises doivent tout d’abord se poser les bonnes questions, en commençant par s’interroger sur les objectifs qu’elles cherchent à atteindre, définir le cadre d’utilisation et déterminer les bons indicateurs de performance.

« La clé du succès de cette interface, c’est sa simplicité. Elle doit être efficace, facile à utiliser et répondre à un réel besoin des consommateurs », ajoute Josselin Moreau, Digital Strategist chez TSC. « En tant que technologie, c’est encore tout frais. Son potentiel est immense mais il faut l’exploiter par étapes ; la tester et ensuite la développer sur la durée. La voix est un canal éminemment familier et intime, il importe donc d’arriver à séduire les utilisateurs à travers des utilisations originales et distinctes. »
(Pour en savoir plus sur les technologies conversationnelles et de la reconnaissance vocale et ses applications dans la relation client, découvrez le dernier livre blanc de TSC : La Voix, nouveau porte-parole des marques)

Un taux d’adoption sans précédent

Selon la GSMA [Global System for Mobile Communications], l’organisation internationale des télécommunications qui accueille le MWC, d’ici 2025, plus de 70 % de la population mondiale aura un smartphone, soit 5,9 milliards d’appareils. Et pour 5 milliards d’entre eux, le smartphone sera la porte d’entrée à Internet et le lien avec les autres appareils connectés.

Cette transition accélérée force les entreprises à s’assurer que tous leurs canaux sont optimisés pour le mobile dont le nombre d’abonnés ne fera qu’augmenter au fur et à mesure que l’Internet des Objets (IoT) se démocratise. La GSMA a annoncé la présence de 25 milliards d’appareils connectés d’ici 2025 et une croissance exponentielle des données en circulation.

La 5G en perspective

Bien que le réseau ne soit pas encore opérationnel, la 5G aura été l’autre grand catalyseur des conversations, conçue depuis le début pour faire face à la densité de trafic qu’amènera l’Internet des Objets : en effet, la fin de cette décennie verra 1 million d’appareils connectés par kilomètre carré.

Avec un temps de latence de l’ordre de la milliseconde – soit 50 fois plus faible que celui de la 4G – le réseau en 5G offrira une connectivité permettant de guider une voiture autonome et, mieux encore, de lui indiquer quand il faut freiner.

L’humain au cœur des prochaines transformations

En s’associant avec la Banque mondiale, la GSMA souhaite profiter de la puissance du réseau 5G et des données collectées pour entreprendre un projet de développement humanitaire de grande envergure, visant à lutter contre la pauvreté, améliorer les systèmes de santé dans le monde et favoriser la croissance économique.

« L’industrie des réseaux mobiles fournit la connectivité nécessaire pour que les pays du monde entier puissent bénéficier de nouveaux drivers de croissance économique afin de développer des marchés concurrentiels et répondre aux exigences croissantes des nouvelles générations » a déclaré le Président du Groupe de la Banque Mondiale, Jim Yong Kim. « Nous forgeons des partenariats avec les opérateurs mobiles pour tirer parti de l’IoT, du big data et des autres nouvelles technologies afin de relever de très grands défis socio-économiques ».

Mats Granryd, directeur général de la GSMA, a ajouté : « L’IoT et le big data nous apportent des insights qui vont optimiser de nombreuses initiatives liées à l’agriculture par exemple, ou à l’écologie, parmi tant d’autres… »

Oser réinventer l’expérience client

Ces nouvelles sources de données peuvent véritablement révolutionner les entreprises, à condition que ces dernières disposent de systèmes d’information suffisamment puissants et sécurisés pour les structurer et les analyser avec pertinence – tout en respectant la nouvelle règlementation sur la protection des données qui entre en vigueur le mois prochain.

« Avec l’IA, les réseaux 5G et le succès croissant des objets connectés, notre secteur d’activité connaît une transformation accélérée », observe Arnaud de Lacoste, CMO et cofondateur de Sitel Group. « L’avenir n’a jamais été aussi excitant et il appartient aux marques qui sauront tirer profit des nouvelles technologies pour exploiter intelligemment et à bon escient les données personnelles. Les entreprises qui oseront exploiter et maîtriser toute la puissance de ces innovations, avec la satisfaction et la protection du client comme finalités ultimes, définiront un nouveau standard de l’expérience client, encore jamais vu ».


Sitel Group


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