Une bonne relation client commence dès la phase de recrutement et via une bonne expérience candidat. Attirer et recruter les bons collaborateurs et les talents pour accompagner les clients à l’international est la clé de la culture d’empowerment des équipes du groupe Sitel. Pour y parvenir, un MOOC totalement inédit et innovant tant dans la forme que dans le fond a été conçu et  présenté récemment au salon Learning Technologies.

Lancé en mai 2018 en partenariat avec Learning Tribes, le MOOC « Devenir Conseiller Client » plonge l’apprenant au cœur du métier de Conseiller Client et lui permet de découvrir les fondamentaux du métier au travers de vidéos et d’activités collaboratives. Chez Sitel, l’expérience candidat est tout aussi importante que l’expérience client, au cœur de nos métiers. Il y a une recherche constante d’amélioration du bien-être des collaborateurs actuels comme futurs.

Cette formation digitale gratuite, inédite dans le domaine de la Relation Client, a un objectif majeur : recruter plusieurs centaines de conseillers client et améliorer le sourcing du groupe Sitel en France, au Maroc et en Côte d’Ivoire. L’idée est donc d’apporter un premier niveau de connaissances aux candidats avec des clés de réussite dans la communication, la posture…

Le cours dynamique dure environ 30 minutes et comprend des séquences courtes, très proches de la réalité du métier et du terrain. Deux collaborateurs, Maria et Samy, mettent en avant leur quotidien et les activités qui rythment leur métier de conseiller client. Les trois séquences d’apprentissage couvrent la découverte du métier et les opportunités d’évolution, les techniques relationnelles et les compétences nécessaires à l’écrit.

Une centaine de recrutements

A l’occasion du salon Learning Technologies, Nils Romier, VP Global Business de Learning Tribes, et Sandrine Conor, Responsable Développement RH chez Sitel qui y animaient un workshop, ont tiré un premier bilan de l’utilisation du MOOC, par ailleurs récompensé le même jour aux Mooc of the year.

« Ce dispositif répond totalement à l’enjeu de départ du groupe, qui était de voir comment nous pouvions attirer de nouveaux talents, très éloignés de la relation client, en les touchant directement chez eux et non lors de réunions d’information en présentiel », a assuré Sandrine Conor.

Fort de l’expérience du MOOC CX 101 lancé par Learning Tribes aux États-Unis, Sitel France a voulu l’adapter au marché francophone. Ouvert au grand public, le MOOC compte depuis son lancement en mai 2018 plus de 3200 inscrits au niveau global, avec un taux de connexion d’environ 60% en provenance de l’Afrique et de 40% sur la France. Au total, ce sont plus de 2100 badges de connaissance qui ont été distribués, plus de 500 certificats décernés et une centaine de personnes recrutées.

« À l’ère du digital, les métiers de la relation client évoluent fortement et manquent de candidats, a souligné Nils Romier. Sitel recrute plus de 3000 conseillers clients par an, et le dispositif Mooc Devenir Conseiller Client est devenu un outil de recrutement clé au sein du groupe ».

Un MOOC ludique et dynamique

Le MOOC rencontre le succès, car il a été construit autour de facteurs clés : la gamification, la co-construction entre Sitel et Learning Tribes, la communication autour de l’outil, la simplicité et la flexibilité de la plateforme de formation. Il est accessible aussi bien sur ordinateur que sur tablette ou smartphone.

Pour s’assurer le succès du cours en ligne, Sitel a d’abord créé un teaser pour donner envie aux gens de se connecter pour suivre le MOOC. Le groupe s’est assuré de relayer l’information sur les bons canaux digitaux, via par exemple un référencement de qualité sur l’Emploi Store de Pôle Emploi ou sur le site My Mooc, qui répertorie les meilleurs cours en ligne ou encore Les Echos Start.

« Plateforme de diffusion, infographies, vidéos…il ne faut pas lésiner sur les moyens de communication lorsqu’on lance un MOOC grand public comme le nôtre, car il faut aller chercher les talents là où ils se trouvent et aujourd’hui, ils sont partout, sur tous les canaux », a affirmé Nils Romier.

Réaffirmer le positionnement digital et innovant de Sitel

L’autre grand enjeu du groupe était de réaffirmer son positionnement digital à un moment clé où le métier de conseiller client évolue sur d’autres canaux que le téléphone (réseaux sociaux, chat…). Pour Sitel, face aux usages des futurs collaborateurs qui ont changé à l’ère du digital, le  MOOC peut être un moyen de favoriser le recrutement et le développement des compétences une fois dans l’entreprise.

« La solution ‘MOOC’ s’est présentée comme idéale, elle nous permet de voir l’émergence de talents et de suivre de près les taux de connexion et de réussite du parcours. Le tout en offrant aux utilisateurs un process ludique, participatif et collaboratif », a précisé Sandrine Conor.

Pour Nils Romier, « il ne suffit pas d’attirer les talents, mais de travailler sur l’engagement des apprenants, grâce à un système de gamification avec des quiz, des contenus ludiques et des récompenses comme des badges ».

 


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